Asiakaspalvelu 2014 loppuraportti

Kohteesta Opasnet Suomi
Loikkaa: valikkoon, hakuun

Asiakaspalvelu2014 - Yhdessä palvelut lähelle

Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän loppuraportti

Hallinnon kehittäminen 20/2014Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän loppuraportti

Kuvailulehti

Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, kesäkuu 2014 Tekijät Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä, hallitusneuvos Tarja Hyvönen, ylitarkastaja Jaana Salmi, lainsäädäntöneuvos Sami Kouki Julkaisun nimi Asiakaspalvelu2014 – Yhdessä palvelut lähelle Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän loppuraportti Asiasanat asiakaspalvelu, julkiset palvelut, kehittäminen, kunta-ala, kuntalaiset, valtion alue- ja paikallishallinto Julkaisusarjan nimi ja numero Valtiovarainministeriön julkaisuja 20/2014 Julkaisun myynti/jakaja Julkaisu on saatavissa pdf-tiedostona osoitteesta www.vm.fi/julkaisut. Samassa osoitteessa on ohjeet julkaisun painetun version tilaamiseen. Painopaikka ja -aika Juvenes Print - Suomen Yliopistopaino Oy, 2014 ISBN 978- 952-251- 588-9(nid.) ISSN 1459-3394 (nid.) ISBN 978-952-251-589-6 (PDF) ISSN 1797-9714 (PDF) Sivuja 228 Kieli Suomi Tiivistelmä Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014 -hanke) tavoitteena on, että asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko maassa yhdenvertaisesti ja kohtuuetäisyydellä asuinpaikastaan. Palvelut voidaan tuottaa näin myös tehokkaasti ja taloudellisesti. Yhteisen asiakaspalvelun valmistelua on jatkettu hankkeen kesällä 2013 valmistuneen loppuraportin pohjalta. Jatkovalmistelutyöryhmä on esimerkiksi valmistellut yhteisen asiakaspalvelun pilotointia ja tarkentanut rahoitusmallia sekä tehnyt muutoksia yhteistä asiakaspalvelua koskevaan hallituksen esitysluonnokseen. Yhteistä asiakaspalvelua tullaan pilotoimaan syksystä 2014 alkaen viidellä paikkakunnalla: Mikkelissä, Oulussa (Kiiminki), Paraisilla, Pelkosenniemellä ja Saarijärvellä. Pilotoinnin kokemuksista kootaan raportti kesäkuussa 2015. Työryhmä ehdottaa, että lakisääteisiä asiointipisteitä perustettaisiin 144 kuntaan. Asiointipisteitä ylläpitävät kunnat on pyritty valitsemaan niin, ettei asiointipisteiden ja toimijoiden omien pisteiden kesken synny tarpeetonta päällekkäisyyttä ja että asiointipisteen vaikutusalueen asukkaista vähintään 90 %:lla on asiointipisteeseen maanteitse tai rautateitse lyhyempi matka kuin 40 kilometriä. Yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys ehdotetaan annettavaksi eduskunnalle syksyllä 2015 siten, että jatkovalmistelussa otetaan huomioon pilotoinnista saadut kokemukset. Lain on tarkoitus tulla voimaan vuoden 2016 alussa. Siirtymisen yhteiseen asiakaspalveluun on suunniteltu tapahtuvan maakunnittain vuosien 2016–2019 aikana.

Sisällysluettelo

Valtiovarainministeriölle

Valtiovarainministeriö asetti tammikuussa 2012 koko julkisen hallinnon kattavan asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) kaudelle 15.1.2012– 31.5.2013. Hanke ehdotti kesäkuussa 2013 valmistuneessa loppuraportissaan (Asiakaspalvelu2014 – Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön julkaisuja 14/2013) uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan aina ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä tarjoavat palvelujaan sopimusperusteisesti Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtionviranomaiset.

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä asiakaspalvelua koskevaksi lainsäädännöksi olivat lausuntokierroksella, joka päättyi 13.9.2013. Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Palvelupisteverkon laajuudeksi 23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 16 % 129 kuntaa.

Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) puolsi loppuvuodesta 2013 lausuntopalautteen mukaisesti Kelan lakisääteisen osallistumisen selvittämistä. Ministerityöryhmä totesi lisäksi, että jatkovalmistelun lähtökohtana on myös se, että ELY-keskusten asiakaspalvelua ei lakisääteisesti tarjota yhteisessä asiakaspalvelussa.

Valtiovarainministeriö asetti ministerityöryhmän linjauksen mukaisesti 13.12.2013 työryhmän julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelua varten toimikaudelle 15.12.2013–30.6.2014. Työryhmän tavoitteena oli julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelu siten, että toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015 on edellytykset.

Jatkovalmistelutyöryhmän toimeksiannon mukaan työryhmän tehtävänä oli suunnitella yhteisen asiakaspalvelun pilotointi ja valita pilottikunnat, suunnitella yhteisen asiakaspalvelun siirtymäkauden jaksotus, tarkentaa yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia sekä jatkovalmistella yhteistä asiakaspalvelua koskeva lakiehdotus sekä luonnokset tarvittaviksi asetustasoisiksi säädöksiksi. Työryhmän tuli lisäksi selvittää, aiheuttavatko hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät ja muut keskeiset hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja koskevat kehittämishankkeet muutostarpeita suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun.

Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 asioiden yksityiskohtaista valmistelua varten kolme alatyöryhmää: lainsäädäntö-, pilotointi- ja rahoitustyöryhmät. Kaikkien alatyöryhmien toimikausi jatkuu 30.6.2014 saakka. Jatkovalmistelulle asetettiin myös poik

kihallinnollinen yhteistoimintaelin (1.2.–30.6.2014), jonka tehtävänä oli käsitellä julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmässä valmisteltavia valtionhallinnon henkilöstöä koskevia asioita.

Jatkovalmistelutyöryhmä kokoontui toimikautensa aikana yhteensä yhdeksän kertaa: yhden kerran vuonna 2013 ja kahdeksan kertaa vuonna 2014.

Työryhmän puheenjohtajana toimi rakenne- ja ohjausyksikön päällikkö, hallitusneuvos Tarja Hyvönen valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolta. Työryhmän sihteereinä toimivat lainsäädäntöneuvos Sami Kouki ja ylitarkastaja Jaana Salmi valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolta.

Työryhmän jäsenet ja varajäsenet

– Teemu Eriksson, finanssineuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallintoosasto –Ilkka Turunen, hallitusneuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto – Kirsti Vallinheimo, budjettineuvos, valtiovarainministeriön budjettiosasto – Sanna Heikinheimo, poliisijohtaja, sisäasiainministeriö (varajäsen Pentti Saira, poliisijohtaja, sisäasiainministeriö 1.5.2014 saakka) – Marja-Riitta Pihlman, teollisuusneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö (varajäsen Juha Karila, ylitarkastaja, työ- ja elinkeinoministeriö) – Jarmo Palm, työmarkkinaneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö (varajäsen Outi Viljamaa, neuvotteleva virkamies, työ- ja elinkeinoministeriö) – Pirjo Sarvimäki, sosiaalineuvos, sosiaali- ja terveysministeriö – Heli Lähteenmäki, ylijohtaja, Verohallinto (varajäsen Asko Pajunen, suunnittelupäällikkö, Verohallinto) – Minna Gråsten, lupahallintopäällikkö, Poliisihallitus (varajäsen Leena Hokkanen, ylitarkastaja, Poliisihallitus) – Tanja Rantanen, kehityspäällikkö, Suomen Kuntaliitto – Antti Hakala, osastopäällikkö, Kansaneläkelaitos (varajäsen Pirkko Kilpeläinen, suunnittelupäällikkö, Kansaneläkelaitos)

Verohallinto on jättänyt loppuraporttiin eriävän mielipiteen.

Saatuaan työnsä valmiiksi julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä jättää loppuraporttinsa kunnioittavasti valtiovarainministeriölle.

Helsingissä 10. kesäkuuta 2014

Tarja Hyvönen

Teemu Eriksson Ilkka Turunen Kirsti Vallinheimo Sanna Heikinheimo Jarmo Palm Pirjo Sarvimäki Marja-Riitta Pihlman Heli Lähteenmäki Minna Gråsten Tanja Rantanen Antti Hakala Sami Kouki Jaana Salmi


LIITTEET LIITE 1 Selvitys Asiakaspalvelu2014-hankkeen yhteyksistä muihin käynnissä oleviin hankkeisiin

LIITE 2 Pilotointisuunnitelma

LIITE 3 Yhteisen asiakaspalvelun pilottipisteissä tarjottavat valtion palvelut

LIITE 4 Asiointipisteen tunnus

LIITE 5 Hahmotelma julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalveluiden kattobrändistä

LIITE 6 Luonnos hallituksen esitykseksi

Verohallinnon eriävä mielipide

1 Johdanto

1.1 Hankkeen tausta ja tavoitteet

Valtiovarainministeriö asetti tammikuussa 2012 koko julkisen hallinnon kattavan asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) kaudelle 15.1.2012– 31.5.2013.

Hankkeen perustana on pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelmassa yhteispalvelulle asetetut tavoitteet:
– Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut.
– Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

Hankkeessa määriteltiin tavoitteiksi, että

1. asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate),

2. julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista ja

3. julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta.

Asiakaspalvelu2014-hanke ehdotti kesäkuussa 2013 valmistuneessa loppuraportissaan (Asiakaspalve-lu2014 – Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön julkaisuja 14/2013) uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan aina ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä asiakaspalvelua koskevaksi lainsäädännöksi oli laajalla lausuntokierroksella, joka päättyi 13.9.2013. Lausuntoja saatiin yhteensä 297. Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Pisteissä lakisääteisesti asiakaspalveluaan tarjoavista viranomaisista katsottiin laajasti olevan syytä poistaa ELY-keskukset. Toisaalta useissa lausunnoissa katsottiin, että Kelan palvelujen tarjoaminen sopimusperusteisuuden sijaan lakisääteisesti tulisi selvittää.

Lausuntopalautteessa katsottiin yleisesti, ettei lain tasolla tulisi säätää niistä kunnista, joilla on velvoite ylläpitää yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. Tämän sijaan laissa tulisi säätää riittävän tarkat kriteerit, joiden perusteella valtioneuvosto päättäisi ylläpitovelvollisista kunnista. Palvelupisteverkon laajuudeksi 23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 16 % 129 kuntaa.

Hankkeen työtä ohjaava hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä päätti syksyllä 2013, että hankkeen valmistelua jatketaan asettamalla jatkovalmistelutyöryhmä. Ministerityöryhmä puolsi myös lausuntopalautteessa esiin nousseen Kelan lakisääteisen osallistumisen selvittämistä sekä sitä, että ELY-keskusten asiakaspalvelua ei tarjota lakisääteisesti yhteisessä asiakaspalvelussa.

1.2 Jatkovalmistelun tehtävät, organisointi ja työskentely

Valtiovarainministeriö asetti 13.12.2013 julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelua varten työryhmän (jatkovalmistelutyöryhmä) kaudelle 15.12.2013– 30.6.2014. Työryhmän työn tavoitteena on luoda edellytyksen yhteisen asiakaspalvelun toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015.

Työryhmän toimeksiannon mukaan sen tehtävänä on:

1. Selvittää hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut koskevien sekä työvoiman palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien kehittämishankkeiden yhtymä-kohdat, vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat muutostarpeet suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun.

2. Valita pilottikunnat ja hyväksyä pilotointisuunnitelma 28.2.2014 mennessä.

3. Suunnitella siirtymäkauden jaksotus 31.3.2014 mennessä.

4. Tarkentaa ja valmistella 31.3.2014 mennessä rahoitusmalli, johon sisältyy mm.

• rahoitusmallin perusosan momentin valmistelu,
• suoritekorvauksien hinnoittelu sekä
• kysynnän suuntautumisen arviointi.

5. Valmistella yhteistä asiakaspalvelua koskeva lakiehdotus ottaen huomioon annettu lausuntopalaute ja kohdassa 1 todettu selvitys sekä valmistella luonnokset tarvittavaksi asetustasoiseksi sääntelyksi, sisältäen mm. säännökset

• yhteisissä pisteissä tarjottavista palveluista yksilöidysti,
• pisteistä, joissa poliisin ja maistraatin henkilöstö tarjoaa palveluja paikan päällä sekä
• pisteistä, jotka ottavat vastaan veroja. Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 asioiden yksityiskohtaista valmistelua varten kolme alatyöryhmää: lainsäädäntö-, pilotointi- ja rahoitustyöryhmät.

Lainsäädäntötyöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli valmistella hallituksen esitysluonnos ja ehdotukset perusteluineen uudistuksen täytäntöönpanon edellyttämäksi asetustasoiseksi sääntelyksi.

Pilotointityöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli tehdä pilotointisuunnitelma ja sen perusteella valmistella toimintamallin pilotointi yhdessä valittujen pilottikuntien kanssa niin, että pilottipisteet voidaan avata asiakkaille viimeistään syksyllä 2014. Alatyöryhmän tehtävänä oli myös suunnitella ja käynnistää pilotointia tukeva markkinointiviestintä, suunnitella pilotoinnin yhteinen raportointi, laatia pilotoinnin yhteydessä toimitilakonsepti yhteisille asiakaspalvelupisteille, laatia asiakaspalvelujärjestelmän vaatimusmäärittely ja sen hallinta- ja palvelumalli sekä käynnistää julkaisujärjestelmän vaatimusmäärittely. Alatyöryhmän tuli myös käynnistää ohjeistuksen valmistelu asiakaspalvelupisteille niiden vastuulla olevien laitteistojen hankinnoille, jotka koskevat palveluneuvojien työasemia, asiakaspäätteitä ja etäpalvelulaitteita sekä niihin liittyviä tietoliikenneyhteyksiä, käyttöpalveluita ja sovellustukea.

Rahoitustyöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli puolestaan valmistella esitys rahoitusmallin perusosan jakamisesta toimijoiden kesken sekä ehdotus yhteisen asiakaspalvelun momentiksi valtion vuoden 2015 talousarvioon. Alatyöryhmän tuli myös valmistella suoritekorvausten hinnoittelu, arvioida yhteisen asiakaspalvelun perustamis- ja ylläpitokustannukset, arvioida kysynnän suuntautumista yhteiseen asiakaspalveluun ja muihin kanaviin sekä valmistella perusteet pistekohtaiselle arvioinnille.

Edellä mainittujen työryhmien lisäksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä ja pilottipisteissä työskentelevien palveluneuvojien ja heidän esimiestensä perehdyttämistä ja koulutusta on suunniteltu valtiovarainministeriön 19.2.2014 asettamassa yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojien osaamisen kehittämistyöryhmässä (1.3.–31.12.2014). Työryhmän tavoitteena on luoda valmiudet sille, että nykyisissä yhteispalvelupisteissä ja yhteisen asiakaspalvelun pilottipisteissä työskentelevät palveluneuvojat ja heidän esimiehensä pystyvät toimimaan ammattitaitoisesti tehtävissään. Yhteisen asiakaspalvelun pilotointiin liittyen työryhmän tehtäväksi on asetettu selvittää pilottipisteiden palveluneuvojien ja heidän esimiestensä osaamisvaatimukset ja koulutustarpeet sekä valmistella esitys yhteisen asiakaspalvelun pilottipisteiden palveluneuvojien ja heidän esimiestensä perehdyttämis- ja koulutussuunnitelmaksi.

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelulle asetettiin 29.1.2014 myös poikkihallinnollinen yhteistoimintaelin, jonka tehtävänä on käsitellä julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmässä valmisteltavia valtionhallinnon henkilöstöä koskevia asioita. Yhteistoimintaelin toimikausi päättyy 30.6.2014.

Jatkovalmistelutyöryhmässä ja sen alatyöryhmissä valmisteltuja asioita on käsitelty hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmän kokouksissa 5.3.2014 ja 28.5.2014. Ministerityöryhmän linjauksista sekä jatkovalmistelutyöryhmän päätöksistä on tiedotettu kevään 2014 aikana säännöllisesti sähköisillä hanketiedotteilla sekä valtiovarainministeriön tiedotteilla.


2 Selvitys yhteyksistä muihin hankkeisiin

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa yhtenä tehtävänä oli selvittää hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut koskevien sekä työvoiman palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien kehittämishankkeiden yhtymäkohdat, vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat muutostarpeet suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Tässä luvussa kerrotaan tiiviisti selvityksen keskeisistä tuloksista. Selvitys on raportin liitteenä 1.

2.1 Hallinnon palveluperiaate ja käyntiasiakaspalveluiden turvaaminen

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Myös julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa korostetaan, että vaikka ensisijaisena tavoitteena onkin, että sähköinen asiointi olisi asiakkaille houkuttelevin asiointivaihtoehto julkisen hallinnon palveluissa, asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin.

Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla pystytään varmistamaan hallinnon palveluperiaatteen ja asiakkuusstrategian edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen käyntiasiointiin. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan palveluperiaatetta toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti viranomaisten sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa sähköisten palveluiden edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti tarvitsema tuki ja opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden yhdenvertaista ja yhtäläistä saatavuutta.

2.2 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen kokonaisuus

Käytännössä julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta. Yhtenäisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen noudattaa kuvassa 1 esitettyä viitekehystä.

Kuva 1. Monikanavaisen asiakaspalvelun viitekehys


Viitekehys tukee julkisen hallinnon asiakaspalvelujen kehittämistä palvelun luonteen edellyttämällä tavalla monikanavaisesti. Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. Tavoitteena on, että vahvistetaan sähköisiä palveluita ja kootaan asiakaspalvelua niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun sijasta. Asiakkaan saaman palvelun sisältö ei näin muutu, mutta palvelukanava muuttuu. Kehittämiskohteiksi tulevat erityisesti sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet (asiointipisteet 1) huomioiden kansallisen palveluarkkitehtuurin luomat mahdollisuudet.

1Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmisteluvaiheessa julkisen hallinnon yhteisistä asiakaspalvelupisteistä on päätetty käyttää nimeä ”Asiointipiste”. Asiasta on kerrottu tarkemmin raportin luvussa 6.

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista ja tuloksellista. Sähköisen asioinnin kehittämisperiaatteita ovat muun muassa:

• palvelujen kehittäminen vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa huomioiden käytön helppous, • tietoturvan ja –suojan riittävä huomiointi ja • pyrkimys koota yhteen ja helposti löydettäviksi viranomaisten tuottamia sähköisiä palveluja.

Kansalaisille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät kootusti yhden osoitteen kautta Suomi.fi-kansalaisportaalista. Yrityspalvelut on vastaavasti koottu Yritys-Suomi-portaaliin.

Puhelinpalvelut tarjoavat kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon viranomaisiin päin. Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen välityksellä asiantuntija-apua.

Tehtyjen selvitysten ja kansainvälisten kokemusten pohjalta on todettu, että myös Suomessa on tarvetta julkisia palveluita koskevalle yleisneuvonnalle. Tarve yleisneuvontapalvelulle on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren määrän vuoksi. Syksyllä 2013 aloittaneen Kansalaisneuvonta -palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka ohjaa kansalaisen oikean viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen käytössä.

Yhteiset asiointipisteet tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden saada pääosin julkisen hallinnon palvelut samasta paikasta. Asiointipisteet antavat myös palveluntuottajille mahdollisuuden yhdistää voimavaroja asiakaspalvelun osalta ja panostaa yhteisesti kansalaisten asiakaspalvelun laatuun.

Asiointipisteissä asiakkailla on mahdollisuus käyttää myös sähköisiä palveluja asiakaspalvelupäätteellä, jos hänellä ei ole tietokonetta muuten käytössään. Palveluneuvoja ohjaa asiakkaan aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin silloin, kun palvelu on tarjolla sähköisesti, ja neuvoo ja tukee asiakasta tarvittaessa palvelun käytössä.

Asiointipisteisiin liitetään myös etäpalvelun käyttömahdollisuus. Etäpalvelu (videoja verkkoneuvottelu) mahdollistaa asiantuntijapalveluiden antamisen palvelupisteisiin ja pidemmällä aikavälillä myös asiakkaan kotiin. Näin mahdollistuu asiantuntijan tarjoaman täysimittaisen asiakaspalvelun välittäminen myös sinne, missä fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan myös tarvittaessa liittää erilaisia lisäpalveluja, kuten etätulkkaus.

Viranomaisten asiakaspalvelun keskittäminen yhteisiin asiointipisteisiin mahdollistaa asiantuntijatyön uudelleen organisoinnin esimerkiksi siirtymällä keskitettyyn asiantuntijapalveluun, jossa määriteltyihin palveluihin liittyvää asiantuntijatyötä voidaan siirtää tehtäväksi muilla paikkakunnilla. Tämä tulee kysymykseen niissä palveluissa, joissa asiantuntijatyö ei ole paikkariippuvaista, asiantuntijatyö on esim. suurten volyymien takia ruuhkaantunut tai asiantuntijatyötä on muista syistä järkevä hajauttaa. Yhtenä osana keskitettyä asiantuntijapalvelua voi olla myös erikoistuminen, jolloin tietyn palvelun tai palvelukokonaisuuden hoitaminen valtakunnallisesti on vastuutettu yhdelle viranomaiselle.

Rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät, kansallista palveluarkkitehtuuria koskevat hankkeet tukevat osaltaan julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun toteuttamista. Kansalliseen palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014- hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014hankkeen tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden laajaa yhteistyötä ja uudenlaisten toimintatapojen omaksumista. Rooli- ja valtuuspalvelu puolestaan mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden toteutuksen ja laajentamisen myös asiakkaan puolesta tapahtuvaan asiointiin. Kansallinen tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen tavoitteisiin tarjoamalla uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden kautta.

SADe – ohjelmaan kuuluvia etäpalvelua ja Kansalaisneuvontaa kehitetään valtiovarainministeriössä samassa yksikössä kuin julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Hankkeita viedään eteenpäin yhteisin tavoittein ja toisiinsa kytkeytyen. Vuodesta 2014 alkaen etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten asiointipisteiden perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin asiointipisteisiin tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko maan kattavaksi vuoden 2019 loppuun mennessä. Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014-hanketta on valmisteltu sillä periaatteella, että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän yhteistyön ja yhteisen verkoston, jos niin halutaan. Molemmissa palveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla voi olla samoja tukijärjestelmiä käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). Lisäksi tarkoituksena on, että asiointipistepiloteissa testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä pohjautuu Kansalaisneuvonnassa käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään.

Yhteisiä asiointipisteitä voidaan hyödyntää myös työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalalla valmisteilla olevien työvoiman palvelukeskusten (TYP) toimipisteverkostoa rakennettaessa. TYPin on tarkoitus tarjota asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut yhteisissä toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPin toimialueeksi on alustavasti ehdotettu TE-toimiston toimialuetta siten, että jokaisen TE-toimiston alueella olisi vähintään yksi TYP. Yhteisissä asiointipisteissä TYPin asiakkaalle voitaisiin tarjota julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet sähköiseen asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää asiointipisteen etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten omien asiantuntijoiden välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiointipisteen tiloissa erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja.

2.3 Sähköisen asioinnin kehittämisen vaikutukset käyntiasiointiin

Julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvat toimijat ovat jo kehittäneet ja tulevat myös jatkossa kehittämään voimakkaasti sähköistä asiointiaan julkisen hallinnon asiakkuusstrategian tavoitteiden ja edellä kuvatun viitekehyksen mukaisesti. Sähköisen asioinnin kehittämisen on ennustettu vähentävän näiden toimijoiden käyntiasiointimääriä keskimäärin noin 54 % vuodesta 2011 vuoteen 2019. Taulukossa 1 on kuvattu toimijakohtaisesti sähköisen asioinnin prosentuaalista vaikutusta käyntiasiointimääriin vuosina 2012–2019.

Taulukko 1. Toimijakohtaiset arviot sähköisen asioinnin prosentuaalisesta vaikutuksesta käyntiasiointimääriin vuoden 2011 tilanteeseen verrattuna 2012–2019.

Vuosi Poliisin lupahallinto TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Kela Yhteensä

2012 +13,0% -4,0 % -16,0 % -0,1 % -11,0 % -3,62%

2013 -6,5 % -12,0 % -30,0 % -0,6 % -11,0 % -12,02 %

2014 -20,0 % -35,0 % -34,0 % -1,6 % -29,0 % -23,92 %

2015 -42,0 % -40,0 % -37,0 % -7,7, % -39,0 % -33,14 %

2016 -55,0 % -42,0 % -42,0 % -24,1 % -43,0 % -41,22 %

2017 -60,5 % -50,0 % -46,0 % -29,9 % -46,0 % -46,48 %

2018 -60,5 % -55,0 % -50,0 % -34,2 % -54,0 % -50,74 %

2019 -60,5 % -57,00 % -55,0 % -41,2% -57,0 % -54,14 %

Selvityksen perusteella yhteisen asiakaspalvelun ja sen rahoitusmallin jatkovalmistelussa päädyttiin käyttämään oletuksena 50 %:n käyntiasioinnin vähentymistä.

Käyntiasiointimäärien vähentyessä toimijat ovat myös karsineet ja suunnittelevat edelleen karsivansa merkittävästi omaa toimipisteverkkoaan. Valtion viranomaisten (poliisi, TE-toimistot, Verohallinto, maistraatit) omien suunnitelmien mukaan toimipisteiden määrä vähenisi kaiken kaikkiaan nykyisestä noin 385 toimipisteestä noin 250 pisteeseen vuoden 2019 loppuun mennessä (ks. tarkemmin liitteen 1 luku 7). Todellinen vuoden 2019 loppuun mennessä lakkautettavien ja asiakkailta suljettavien toimipisteiden yhteismäärä saattaa olla vielä edellä sanottua suurempi, koska osa toimijoista voi tehdä toimipisteverkkopäätöksiä vielä jatkossa. Osa toimijoiden omista toimipisteistä on auki vain rajoitetusti.

Osa toimijoiden omista toimipisteistä tullaan sulkemaan käyntiasiakkailta yhteisten asiointipisteiden aloittaessa toimintansa. Esimerkiksi Verohallinto on ilmoittanut, että mikäli yhteisiä asiointipisteitä tulee 164 kuntaan, Verohallinnolla tulee olemaan suunnitellun 18 sijasta vain viisi käyntiasiakkaille avointa omaa toimipistettä.

Kelan osalta on tehty päätökset kymmenen toimipisteen asiakaspalvelun korvaamisesta yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. Toimipisteitä tulee olemaan tämän jälkeen 186. Kelan toimipisteverkkoa tullaan myös tulevina vuosina tarkastelemaan vuosittain ottaen huomioon mm. asiointitarpeet ja – määrät.

Ilman yhteisen asiakaspalvelun perustamista kuvattu toimipisteverkkokehitys johtaisi siihen, että käyntiasioinnin vähentyessä valtion viranomaisten omat palvelupisteet vähenisivät yhä edelleen ja keskittyisivät alueille, joissa on tarpeeksi laaja väestöpohja takaamaan riittävän kysynnän oman palvelupisteen taloudelliselle ja tuottavalle ylläpitämiselle. Tämä merkitsisi käyntiasiakaspalveluiden saatavuuden heikentymistä harvemmin asutuilla alueilla ja alueellista eriarvoistumista hallinnon asiakkaiden kannalta. Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu antaa valtion viranomaisille ja Kelalle mahdollisuuden palvella vähenevää käyntiasiakkaiden määrää yhteistyössä eri puolilla maata entistä tehokkaammin ja taloudellisemmin.

3 Yhteisen asiakaspalvelun pilotointi

Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua pilotoidaan viidellä paikkakunnalla: Mikkelissä, Oulussa (Kiiminki), Paraisilla, Pelkosenniemellä ja Saarijärvellä. Pilotointia varten valmisteltiin pilotointisuunnitelma (liite 2). Pilotointi alkaa syyskuussa 2014 ja sen kokemuksista kootaan raportti kesäkuussa 2015. Pilottipisteet jatkavat toimintaansa pilotoinnin jälkeenkin.

Pilotoinnin tavoitteena on muodostaa toimivasta asiointipisteestä viisi hyvää esimerkkiä, joiden avulla voidaan helpottaa asiointipisteiden rakentamista 2016–2019 ja varmistaa pisteiden laadukas toiminta. Pilotointia valmistellaan pilotointiryhmässä, jossa on edustettuina pilottikuntien, Suomen Kuntaliiton ja valtion palveluntuottajien eli Verohallinnon, maistraattien, TE-toimistojen, poliisin ja Kelan edustajat.

Pilotoinnissa haetaan kokemuksia erityisesti:

1. uudistuksen oikeudellista jatkovalmistelua varten: – asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteisestä toteuttamistavasta, – asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvista valtion viranomaisista ja kunnista sekä näiden palveluista sekä – asiointipisteverkon laajuudesta.

2. uudistuksen toiminnallista ja taloudellista jatkovalmistelua varten: – yhteisen asiakaspalvelun toimintamallista ja toimitilasta, – palveluprosesseista ja niiden toiminnasta yhteisessä asiakaspalvelussa, – käyttöön tulevista laitteista ja järjestelmistä, – kysynnän suuntautumisesta yhteisessä asiakaspalvelussa, – rahoitusjärjestelmän toimivuudesta sekä – yhteisen asiakaspalvelun vaikutuksista asiakkaisiin ja eri toimijoiden toimintaan.

Pilotointi toteutetaan mm. seuraavien linjausten mukaisesti:

– Piloteissa kustannusten korvaaminen toteutetaan mahdollisimman tarkoin samalla tavalla kuin on suunniteltu tehtävän lakisääteisessä järjestelmässä (ks. luku 5). Perusosa maksetaan kunnille keskitetyltä momentilta ja valtion viranomaiset korvaavat palvelujaan koskevat suoritteet omilta toimintamenomomenteiltaan.

– Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi vuodeksi. Sopimus voidaan irtisanoa aikaisintaan kolmen vuoden kuluttua, jos irtisanomiseen on palvelujen vähäiseen kysyntään, palvelun heikkoon laatuun tai sopimusosapuolen taloudellisiin edellytyksiin liittyvä painava peruste.

– Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta.

– Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. Asiakkaat saavat pilottialueilla laajasti valtion ja kunnan asiakaspalvelua yhdestä pisteestä syyskuusta 2014 alkaen, kun julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun pilotointi alkaa. Pilottipisteissä tarjotaan poliisin lupahallinnon, Verohallinnon, maistraattien, TE-toimistojen, Kelan sekä pistettä ylläpitävän kunnan palveluja. Pilottipisteissä tarjottavat valtion toimijoiden ja Kelan palvelut on kuvattu tarkemmin liitteessä 3.

Asiointipisteissä voi hoitaa asioita henkilökohtaisesti tai sähköisesti. Kaikissa pisteissä on julkinen asiakaspääte, jonka avulla voidaan hoitaa sähköistä asiointia. Palveluneuvojat neuvovat asiakasta tarvittaessa sähköisten palvelujen käytössä. Syvällisempää asiantuntemusta vaativia palveluja varten jokaisessa pisteessä on käytössä etäyhteys pisteen ja viranomaisen välillä. Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta.

Ennen pilotoinnin alkamista toteutetaan palveluneuvojien koulutus laaditun perehdyttämis- ja koulutussuunnitelman mukaisesti. Koulutussuunnitelma ja suunnitelma sen toteuttamiseksi on laadittu valtiovarainministeriön asettamassa Yhteisen asiakaspalvelun palveluneuvojien osaamisen kehittämistyöryhmässä, jossa ovat edustettuna kaikki keskeiset palveluntuottajat sekä pilottikunnat. Koulutussuunnitelma ja koulutuksen toteutus sekä palveluneuvojien ja palveluesimiesten osaamisvaatimusten ja koulutustarpeiden selvittäminen tehdään yhteistyössä HAUS kehittämiskeskus Oy:n kanssa. Koulutukseen osallistuu yhteensä 23 pilottikuntien palveluneuvojaa ja palveluesimiestä. Koulutusta koskevat suunnitelmat on käsitelty ja hyväksytty pilotointityöryhmässä toukokuussa 2014. Pilotointivaiheen koulutukset toteutetaan touko-syyskuussa 2014.

Koulutuksen tavoitteena on antaa koulutettaville yleiskuva julkisesta hallinnosta sekä valtion ja kunnan toiminnoista. Tästä kokonaiskuvasta edetään palveluntuottajien palveluihin perehtymiseen. Palveluihin perehdytään palveluneuvojan työn näkökulmasta. Erityistä huomiota kiinnitetään palveluprosessiin sekä työn rajapintoihin ja vastuisiin palveluneuvojan ja palvelua tuottavan organisaation välillä. Tästä koulutuksesta vastaavat palveluntuottajien omat kouluttajat.

Kuva 2. Palveluneuvojien ja palveluesimiesten koulutuksen sisältö

Koulutussuunnitelmasta ja sen toteutuksesta laaditaan seurantaraportti, jonka perusteella koulutussuunnitelmaa ja sen toteutusta muutetaan paremmin palveluneuvojien ja palveluesimiesten tarpeita vastaavaksi.

Koulutuksen lisäksi pilotointi edellyttää kahta valtakunnallista ICT-järjestelmää: palvelutapahtumien kirjaamiseen asiakaspalvelujärjestelmää ja etäpalveluun liittyen ajanvarausjärjestelmää.

Asiakaspalvelujärjestelmänä hyödynnetään Kansalaisneuvonnassa jo käytössä olevaa tiketöintijärjestelmää. Asiakaspalvelujärjestelmän avulla pisteiden palvelutapahtumat voidaan kirjata järjestelmään ja palvelutapahtumat voidaan laskuttaa raportin perusteella palveluntuottajilta. Järjestelmään on myös tarkoitus tallentaa palvelukortit, joiden sisältämiä palveluohjeita palveluneuvojat voivat hyödyntää. Järjestelmään sisällytetään myös yhteisen asiakaspalvelun rekisteri, johon voidaan tallentaa perustiedot pilottipisteistä. Ajanvarausjärjestelmänä hyödynnetään SADe – ohjelmaan kuuluvan Etäpalvelu – projektin rakentamaa ajanvarausjärjestelmää.

Pilotointiryhmä on käynnistänyt myös julkaisujärjestelmäprojektin, jonka tehtävänä on määritellä vaatimukset sekä Internet- että intranet-järjestelmille. Julkaisujärjestelmää ei kuitenkaan ole mahdollista ottaa käyttöön pilotointivaiheessa, vaan vasta tulevissa lakisääteisissä pisteissä.

Pilotointiin liittyy myös toimitilakonseptin laatiminen. Pilotointia varten toimitilalle on määritelty vähimmäisvaatimukset. Niiden ja saatujen kokemusten pohjalta laaditaan asiointipisteen toimitilakonsepti.

Palveluneuvojien, palveluntuottajien ja asiakkaiden näkemysten sekä palautteiden pohjalta laaditaan pilotoinnin loppuraportti. Havainnoissa hyödynnetään myös asiakaspalvelujärjestelmästä saatavaa tilastointitietoa.

4 Yhteisen asiakaspalvelun asiointipisteverkko ja siirtymäkausi

4.1 Ehdotus asiointipisteverkoksi

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä on päätynyt ehdottamaan hankkeen valmisteluvaiheesta poiketen asiointipisteiden perustamista 144 kuntaan. Ehdotettavalla palvelupisteverkkoratkaisulla pyritään siihen, että valtion käyntiasiakaspalvelut ovat saavutettavissa kattavasti ja yhdenvertaisesti koko maassa. Tavoitteena on, että yhteisten asiointipisteiden verkko takaa yhdessä valtion viranomaisten oman toimipisteverkon kanssa yhdenvertaisen asiakaspalveluiden saatavuuden koko maassa mahdollistaen samalla kuitenkin asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen.

Kuntien valinta asiointipisteiden ylläpitäjiksi on pyritty toteuttamaan siten, ettei yhteisten asiointipisteiden ja toimijoiden omien pisteiden kesken synny tarpeetonta päällekkäisyyttä ja että yhteisen asiointipisteen vaikutusalueen asukkaista vähintään 90 %:lla on asiointipisteeseen maanteitse tai rautateitse lyhyempi matka kuin 40 kilometriä. Asiointipisteitä ei ole ehdotettu sellaisille paikkakunnille, joissa kahdella tai useammalla neljästä lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvasta valtion viranomaisesta on oma toimipiste. Kunnat, joihin yhteiset asiointipisteet ehdotetaan perustettavaksi, on lueteltu maakunnittain seuraavassa luvussa.

Jatkovalmistelutyöryhmän ehdotus poikkeaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen työryhmän kesäkuussa 2013 valmistuneen loppuraportin ehdotuksesta. Työryhmä ehdotti tuolloin, että yhteisiä asiointipisteitä perustettaisiin 164 kuntaan tai 129 kuntaan. Pääasiallisena kriteerinä palvelupisteverkolle käytettiin tuolloin sitä, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse. Lisäksi palveluverkon tuli mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottava ja tehokas järjestäminen. Mainituista palvelupisteverkkovaihtoehdoista 164 kunnan vaihtoehto rakennettiin riippumatta toimijoiden nykyisestä omasta asiakaspalvelupisteverkostosta. 129 kunnan vaihtoehdossa lähdettiin puolestaan siitä, että yhteisiä asiointipisteitä perustettaisiin alkuvaiheessa niihin kuntiin, joissa ei tällä hetkellä ole tarjolla kahden tai kolmen lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvan toimijan palveluita. Lausuntokierroksella 23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 16 % 129 kuntaa palvelupisteverkon laajuudeksi.

Kuva 3. Kartta ehdotettavasta asiointipisteverkosta

4.2 Siirtymäkauden jaksotussuunnitelma

Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun yhdellä kertaa koko maassa olisi ongelmallista ja vaatisi merkittäviä resursseja onnistuakseen. Tämän vuoksi Asiakaspalvelu2014-hanke ehdotti, että siirtymisessä noudatettaisiin viiden vuoden siirtymäaikaa.

Jatkovalmisteluryhmä on päätynyt ehdottamaan, että yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys annettaisiin syksyllä 2015, kun asiakaspalvelun pilotoinnista on saatu riittävästi kokemuksia. Tällöin siirtymäkausi ei voi alkaa vielä vuonna 2015. Koska yhteiselle asiakaspalvelulle ilmenevä tarve ei ole muuttunut, jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa siirtymäaikaa lyhennettäväksi niin, että siirtyminen toteutettaisiin vuosina 2016–2019.

Siirtymäkauden toteuttamisessa on periaatteessa kaksi vaihtoehtoa. Yhteiseen asiakaspalveluun voidaan siirtyä alueittain eli käytännössä maakunnittain niin, että käyttöönotto tapahtuu aina koko maakunnassa. Toinen vaihtoehto on, että siirtyminen tapahtuu yksittäisinä kuntina.

Maakunnittain tapahtuvan siirtymisen etuina ovat kuntien mahdollisuus tukea toisiaan siirtymisessä ja valtion viranomaisten siirtyminen aina suurelta osin uuteen järjestelmään. Maakunnittain tapahtuvassa siirtymisessä henkilöstön koulutus ja tiedottaminen järjestelmään siirtymisestä on edullisempaa ja helpompaa järjestää.

Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa, että yhteiset asiointipisteet perustetaan 144 kuntaa maakunnittain taulukossa 2 esitetyssä järjestyksessä.

Taulukko 2. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun 144 kunnassa maakunnittain 2016–2019

Vuosi Maakunta Kunnat

2016

Lappi: Enontekiö, Inari, Kemi, Kittilä, Kolari, Muonio, Pelkosenniemi, Pello, Posio, Ranua, Salla, Savukoski, Sodankylä, Tervola, Tornio, Utsjoki ja Ylitornio

Varsinais-Suomi: Kemiönsaari, Laitila, Lieto, Loimaa, Parainen, Raisio, Salo, Uusikaupunki ja Vehmaa Keski-Suomi Joutsa, Jämsä, Kannonkoski, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kuhmoinen, Laukaa, Pihtipudas, Saarijärvi, Viitasaari ja Äänekoski

Pohjois-Pohjanmaa: Haapajärvi, Ii, Kalajoki, Kuusamo, Liminka, Muhos, Nivala, Oulainen, Pudasjärvi, Pyhäjärvi, Siikalatva, Taivalkoski ja Ylivieska


2017

Etelä-Savo: Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Pieksämäki, Puumala, Savonlinna ja Sulkava Pohjois-Savo Iisalmi, Juankoski, Kiuruvesi, Lapinlahti, Leppävirta, Pielavesi, Rautavaara, Siilinjärvi, Suonenjoki ja Varkaus

Etelä-Pohjanmaa: Alajärvi, Alavus, Kauhajoki, Kauhava, Kurikka, Lapua, Teuva ja Ähtäri

Pirkanmaa: Akaa, Ikaalinen, Kangasala, Lempäälä, Mänttä-Vilppula, Nokia, Orivesi, Parkano, Ruovesi, Sastamala, Valkeakoski, Virrat ja Ylöjärvi

Satakunta: Eura, Harjavalta, Huittinen, Kankaanpää, Merikarvia ja Rauma


2018

Uusimaa: Askola, Hyvinkää, Järvenpää, Kerava, Kirkkonummi, Lapinjärvi, Lohja, Loviisa, Mäntsälä, Nurmijärvi, Porvoo, Raasepori, Sipoo ja Vihti

Keski-Pohjanmaa: Kannus, Kaustinen ja Perho Kainuu: Kuhmo, Puolanka, Sotkamo, Suomussalmi ja Vaala


2019:

Kanta-Häme Forssa, Janakkala ja Riihimäki

Päijät-Häme: Asikkala, Heinola, Nastola, Orimattila ja Sysmä

Kymenlaakso: Hamina ja Kotka

Etelä-Karjala: Imatra, Luumäki ja Parikkala

Pohjanmaa: Kristiinankaupunki, Laihia, Maalahti, Närpiö, Pietarsaari ja Vöyri

Pohjois-Karjala: Ilomantsi, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes ja Outokumpu

5 Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmalli

Rahoitusmalliehdotus koskee ensisijaisesti lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvien valtion viranomaisten palvelujen antamisesta aiheutuvien kustannuksien korvaamista kunnille. Kansaeläkelaitos soveltaa järjestelmää tarkoituksenmukaisella tavalla, mutta sopimusperusteisessa osallistumisessa kustannuksien korvaamisesta ja sen perusteista on aina sovittava kunnan ja toimijan kesken.

5.1 Rahoitusmallin perusosa ja sen jakamismenettely

Perusosalla korvataan seuraavia kunnille valtion palvelujen tarjoamisesta yhteisissä asiointipisteissä aiheutuvia kustannuksia:

– Toimitilat so. yhteisen asiointipisteen toimitilan vuokra tai laskennallinen vuokra;

• Vuokraan sisältyy pääomavuokra, jolla katetaan remontointia ja käyttövastike.
• Toimitiloja tarvitaan palveluneuvojien työhön, viranomaisten omien henkilöiden työskentelyyn ja etäpalvelulaitteiden sijoittamiseen.

– Etäpalvelulaitteiden ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset. – Yhteisen asiakaspalvelun tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käyttöä ja ylläpitoa koskevat kustannukset.

Palveluntuottajan henkilöstön käyttöön tarvittavat tilat

Lähtökohtaperiaatteena on, että kunnille korvataan valtion asiakaspalvelujen aiheuttamat kulut kokonaan. Viranomaisen oman henkilöstön käyttöön tulevat tilat tulee tämän mukaan korvata kokonaan, ellei niille ole myös muuta käyttöä. Se merkitsee, että kunkin pisteen osalta pitää menetellä seuraavasti:

– Jos käyttäjinä on poliisi ja maistraatti tai useampia toimijoita, tilan kustannus tulee jakaa näiden kesken. Käyttöpäivien suhde voi olla määrittävänä tekijänä, mutta korvauksen on katettava koko tilan laskennallinen vuokra. Jos kaksi tahoa käyttää tilaa päivän viikossa, jaetaan kustannus puoliksi näiden kesken. Jos toinen käyttää tilaa päivän viikossa ja toinen päivän kahdessa viikossa, jaetaan kustannus 2/3 toiselle ja 1/3 toiselle.

– Jos tilalla on vain yksi käyttäjä, tämän tulee korvata tilasta aiheutuva kustannus kokonaan.

– Korvauksen kokonaismäärä määräytyy tilan laskennallisen neliövuokran ja neliömäärän tulona.

– Jos kunta käyttää tilaa omiin toimintoihinsa, jaetaan kustannus ensin valtion ja kunnan kesken ja valtiolle kuuluva osuus edelleen edellä kerrotulla tavalla. Palveluntuottajan omalle henkilökunnalle varataan tarvittaessa paikka asiakaspalvelutiskiltä. Kussakin tapauksessa määritellään erikseen paikan vaatima neliömäärä. Paikkoja varataan useampia ainoastaan, jos eri palveluntuottajien henkilöstöä on pisteessä samoina päivinä.

Palveluneuvojien työhön tarvittavat tilat

Palveluneuvojien työ ja työn mahdollistavien toimitilojen kustannukset kohdistuvat kunnan, valtion ja Kelan palveluihin. Kuhunkin pisteeseen määritellään kunnan, valtion ja Kelan yhteistyönä tarvittava palveluneuvojien htv-määrä seuraavasti:

Vuodessa on 251 työpäivää (v. 2013 taso) ja työpäivän pituus on 7 h 15 min ja vuosityöaika on 1819 h 45 min. Tehollisen työajan taso on 75 % ja taustatyön osuus tehollisesta työajasta 15 %. Yhden henkilön työpanoksella tulisi hoitaa vuodessa 6961 asiakaskäyntiä. Arvioitujen vuotuisten asiakaskäyntien määrä jaetaan ko. luvulla, jotta saadaan tarvittava työpanoksen määrä.

Palveluneuvojien työ kohdennetaan alkuvaiheessa arvioidun kysynnän mukaan kunnan tehtäviin, Kelan tehtäviin ja valtion tehtäviin. Pilotoinnin jälkeen voidaan käyttää tietoja toteutuneesta asioinnista.

Kun saadaan tietoja toteutumista, palveluneuvojien työn kohdentamiseen käytetään toteutunutta suoritteiden määrää kerrottuna niihin tyypillisesti kuluvalla ajalla, joka saadaan asiakaspalvelujärjestelmästä.

Edellä kerrotulla tavalla saatu valtion osuus kustannuksista jaetaan toimijoiden kesken siten, että ensi vaiheessa arvioidaan ja myöhemmin toteutuneiden tapahtumien avulla määritellään, miten suuri osuus palveluneuvojien työpanoksesta kohdentuu kunkin toimijan asiakaspalvelujen antamiseen. Valtiolle kuuluva osuus toimitilan vuokrasta jaetaan tässä suhteessa toimijoille.

Perusosan korvaamista varten määritellään, miten paljon toimitiloja eri kysyntämääriä kohden korvataan ja korvausten perusteena oleva kohtuullinen vuokrataso määritellään kuntaryhmittäin.

Etäpalvelulaitteet ja niiden sijoittamiseen tarvittavat tilat

Etäpalvelusta aiheutuu perusosassa korvattavia kustannuksia laitteistosta ja sen sijoittamiseen vaadittavista tiloista. Nämä kustannukset tulee kohdistaa niille toimijoille, jotka etäpalveluja tarjoavat. Etäpalvelutapahtumiin liittyvät palveluneuvojen työstä aiheutuvat kustannukset korvataan suoritteiden perusteella.

Jos etäpalvelua tarjoavat Kela ja valtion viranomaiset ja mahdollisesti muut toimijat, on ensin määriteltävä Kelan ja muiden toimijoiden osuudet etäpalvelun välineiden ja tilojen käytöstä. Määrittely tapahtuu ensivaiheessa tekemällä ennakkoarvio käytön osuuksista ja myöhemmin toteutuneen käytön perusteella. Valtiolle kuuluva osuus etäpalvelulaitteista jaetaan samassa suhteessa toimijoille kuin laitteiden käyttö jakautuu.

Etäpalvelulaitteen sijoittaminen vaatii työhuoneen (13 m²) ja etäpalvelulaitteiston kustannus on tämän hetken hinnoin 4 500 €/vuosi. Hinnat todennäköisesti laskevat tulevaisuudessa.

ICT-kustannukset

Pisteen ylläpitämisestä aiheutuvat ICT-kustannukset kohdistuvat kaikkeen pisteessä harjoitettavaan asiakaspalvelutoimintaan. Valtiolle kuuluva osuus määritellään ensin arvioiden ja myöhemmin toteutuneiden tapahtumien perusteella. Valtion sisällä kustannukset jaetaan samalla perusteella.

Perusosan maksamiseen tarvittavan määrärahan irrottaminen kultakin toimijalta

Perusosan maksamiseen tarvittava momentti tulee valmistella vuodelle 2016, jolloin ensimmäiset pisteet aloittavat toimintansa. Ensimmäisen vuoden budjettia varten arvioidaan vuonna 2016 aloittavista pisteistä pisteen laajuus ja palvelujen kysyntä. Tällöin saadaan 1) kokonaisarvio pisteiden aiheuttamista kustannuksista ja 2) tieto, miten paljon valtion tulee maksaa kunnille korvauksia perusosana.

Valtion talousarviossa perusosaan tarvittava määräraha irrotetaan maistraattien, poliisin, työ- ja elinkeinotoimistojen sekä Verohallinnon määrärahoista. Kunkin osalta lasketaan edellä kerrotulla tavalla osuus perusosaan kuuluvista kustannuksista ja laskelman osoittama määrärahaosuus siirretään momentille, jolta perusosa maksetaan.

Lakisääteisestä järjestelmästä saadaan ensimmäiset pidemmän jakson seurantatiedot vuoden 2018 talousarvion valmisteluun. Jos seurantatiedoissa ilmenee, että arvioissa on merkittävää eroa toteutumaan, voidaan perusosan jakoa korjata vuoden 2018 talousarviossa. Korjaamiseen voidaan käyttää myös lisätalousarviota.

Siirtymäkauden jälkeen perusosan maksamiseen käytettävää momenttia ei pitäisi kytkeä muihin toimintamenomomentteihin kuin poikkeustapauksissa.

Menot, joita perusosasta korvataan, ovat luonteeltaan melko pysyviä ja toteutuvasta kysynnästä riippumattomia. Tämän vuoksi korvauksella täytyy pisteen ylläpitäjän näkökulmasta olla riittävä jatkuvuus. Perusosia tulisi tarkastella viiden vuoden välein, jotta voidaan toteuttaa kysynnän vaatimia muutoksia, mutta samalla turvata pisteen ylläpitäjän toimitilainvestoinnit.

Perusosa valtion budjettitalouden toimijoiden kesken jaetaan maistraattien, poliisin, työ- ja elinkeinotoimistojen sekä Verohallinnon kesken arvioitujen käyntiasiointimäärien suhteessa. Toimijat ovat tehneet vuoden 2011 käyntiasiointimäärien perusteella arviot käyntiasioinnin vähenemästä vuosittain vuoteen 2019 saakka. Näiden arvioiden pohjalta on laskettu jokaiselle toimijalle vuotuinen käyntiasioinnin volyymi ja jaettu kyseessä olevan vuoden valtion perusosa toimijoiden kesken. Perusosan lisäksi kunnille korvataan palveluneuvojien perehdytyskoulutuksesta aiheutuvia kuluja. Perusosan ja koulutuskustannusten jakautuminen valtion budjettitalouden toimijoiden kesken käy ilmi taulukosta 3.

Taulukko 3. Perusosan ja koulutuskustannusten jakautuminen valtion budjettitalouden toimijoiden kesken vuosittain 2016–2019.

Vuosi Poliisin lupahallinto TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Perusosa Yhteensä Valtion toimijoiden osuus koulutuskustannuksesta Perusosa + koulutuskustannus yhteensä

2016: 123 074 - 246 259 - 163 992 - 82 430 - 615 755 - 124 295 - 740 050

2017: 254 277 - 499 675 - 359 370 - 179 191 - 1 292 513 - 146 004 - 1 438 517

2018: 349 872 - 618 775 - 457 847 - 231 434 - 1 657 928 - 83 054 - 1 740 982

2019: 469 604 - 793 618 - 553 077 - 277 588 - 2 093 887 - 95 658 - 2 189 545

5.2 Suoritekorvausten perusteet

Suoritekorvauksilla korvataan kunnille valtion palvelujen antamiseen kohdistuvat palveluneuvojien työstä aiheutuvat kustannukset. Kukin valtion budjettitalouden toimija maksaa kunnalle nämä korvaukset omalta toimintamenomomentiltaan.

Lukuisat palvelut on pyritty korvausten perusteiden määrittelyä varten tiivistämään mahdollisimman harvoihin nimikkeisiin, jotta korvausten perusteista ei tulisi kovin monimutkaista. Nimikkeiden määrän vähentäminen helpottaa myös palveluneuvojen työtä. Neuvontasuoritteiden osalta asiakaspalvelujärjestelmään merkitään myös, mitä sisältöä neuvonta on koskenut. Kaikille yhteisiksi suoritteiksi on otettu neuvontasuoritteet ja etäpalveluun liittyvät suoritteet.

Korvausten perusteiden pohjaksi on otettu arvio palveluneuvojalta suoritteen antamiseen kuluvasta välittömästä työajasta, koska tämä on yksinkertaisin arvioitava asia. Kukin toimija on itse muodostanut suoritelistauksen ja arvioinut kyseisten suoritteiden antamiseen tyypillisesti kuluvan ajan.

Kaikille yhteiset suoritteet

– Lyhyt neuvontasuorite (suoritteen kestoaika 2 minuuttia) – Pitkä neuvontasuorite (suoritteen kestoaika 5 minuuttia) – Palvelutarpeen tunnistaminen ja ajanvaraus etäpalveluun (suoritteen kestoaika 5 minuuttia) – Etäpalveluyhteyden avaaminen omana käyntinään (suoritteen kestoaika 3 minuuttia) – Palvelutarpeen tunnistaminen etäyhteyden avaus ilman ajanvarausta (suoritteen kestoaika 6 minuuttia)

Poliisin suoritteet

– Asian vireillepano, sisältää maksujen vastaanoton ja asiakirjojen edelleen toimittamisen (suoritteen kestoaika 8 minuuttia)

– Löytötavarasuorite (suoritteen kestoaika 3 minuuttia)

Maistraatin suoritteet

– Asiakirjojen vastaanottaminen, edelleen toimittaminen, luovuttaminen ja maksujen vastaanotto (suoritteen kestoaika 4 minuuttia)

– Ohjaaminen maistraatin sivustolla ja sähköisten palvelujen käyttöön (suoritteen kestoaika 4 minuuttia)

TE-toimiston suoritteet

– Asiakirjojen vastaanotto ja edelleen toimittaminen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)

Verohallinnon suoritteet

– Lomakkeiden jakaminen (suoritteen kestoaika 1 minuutti)

– Asiakirjojen vastaanotto (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)

– Ohjaus vero.fi -sivulle tai palvelupuhelimeen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)

– Ohjaus sähköisten palveluiden käyttöön (suoritteen kestoaika 4 minuuttia)

Kansaneläkelaitoksen suoritteet

– Hakemuksen, liitteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen (suoritteen kestoaika 5 minuuttia)

– Kelan materiaalien antaminen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)

– Kelan verkkopalvelujen käyttöön opastaminen (suoritteen kestoaika 4 minuuttia)

– Ajanvaraus Kelan puhelinpalveluun tai tapaamiseen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)

– Kelan etätulkkaustilanteiden valmistelu (suoritteen kestoaika 5 minuuttia)

– Kelan asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen (kestoaika 2 minuuttia)

– Muu palvelu (kestoaika 2 minuuttia)

Suoritteiden antamiseen kuluva välitön työaika on määritelty ja muutettu kustannuksiksi seuraavasti:

– Välittömään työaikaan on kohdennettu välillinen työaika ja saatu näin suoritteeseen kuuluva kokonaistyöaika. Tehollisen työajan kertoimena on käytetty pisteiden perusteiden laskennassa lukua 0,75.

– Itse asiakaspalvelutapahtuman lisäksi palveluneuvojalle on varattava aikaa tähän liittyvään taustatyöhön ja sen on määritelty olevan 15 % palveluneuvojen tehollisesta työajasta.

– Palveluneuvojan tyyppipalkkana on ollut 2200 €/kk ja sivukulukertoimena 1,55. Kuukauden työn kustannuksena on käytetty arvoa 3 410 €.

– Palveluneuvojen työminuuttimääränä vuodessa on käytetty arvoa 109 185, josta tehollisen työajan osuus on 81 889 minuuttia ja taustatyön osuus huomioiden 69 605 minuuttia.

– Palveluminuutin arvo saadaan seuraavalla laskelmalla: 2200€ * 12kk * 1,55 per 69 605 min = 0,59 €.

5.3 Asiointipisteiden kysynnän arviointi

Yhteisten asiointipisteiden kysynnän arviointi niiden perustamisen yhteydessä on tärkeää asiointipisteiden oikeaksi mitoittamiseksi. Toimitilojen määrä ja henkilöstö mitoitetaan kysynnän mukaan, jotta voidaan välttää ylikapasiteetin syntyminen ja toisaalta turvata riittävä kyky asioinnin hoitamiseen.

Asiointipisteiden asiointimäärien arvioimiseen vaikuttavat ainakin seuraavat asiat:

– Palvelujen sähköistäminen, prosessien uudistaminen ja palvelujen sisältöjen muokkaaminen vaikuttavat asukkaiden tarpeeseen ja haluun käyttää käyntiasiointia.

– Pisteiden asiointimääriin vaikuttaa käyntiasiointipalvelujen muu tarjonta. Arvioinnissa on otettava erityisesti huomioon yhteisen asiointipisteen lähietäisyydellä olevat toimijoiden omat toimipisteet ja niiden aukiolo sekä mahdolliset suunnitelmat omien toimipisteiden lakkauttamisesta tai sulkemisesta asiakaspalvelulta sekä se, milloin lakkautukset tai sulkemiset on tarkoitus toteuttaa. Jotta arvioinnista ei tulisi tarpeettoman raskasta menettelyä, tulisi siinä pitäytyä voimakkaimmin vaikuttaviin muutostekijöihin.

Valtion viranomaisten ja Kansaneläkelaitoksen palvelujen sähköistäminen ja prosessien uudistaminen

Palvelujen sähköistämisen vaikutuksen arvioimiseksi tehdään seuraavat selvitykset:

– Kunkin toimijan osalta selvitetään volyymiltaan suurimpien palvelusuoritteiden sähköistämisen tilanne ja suunnitelmat sekä sähköisten palvelujen arvioidut tai toteutuneet käyttömäärät.

– Selvitetään volyymiltaan suurimpien palvelusuoritteiden prosesseihin suunnitellut muutokset ja niiden arvioidut tai toteutuneet vaikutukset käyntiasiointiin. Näiden tietojen perusteella tehdään arvio kunkin toimijan käyntiasioinnin yleisestä valtakunnallisesta alenemasta verrattuna lähtökohtavuoteen.

Kysynnässä on paikallisia vaihteluita esimerkiksi työttömyysasteen muutosten vuoksi. Kysyntäarvion lähtökohdaksi tulee ottaa kunkin toimijan omissa toimipisteissä toteutunut käyntiasiointi kyseisen pisteen vaikutusalueelta. Lähtökohtavuodeksi otetaan viimeinen vuosi, josta on olemassa luotettava toteumatieto.

Arvioinnin kohteena oleva vuosi on aloituksesta kolmas vuosi (esim. aloitusvuosi 2016, arviointivuosi 2018). Kysyntä arvioidaan niin, että paikallisesti toteutuneista käyntiasioinneista vähennetään yleisen valtakunnallisen aleneman osoittama prosenttimäärä käyntiasioinnista. Perustellusta syystä arvioitu alenema voi olla suurempi tai pienempi kuin yleinen arvio edellyttäisi.

Valtakunnallinen alenema arvioidaan keskitetysti ja yhdessä toimintaan osallistuvien tahojen kesken. Perusteina valtakunnallisesta kehityksestä poikkeavaan arvioon voivat toimia poikkeavalla tasolla aikaisemmin toteutunut kysyntä ja tiedossa olevat muutokset toimintaympäristössä.

Suhdanteiden vaihtelulla on vaikutuksia käyntiasioinninkin kysyntään, mutta niitä ei ole mahdollista ennustaa luotettavasti tässä suunnittelussa.

Toimijan oman henkilöstön toimesta annetut palvelut vaikuttavat pisteiden tilantarpeeseen ja siksi nekin on syytä kirjata pisteen asiointiin, jos pisteessä annetaan palveluja tällä tavalla. Poliisin osalta kysyntä ryhmitellään sen mukaan, koskeeko se laajaa vai suppeaa palveluvalikoimaa. Maistraatin osalta ryhmitellään samalla tavalla palvelut, jotka annetaan pisteessä maistraatin henkilöstön toimesta.

Kuntien palvelut

Kunnan palvelujen käyttöön yhteisessä asiointipisteessä vaikuttaa edellä sanotun lisäksi myös tarjolla oleva palveluvalikoima, joka voi vaihdella kunnasta toiseen paljonkin.

Arviointimenettelyyn sisällytetään kuntien osalta seuraavat asiat:

– listaus pisteessä tarjottavista kunnan asiointipalveluista ja niiden toteutuneista määristä viime vuosilta,

– suunnitelmat kyseisten palveluiden sähköistämisestä ja prosessien kehittämisestä sekä arviot näiden vaikutuksista käyntiasioinnin määrään sekä

– mahdolliset suunnitelmat ulkoistaa kyseisten palveluiden tuotanto kunnan ulkopuolelle. Toteutumatietoina tulisi olla kaksi viimeistä vuotta, joista on luotettava tieto asiointimääristä. Näihin tietoihin lisättään arviot muutoksista palveluissa ja kysynnässä ja näin saadaan arvio kunnan palvelujen volyymistä kyseisessä asiointipisteessä.

Muiden käyntiasiointipisteiden vaikutus kysyntään

Jos yhteisen asiointipisteen vaikutusalueella on jonkin yhteiseen pisteeseen osallistuvan toimijan oma asiakaspalvelua tarjoava toimipiste, sovelletaan seuraavia periaatteita, joiden arvioidaan vaikuttavan yhteisen asiointipisteen kysyntään.

Lähtökohtana on, että kukin toimija määrittelee, mitkä käyntiasioinnin asiakkaat se haluaa aina omaan toimipisteeseensä. Muut käyntiasiakkaat arvioidaan yhteisen asiointipisteen asiakkaiksi (asiakkaiden segmentointi) ja näiden asiakkaiden luoma kysyntä arvioidaan aina yhteisen asiointipisteen käyttäjiksi. Segmentointi vastaa kysymykseen, kuinka suuren määrän käyntejä kultakin toimijalta odotetaan tai toivotaan tulevan yhteiseen asiointipisteeseen, jos pisteet ovat lähekkäin.

Yhteisen asiointipisteen osuutta kasvattavina tekijöinä otetaan huomioon, jos sen sijainti on asioinnin kannalta parempi kuin toimijakohtaisen pisteen, jos siellä tarjotaan usein tarvittavia kunnan (ja muiden toimijoiden) palveluita ja jos sen aukioloajat ovat laajemmat kuin toimijakohtaisen pisteen. Pisteiden sijaitessa hyvin lähekkäin etäpalvelun osuus jää pieneksi.

Jos toimijan oma piste on muualla yhteisen asiointipisteen vaikutusalueella kuin ylläpitäjäkunnassa, sen vaikutuksen arvioidaan ulottuvan vain väestöön, joka on lähempänä omaa pistettä kuin yhteistä asiointipistettä.

Väestö ja sen muutos

Pisteen vaikutusalueen väestön kehityssuunta otetaan lopuksi huomioon, jos kyseessä on arvioitavalla välillä kysyntään todellisuudessa vaikuttava muutos.

Aikanäkemys

Muutostekijöissä on oma dynamiikkansa ja vaikutukset ovat erilaisia eri ajankohtina. Etenkin palvelujen kehittämiseen liittyvät tekijät saattavat muuttua paljonkin siirtymäkauden aikana.

Arvioinnin kohteeksi asetetaan yhteisen asiointipisteen kolmas toimintavuosi (aloitus 2016, arviovuosi 2018), jolloin samansuuntaisena jatkuvassa kehityksessä arvioitava vuosi olisi keskimmäinen vuosi viidestä ensimmäisestä toimintavuodesta.

Yleistä

Arviointi tehdään yhteisesti niin, että siinä ovat mukana kaikki pisteen toimintaan osallistuvat tahot (pistettä ylläpitävä kunta, alueen maistraatti, TE-toimisto ja poliisilaitos sekä Verohallinnon edustaja). Jos Kela osallistuu pisteen toimintaan, myös sen edustaja osallistuu arviointiin, samoin kuin muut sopimusperusteisesti toimintaan osallistuvat kumppanit. Arviointia ohjaa asetettava yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta.

Toiminnassa on pystyttävä ottamaan huomioon muutostekijöiden kehittyminen siirtymäkaudella ja sen jälkeen. Erityisesti sähköisen asioinnin ja palveluprosessien kehittäminen on jatkuvaa ja niiden vaikutukset näkyvät ajan kuluessa eri tavoin. Järjestelmässä onkin tarpeen olla pisteiden tarkasteluja määrävuosin, jotta toimintaa voidaan sopeuttaa olosuhteisiin. Toimijoiden omaa toimipisteverkkoa koskevat suunnitelmat on voitava ottaa huomioon mahdollisimman varhain.

6 Markkinointiviestintä

Asiakaspalvelu2014-hanke linjasi, että suunnitteilla olevia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä ei nimetä yhteispalvelupisteiksi. Tämä johtui siitä, että haluttiin erottaa nykyinen toiminta selvästi suunnitteilla olevasta uudesta toimintamallista. Uusien yhteisten asiakaspalvelupisteiden aloittaessa toimintansa on ajallisesti tarkoituksenmukaista luoda pisteille uusi brändi kuvaamaan muutosta uusien palvelupisteiden markkinoinnin tueksi. Jatkovalmisteluryhmä hyväksyi huhtikuussa 2014 yhteisten palvelupisteiden nimeksi ”Asiointipiste” ja tunnukseksi saman ”avaimen”, jota käytetään myös Kansalaisneuvonnan tunnuksena. Tunnuksesta on tehty eri kieliversiot, suomi ja ruotsi sekä saame ja englanti (ks. liite 4).

Asiakaspalvelu2014-hanketta ja pilottipisteitä koskeva markkinointiviestintäsuunnitelma on laadittu yhteistyössä hankkeen toimijoiden kanssa ja se on hyväksytty pilotointityöryhmän kokouksessa toukokuussa 2014. Suunnitelma koskee pilottivaiheen sisäistä sitouttamista ja pilottien ulkoista markkinointiviestintää.

Jatkovalmistelutyöryhmä on keskustellut myös koko julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalveluiden ns. kattobrändistä ja suhtautunut siihen myönteisesti. Hahmotelma kattobrändistä on liitteenä 5.

7 Yhteistä asiakaspalvelua koskevan lakiehdotuksen valmistelu

Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 toimeksiantoonsa kuuluvien lainsäädäntöasioiden valmistelua varten lainsäädäntötyöryhmän toimikaudeksi 15.1.–30.6.2014. Lainsäädäntötyöryhmän tehtävänä oli jatkovalmistella hallituksen esitysluonnos ja ehdotukset perusteluineen uudistuksen täytäntöönpanon edellyttämäksi asetustasoiseksi sääntelyksi. Lainsäädäntötyöryhmässä olivat edustettuina valtiovarainministeriö, sisäministeriö, työ- ja elinkeinoministeriö, Poliisihallitus, Verohallinto, Kansaneläkelaitos, Itä-Suomen aluehallintovirastoon sijoitettu valtakunnallinen maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö sekä Suomen Kuntaliitto. Lisäksi työryhmässä olivat pysyvinä asiantuntijoina oikeusministeriön ja valtiovarainministeriön budjettiosaston edustajat. Valmistelutyössä työryhmä otti huomioon julkisen hallinnon asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmässä tehdyt periaatteelliset linjaukset, Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportista saadun lausuntopalautteen, Asiakaspalvelu2014-hankkeen ja muiden hankkeiden välisistä yhteyksistä jatkovalmistelutyöryhmässä tehdyn selvityksen sekä hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmän (HALKE) tekemät uudistuksen valmistelua koskevat linjaukset.

Työryhmä valmisteli jatkovalmistelutyöryhmälle luonnoksen hallituksen esitykseksi Eduskunnalle laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta ja laeiksi eräiden siihen liittyvien lakien muuttamisesta. Esityksessä ehdotetaan säädettäväksi laki julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta, joka sisältäisi säännökset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen antamisesta kuntien ylläpitämissä asiointipisteissä sekä julkisen hallinnon asiakaspalvelun järjestämisestä ja tuottamisesta viranomaisten yhteistyönä. Ehdotettu laki korvaisi nykyisen julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain. Lisäksi esitykseen sisältyy alueiden kehittämisestä ja rakennerahastotoiminnan hallinnoinnista annetun lain muutosesitys, jossa maakuntien liitoilta ehdotetaan poistettavaksi yhteispalvelun edistämistehtävä, sekä veronkantolain, verotililain, ajoneuvoverolain ja polttoainemaksusta annetun lain muutosesitykset, jotka perustuvat ehdotukseen mahdollistaa veronkantolaissa ja verotililaissa tarkoitettujen verojen, maksujen ja muiden suoritusten vastaanottaminen asiointipisteissä.

Valtiovarainministeriö ja Kansaneläkelaitos tekivät lisäksi tammikuussa 2014 erillisselvityksen oikeudellisista edellytyksistä Kansaneläkelaitoksen lakisääteiselle osallistumiselle julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Selvitystyö perustui hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmän toimeksiantoon. Selvitysryhmä kartoitti Kansaneläkelaitoksen lakisääteisen osallistumisen oikeudelliset edellytykset sekä muutostarpeet, joita Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraporttiin sisältyneeseen lakiluonnokseen tulisi tehdä, jos Kansaneläkelaitos velvoitettaisiin osallistumaan julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Selvitystyön jälkeen HALKE arvioi, että Kansaneläkelaitoksen osallistuminen yhteiseen asiakaspalveluun on Kansaneläkelaitoksen valtiosääntöoikeudellisesta asemasta sekä Kansaneläkelaitokseen liittyvistä erityisistä toiminnallista ja taloudellisista seikoista johtuen perusteltua järjestää Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportissa ehdotetuin tavoin sopimusperusteisesti, vaikka oikeudellisia esteitä lakisääteiselle osallistumiselle ei katsottukaan sinänsä olevan. Lainsäädännössä olisi kuitenkin pitänyt ottaa huomioon Kelan itsenäinen asema eduskunnan alaisena laitoksena. Samalla HALKE painotti sitä, että Kelan osallistumisen tulisi olla myös sen sopimusperusteisesti osallistuessa sekä alueellisesti että sisällöllisesti laajaa.

Jatkovalmistelutyöryhmä on valmistellut toimeksiantonsa mukaisesti liitteenä 6 olevan luonnoksen hallituksen esitykseksi laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta.

Työryhmä ehdottaa, että yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys annetaan eduskunnalle vasta syksyllä 2015 ja jatkovalmistelussa otetaan huomioon pilotoinnista saadut kokemukset. Kokemuksiin pohjautuen arvioidaan muun muassa yhteisen asiakaspalvelun toteuttamisen lakisääteisyyttä, järjestelmään lakisääteisesti osallistuvia viranomaisia ja kuntia sekä näiden palveluja, kustannusten korvausjärjestelmää sekä asiointipisteverkon laajuutta. Lisäksi jatkovalmistelutyöryhmä katsoo, että hallituksen esitysluonnos tulee lähettää uudelleen lausuntokierrokselle ennen sen antamista eduskunnalle. Työryhmä ehdottaa myös, että asetusvalmistelu siirtyisi tehtäväksi vuonna 2015.

8 Jatkotyön organisointi

Yhteistä asiakaspalvelua on tarkoitus pilotoida edellä luvussa 3 kuvatun mukaisesti vuosien 2014–2015 aikana. Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa, että pilotointia varten nykyisen pilotointityöryhmän toimikautta jatketaan vuoden 2015 loppuun saakka. Pilotointityöryhmän tehtävinä olisi valmistella pilotointi yhdessä valittujen pilottikuntien kanssa niin, että pilottipisteet voidaan avata asiakkaille syyskuussa 2014, toteuttaa pilotointia tukeva markkinointiviestintä ja suunnitella yhtenäinen raportointi siten, että tulokset on koottu pilotoinnin arviointiraporttiin kesäkuussa 2015. Lisäksi pilotointityöryhmä valmistelee valtakunnallisten ICT-järjestelmien rakentamista tulevia lakisääteisiä asiointipisteitä varten.

Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa lisäksi, että pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantatyöryhmä toimikaudelle 1.9.2014–31.12.2015. Pilotointityöryhmä raportoi työstään ohjaus- ja seurantatyöryhmälle.


LIITE 1 Selvitys Asiakaspalvelu2014-hankkeen yhteyksistä muihin käynnissä oleviin hankkeisiin

Johdanto

Valtiovarainministeriö asetti 13.12.2013 julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän toimikaudelle 15.12.2013–30.6.2014. Työryhmän tavoitteena on jatkaa julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun valmistelua julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) keväällä 2013 tekemien ehdotusten pohjalta siten, että toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015 on edellytykset.

Hanke ehdotti loppuraportissaan (Asiakaspalvelu2014 – Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön julkaisuja 14/2013) uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut valtion viranomaiset. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoita.

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä asiakaspalvelua koskevaksi lainsäädännöksi oli laajalla lausuntokierroksella, joka päättyi 13.9.2013. Lausuntoja saatiin yhteensä 297. Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Pisteissä lakisääteisesti asiakaspalveluaan tarjoavista viranomaisista katsottiin laajasti olevan syytä poistaa ELY-keskukset. Toisaalta useissa lausunnoissa katsottiin, että Kelan palvelujen tarjoaminen sopimusperusteisuuden sijaan lakisääteisesti tulisi selvittää. Yhteisen asiakaspalvelun valmistelua ohjaava hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä puolsi 13.11.2013 Kelan lakisääteisen osallistumisen selvittämistä. Jatkovalmistelun lähtökohtana on lisäksi, että ELY-keskusten asiakaspalvelua ei lakisääteisesti tarjota yhteisessä asiakaspalvelussa.

Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta on tavoitteena antaa eduskunnalle vuoden 2014 kevätistuntokaudella. Uuden lain ehdotetaan tulevan voimaan vuoden 2014 aikana niin, että voimaantulon edellyttämille täytäntöönpanotoimenpiteille jää riittävästi aikaa. Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet pääsisivät tällöin aloittamaan toimintansa kesällä 2015. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun tapahtuisi vaiheittain vuoteen 2020 mennessä.

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa yhtenä tehtävänä on selvittää hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut koskevien sekä työvoiman palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien kehittämishankkeiden yhtymäkohdat, vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat muutostarpeet suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Hankkeiden välisiä yhteyksiä on kuvattu tässä muistiossa.

2 Hallinnon palveluperiaate ja käyntiasiakaspalveluiden turvaaminen

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla varmistetaan hallinnon palveluperiaatteen edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen käyntiasiointiin. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan palveluperiaatetta toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti viranomaisten sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa sähköisten palveluiden edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti tarvitsema tuki ja opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden yhdenvertaista ja yhtäläistä saatavuutta.

Perustuslain 21 §:n 2 momentin mukaan hyvän hallinnon takeet turvataan lailla. Perustuslain tarkoittamista hyvän hallinnon takeista on koottu säännöksiä hallintolakiin. Lain 7 §:ssä on säädetty palveluperiaatteesta, jota nyt esitetty uudistus pyrkii toteuttamaan. Hallintolain 7 §:n mukaan asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Hallintolain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä (HE 72/2002 vp) palveluperiaatteen ja viranomaisen tehtävien tuloksellisen hoitamisen on todettu merkitsevän sitä, että asioinnin tulisi voida tapahtua sekä hallinnossa asioivan että viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti, yksinkertaisesti sekä kustannuksia säästäen. Julkisia palveluja järjestettäessä tulisi erityisesti kiinnittää huomiota palvelujen riittävyyteen ja saatavuuteen sekä hallinnossa asioivien valinnanvapauteen. Palvelujen saatavuutta ei tulisi rajoittaa ilman asiallisesti hyväksyttäviä perusteita. Hallinnossa asioivien itsemääräämisoikeutta ja toimintaedellytyksiä viranomaisasioinnissa olisi mahdollisuuksien mukaan pyrittävä edistämään. Säännöksen perustelujen mukaan asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta. Kaikille palveluja tarvitseville olisi pyrittävä turvaamaan yhtäläinen mahdollisuus asiansa hoitamiseen palvelun laadusta riippumatta.

Oikeuskirjallisuudessa on todettu palvelujen saatavuuden edellyttävän viranomaisen järjestävän palvelunsa niin, että palveluja on riittävästi ja että niiden käyttö on helppoa. Palvelujen helppokäyttöisyys voi edellyttää muun muassa asiointiaikojen ja -paikkojen järjestämistä siten, että palvelu on vaivatta saatavissa. Palvelujen käytettävyyteen liittyy myös tasapuolisuusvaatimus. Viranomaispalveluihin liittyvä asiointi tulisi järjestää myös alueellisesti yhtäläisellä tavalla niin, että ainakin jokapäiväiseen elämään liittyvät viranomaispalvelut, kuten terveys- ja turvallisuuspalvelut, ovat saatavilla kaikkialla maassa. Palvelun asianmukaisuuden vaatimuksen on todettu merkitsevän sitä, että viranomaisen kanssa asiointi ja asian käsittely on pyrittävä järjestämään mahdollisimman joustavaksi ja palvelumyönteiseksi. Hallinnon palveluperiaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Siksi viranomaisen on tarpeen mukaan pyrittävä lieventämään menettelyllisiä vaikeuksia muun muassa neuvonnalla, uusia viestintämenetelmiä ja sähköistä asiointia käyttämällä sekä menettelyä johtamalla. (Mäenpää: Hallintolaki ja hyvän hallinnon takeet, 2012, s. 94-95).

Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on poliisin lupapalveluita koskevassa kanteluratkaisussaan 13.8.2013 dnro 2028/4/12 arvioinut poliisin ajanvarausjärjestelmän käyttöönottoa poliisin lupapalveluissa. Apulaisoikeusasiamies on arvioinut, että

”Tehdyissä järjestelyissä on palveluperiaatteen ja palvelun asianmukaisuuden kannalta nähtävissä sekä myönteisiä että kielteisiä seikkoja. Myönteisenä voidaan pitää sitä, että ajanvarausjärjestelmän myötä voidaan välttyä jonottamiselta ja ajan varauksen myötä asiointi tapahtuu asiakkaan tiedossa olevana ajankohtana. Uusien lupamenettelyjärjestelyjen myötä hallinnossa asioivien valinnanvapaus valita itselleen sopiva menettely lisääntyy, kunhan ns. perinteisiä asiointitapoja ei täysin hylätä. Uusien sähköisien menettelyiden voidaan katsoa näkökulmasta riippuen joko helpottavan tai vaikeuttavan asiointia viranomaisen kanssa. Käsitykseni mukaan esimerkiksi internetin käyttö ajanvaraukseen on useimpien näkemyksen mukaan asiointia helpottava keino. Toisaalta pidän selvänä, että on henkilöitä, jotka eivät halua tai osaa taikka voi käyttää internetiä esimerkiksi siitä syystä, että heillä ei ole tosiasiallista mahdollisuutta sen käyttämiseen.

Palvelujen helppokäyttöisyyden vaatimuksen näkökulmasta kysymys on siten monitahoisesta asiasta. Kuten edellä on todettu, hallinnon palveluperiaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Viime kädessä tämän toteuttaminen edellyttää käsillä olevan asian näkökulmasta sitä, että vanhaa, palvelupisteessä jonottamiseen perustuvaa asioimista ei täysin hylätä.”

Lisäksi eduskunnan apulaisoikeusasiamies on valtiovarainministeriölle tekemässään virastojen aukiolosta annetun asetuksen muuttamista koskevassa esityksessä 20.12.2010 (dnro 1690/4/09) todennut, että voimassa olevassa asetuksessa, jonka pääsäännön mukaan virastojen tai niiden osien tulee olla arkisin avoinna klo 8 – 16.15, ei ole otettu huomioon pyrkimystä valtionhallinnon joustavaan kehittämiseen, viranomaisten uusien palvelukanavien kehittymiseen eikä viranomaisten toimintaympäristön muuttumiseen. Asetuksen soveltaminen saattaa johtaa palveluiden heikentymiseen juuri alueilla, joissa ei ole asukasmäärän vuoksi tarkoituksenmukaista ylläpitää kaikki arkipäivät avoinna olevia palvelupisteitä. Tämä puolestaan johtaisi alueellisesti epätasa-arvoiseen palvelujen saatavuuteen. Apulaisoikeusasiamies on todennut, että perustuslain vaatimusten kannalta on ongelmallista, jos hallinnon palveluiden joustava kehittäminen merkitsisi samalla sitä, että palvelun käyttäjät asetetaan eri asemaan palvelujen alueellisen kattavuuden ja niiden saavutettavuuden kannalta. Apulaisoikeusasiamies on todennut, että palvelupisteiden aukioloaikoihin liittyvien järjestelyjen tulee turvata alueellisesti yhdenvertaiset palvelut sekä palvelut niille henkilöille, joille sähköinen asiointi ei ole mahdollista.

Palveluperiaatteen sisältöä on tarkasteltu myös esimerkiksi oikeusasiamiehen ratkaisussa 16.2.2007 (dnro 1669/4/05) koskien liikennevakuutuksen käteismaksun vastaanottamista vakuutusyhtiössä sekä apulaisoikeusasiamiehen ratkaisussa 29.10.2009 (dnro 2567/4/07) koskien kalastuksenhoitomaksun suorittamistapoja. Molemmissa ratkaisuissa on todettu, että maksutapoja järjestettäessä asiaa on tarkasteltava myös niiden henkilöiden kannalta, joilla ei ole käytettävissään internetiä maksujen maksamiseen. Molemmissa ratkaisuissa on hallinnon palveluperiaatteen katsottu edellyttävän, että myös sellaisten asiakkaiden, joilla ei ole internet-maksuyhteyttä, tulee voida maksaa em. maksut käteisellä ilman että he joutuvat maksamaan pankin perimää palvelumaksua tai asiamiespalkkiota.

3 Hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät hankkeet

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman (29.8.2013) talouden kasvuedellytysten vahvistamiseksi ja julkisen talouden kestävyysvajeen umpeen kuromiseksi mukaan:

”Valtionhallinto on edelleen sekä rakenteellisesti että toiminnallisesti hajautunut, mikä vaikeuttaa voimavarojen tehokasta kohdentumista ja yhteisten linjausten läpiviemistä ja heikentää tätä kautta saavutettavaa vaikuttavuutta ja saa aikaan päällekkäistä työtä. Kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta on lisättävä siten, että palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin ja taloudellisemmin. Palvelurakenteita ja toimintoja uudistetaan sekä keskushallinnossa että aluehallinnossa valtionhallinnon tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantamiseksi. Kansliapäälliköt vastaavat uudistusten valmistelusta ja siinä tarvittavasta yhteistyöstä osana rakennepoliittisen ohjelman jatkovalmistelua ottaen huomioon sekä valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman että keskushallinnon uudistusohjelman.”

3.1 Kansallinen palveluarkkitehtuuri

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman mukaan (kohta 2.11) ”Toteutetaan viipymättä kansallinen sähköinen palveluväylä ja sähköinen tunnistautuminen kustannustehokkaasti sekä Viron yhteistyömahdollisuudet täysimääräisesti hyödyntäen”. Rakennepoliit tisen ohjelman linjausten lisäksi 17.1.2013 julkaistussa ICT 2015 -työryhmän raportissa on nostettu kansallisen selviytymisstrategian ensimmäiselle kriittiselle polulle yhtenäisen Kansallisen palveluarkkitehtuurin luominen.

Kansallisen palveluarkkitehtuurin keskeisenä tavoitteena on tiedon maksimaalisen hyödyntämisen mahdollistaminen, jotta kansalaisille ja yrityksille voidaan luoda mahdollisimman laadukkaat täysin automatisoidut tai sähköiset palvelut aiempaa nopeammin ja kustannustehokkaammin.

Kansallisen palveluarkkitehtuurin kokonaisuuteen sisältyvät:

– kansallinen palveluväylä,

– kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu,

– kansalliset ratkaisut yritysten, muiden organisaatioiden ja kansalaisten roolien ja valtuutusten hallintaan,

– kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset palvelukanavat ja tietosuojan takaamiseksi kansalaisten osalta omien julkisen hallinnon rekisteritietojen katselu ja tiedon välityksen hallintapalvelu,

– ohjelman toimeenpanon ja toteutettavien kokonaisuuksien jatkuvan ylläpidon, kehittämisen ja valvonnan edellyttämät ohjaus- ja hallintamallit sekä

– kansallisen palveluarkkitehtuurin edellyttämät tietoturvaratkaisut ja hallintamallit.

Kansallisen palveluarkkitehtuurin ohjelma asetetaan ja käynnistetään vuoden 2014 alku-puolella. Ohjelman alle perustetaan tarvittavat hankkeet myös 2014 alkupuolella. Hankkeet toteuttavat yllä listatut asiat. Valtiovarainministeriö asettaa ohjelman ja hankkeet sekä niiden läpivientiin tarvittavat ryhmät.

Ohjelman karkea aikataulu on seuraava:

– 2014: Ohjelman ja hankkeiden järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, kokonaisuuksien konseptointi ja testaus sekä viestintä

– 2015: tuotannon aloittaminen, skaalautuminen, esteiden poisto, muutoksen johtaminen

– 2016: palvelukehitys, tuotannon laajentaminen, optimointi

– 2017: rajat ylittävät palvelut, palveluarkkitehtuurin laaja hyödyntäminen Ohjelman korkean tason tavoitteena on mahdollistaa paremmat palvelut kansalaisille ja yhteisöille entistä tehokkaammin toteutettuna sekä yhteentoimivuus hallinnon tietojärjestelmien välillä. Itse palvelut rakennetaan ohjelmassa luotujen perusrakenteiden avulla eri puolilla hallintoa.

Kansalliseen palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014 -hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla.

3.1.1 Kansallinen palveluväylä

Kansallinen palveluväylä on tiedonvälityskokonaisuus, joka luo helpon ja tietoturvallisen tavan kytkeytyä sekä julkisen hallinnon että yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamiin tietovarantoihin ja sähköisiin palveluihin kustannustehokkaalla tavalla. Kukin palveluväylään liitetty järjestelmä hallitsee omia tietojaan sekä vastaa siitä, että muiden tarvitsemat tiedot ovat saatavissa palveluväylän kautta ottaen huomioon tietojen käsittelyyn ja käyttöön liittyvät mahdolliset rajoitukset. Palveluväylän loppukäyttäjähyödyt syntyvät palveluväylään kytketyistä tiedoista ja palveluista. Palveluväylän arvo on sen muodostamassa standardoidussa tietojen vaihdon ratkaisumallissa.

Palveluväylähanke perustetaan vuoden 2014 alkupuolella osaksi kansallisen palveluarkkitehtuurin ohjelmaa.

Hankkeen alustava aikataulu on seuraava:

– 2014: Hankkeen järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, kehitysympäristön toteutus ja testaus, dokumentaation kehittäminen, konseptin tuotteistus, testi- ja tuotantoympäristöjen pystytys, hallintamalli ja -prosessit, viestintä

– 2015: tuotantokäytön aloittaminen ja organisointi, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, säädösten tarvittava kehittäminen, palveluiden käyttöönoton tukeminen

– 2016: tuotantokäytön laajentaminen, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, palveluiden käyttöönoton tukeminen

– 2017: tuotantokäytön laajentaminen, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, palveluiden käyttöönoton tukeminen

Palveluväylä on epäsuorasti hyvin kiinteässä yhteydessä Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden laajaa yhteistyötä ja uudenlaisien toimintatapojen omaksumista.

3.1.2 Kansallinen sähköinen tunnistusmalli sekä rooli- ja valtuutuspalvelu

Kansallisen sähköisen tunnistusmallin lähtökohtana on se, että valtio takaa henkilön sähköisen identiteetin samalla periaatteella kuin valtio takaa henkilön fyysisen identiteetin (vrt. passi ja henkilökortti). Malli koostuu valtion ja yksityisten toimijoiden muodostamasta kokonaisuudesta, joka tarjoaa kansalaisille sähköisen identiteetin, sen käyttämiseksi kansalaisille tarjottavat tunnistusvälineet ja -palvelut. Kansalaiset valitsevat haluamansa tunnistusvälineen markkinoilla olevilta toimijoilta omien tarpeidensa perus teella. Tunnistusvälineitä voivat olla esimerkiksi nykyisten tunnistuspalvelutarjoajien ratkaisut kuten mobiilitunnistus mobiililaitteella, USB-tikku, HST-kortti, varmenteisiin perustuvat uudet pankkitunnistusratkaisut tai aivan uudet markkinaehtoiset innovaatiot. Sähköisten palvelujen tarjoajat voivat hyödyntää valtion tunnistusportaalia veloituksetta ja hyödyntää sitä palvelussaan sovituilla ehdoilla.

Kansallinen tunnistusratkaisuhanke perustetaan vuoden 2014 alkupuolella osaksi kansallisen palveluarkkitehtuurin ohjelmaa.

Hankkeen alustava aikataulu on seuraava:

– 2014: Hankkeen järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, ratkaisumallin kuvaaminen, aiesopimukset tarvittavien toimijoiden kanssa, lainsääntömuutosten valmistelun aloitus

– 2015: lainsäädäntö, tuotantokäytön aloittaminen ja organisointi

– 2016: tuotantokäytön laajentaminen

– 2017: tuotantokäytön laajentaminen

Kansallinen tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen tavoitteisiin tarjoamalla uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden kautta.

Rooli- ja valtuutuspalvelu

Rooli-ja valtuutuspalvelun kehittäminen liittyy kiinteästi kansallisen tunnistusratkaisun toteutukseen. Palvelu yhdistää eri viranomaisten ylläpitämät oikeutta luovat viranomaisrekisterit (esimerkiksi kaupparekisteri) henkilön sähköiseen tunnistamiseen, mikä mahdollistaa pääsyn sähköisiin palveluihin tietyn roolin mukaan tai asioinnin toisen puolesta tai organisaation valtuuttamana. Palvelu suunnitellaan ja toteutetaan hankkeessa, jota johtaa VM yhteistyössä TEM:n kanssa.

Kansallinen tunnistusratkaisuhankkeen yhteydessä toteutetaan myös rooli-ja valtuuspalvelu, jonka toteutuksen alustava aikataulu on seuraava:

– 2014: Tarkempi suunnittelu, lainsääntömuutosten valmistelun aloitus, teknisen toteutuksen pilotointi

– 2015: Lainsäädäntö, tuotantokäytön aloittaminen

– 2016: Tuotantokäytön laajentaminen

– 2017: Tuotantokäytön laajentaminen

Rooli- ja valtuuspalvelu mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden toteutuksen ja laajentamisen myös puolesta asiointiin.


3.2 Aluehallinnon uudelleenjärjestäminen

3.2.1 Aluehallintoa koskeva selvitystyö

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman (kohta 3.9) mukaan:

”Valtionhallinto on edelleen sekä rakenteellisesti että toiminnallisesti hajautunut, mikä vaikeuttaa voimavarojen tehokasta kohdentumista ja yhteisten linjausten läpiviemistä ja heikentää tätä kautta saavutettavaa vaikuttavuutta ja saa aikaan päällekkäistä työtä. Kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta on lisättävä siten, että palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin ja taloudellisemmin. Palvelurakenteita ja toimintoja uudistetaan sekä keskushallinnossa että aluehallinnossa valtionhallinnon tuottavuuden ja vaikuttavuuden parantamiseksi. Kansliapäälliköt vastaavat uudistusten valmistelusta ja siinä tarvittavasta yhteistyöstä osana rakennepoliittisen ohjelman jatkovalmistelua ottaen huomioon sekä valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman että keskushallinnon uudistusohjelman.”

Hallitus antoi 29.11.2013 päätöksen rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta. Keskus- ja aluehallintoa koskien päätöksessä todetaan mm. seuraavaa:

”Hallitus täydentää esityksiä valtionhallinnon palvelurakenteiksi siten, että mm. valtion keskushallinnon ja aluehallinnon uudelleen järjestämisen yhteydessä käytetään henkilöresursseja aiempaa joustavammin ja järjestetään hallinnollisia tehtäviä uudelleen niin, että julkisen palvelutuotannon tuottavuudelle asetettu 0,5 prosentin vuotuinen kasvutavoite toteutuu myös valtion toiminnoissa.”

Näiden keskus- ja aluehallintoa koskevien linjausten toteuttamiseksi valtiovarainministeriö tulee asettamaan kaudelle 1.4.–31.12.2014 valtionhallinnon virastoselvityshankkeen (VIRSU). Toimintaympäristön muutokset ja toiminnan kehittämisen haasteet ovat yhtäläiset keskushallinnolle ja aluehallinnolle. Asiakkuuksiin, kumppanuuksiin, ohjaukseen, työnjakoon, organisaatioiden kokoon, resursseihin, toimintatapamuutoksiin ja sähköistämisen vaikutuksiin liittyvät kysymykset ovat yhteisiä.

Hankkeen tehtävät

Keskushallintoa koskien tehtävänä on:

• Luoda luokittelu (esimerkiksi perinteinen hallintovirasto, valvonta- ja lupavirasto, tutkimuslaitos, kehittämisvirasto ja palvelukeskus), jonka pohjalta selvitystyötä voidaan tehdä näitä eri kokonaisuuksia tarkastellen ja ottaen huomioon perustuslain 119 §:n säännökset.

• Selvittää näiden eri virastomallien kehittämisen lähtökohdat ja mahdollisuudet erityisesti virastorakenteen kokonaisuuden näkökulmasta.

• Ottaa selvitystyössä huomioon erityisesti virastojen tehtävät (miksi/mitä tehtävää varten virasto on olemassa) ja toiminnan luonne sekä toimivien ohjausjärjestelmien, johtamisen sekä näitä palvelevan rakenteen näkökulmat ja resurssitehokkuuden (0,5 % tuottavuusvaatimus) sekä mahdollisuudet resurssien uudelleen allokointiin.

• Tehdä yhdessä hallinnonalojen kanssa selvitys erityisesti pienten virastojen kokoamismahdollisuuksista. Valtion aluehallintoa koskien tehtävänä on:

•Selvittää aluehallinnon ja keskushallinnon virastojen välistä työnjakoa sekä valtion ja kuntien välistä työnjakoa.

• Tarkastella, mitkä aluehallinnon tehtävistä edellyttävät toiminnallisesti niiden hoitamista tietyllä alueella ja mitkä ovat tässä suhteessa paikkariippumattomia, missä tehtävissä toimivallan tulisi olla oikeudellisesti tiettyyn alueeseen sidottua, voidaanko joistakin tehtävistä luopua, miten toimintaprosesseja voidaan uudistaa ja keventää peruspalvelujen saatavuutta ja oikeusturvaa vaarantamatta sekä miten toiminnan ja palvelujen sähköistäminen ja asiakaspalvelun kokoaminen muuttavat aluehallinnossa tehtävää työtä.

• Selvittää aluehallinnon uudistamisen vaihtoehtoja ottaen huomioon mm. virastojen kokoamismahdollisuus sekä TE-palvelujen tarkoituksenmukainen ja asiakaslähtöinen järjestäminen. Eri vaihtoehdoissa tulee rakentaa ohjausmalli, jolla varmistetaan, että toimivaltainen ministeriö ohjaa viraston toimintaa toimialallaan. Selvitystyö sisältää vaihtoehtojen keskeisten vaikutusten ja resurssitehokkuuden (0,5 % tuottavuusvaatimus) arvioinnin sekä mahdollisuudet resurssien uudelleen llokointiin.

Hankkeen organisointi

Hankkeelle asetetaan kansliapäälliköistä koostuva ohjausryhmä, jonka tehtävänä on ohjata selvitystyötä ja tehdä tarvittavat päätösesitykset. Keskushallintoa ja aluehallintoa koskeville selvityksille asetetaan omat selvitysryhmänsä, joilla voi olla myös yhteisiä alaryhmiä. Alatyöryhmille yhteisiä näkökulmia ovat mm. palvelujen sähköistäminen, kansalais- ja asiakasnäkökulma, organisaatioihin liittyvät asiat mm. työnjako ja ohjaus sekä toimintatapamuutokset.

Hankkeen liittymäkohdat yhteiseen asiakaspalveluun

Selvityshanke kattaa aluehallintovirastojen ja ELY-keskusten lisäksi maistraatit ja TE-toimistot. Selvitystyössä tarkastellaan tätä kokonaisuutta koskien mm. sitä, miten palvelujen sähköistäminen ja asiakaspalvelun kokoaminen muuttavat aluehallinnossa tehtävää työtä. Selvitystyö ai aiheuta muutostarvetta suunniteltuun yhteiseen asiakaspalveluun. Organisaatioiden kehittämistyössä sen sijaan on otettava huomioon yhteisen asiakaspalvelun antamat mahdollisuudet organisoida myös asiantuntija-asiakaspalvelu paikkariippumattomasti.

3.2.2 Maistraattien liittäminen osaksi aluehallintovirastoja

Keväällä 2013 eduskunnalle annetussa aluehallintoselonteossa linjatun mukaisesti on selvitetty, millaisia vaikutuksia maistraattien liittämisellä aluehallintovirastoihin olisi. Valtiotieteen maisteri Matti Korkealehdon valtiovarainministeriön toimeksiannosta laatima selvitys valmistui lokakuussa 2013.

Selvityshenkilö ehdotti raportissaan, että maistraatit liitettäisiin osaksi aluehallintovirastoja aikaisintaan vuoden 2015 alussa. Ehdotuksen mukaan aluehallintovirastoihin perustettaisiin uusi maistraatti – vastuualue, johon sijoitettaisiin maistraattien tehtävät ja henkilökunta lukuun ottamatta kuluttajaneuvonnan tehtäviä, jotka sijoitettaisiin aluehallintovirastojen nykyiselle peruspalvelut, oikeusturva ja luvat –vastuualueelle. Maistraattien toimintoja ohjattaisiin ehdotuksen mukaan aluehallintovirastojen yleisen strategisen ohjausjärjestelmän mukaisesti.

Lausuntoaika selvityksestä päättyi 12.11.2013. Lausuntoja saatiin 31. Enemmistö maistraateista ja osa henkilöstöjärjestöistä vastusti liittämisehdotusta. Aluehallintovirastot sekä maistraatteja ja aluehallintovirastoja ohjaavat tahot puolsivat liittämistä muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta. Ehdotusta maistraattien tehtävien sijoittamisesta maistraatti- ja peruspalvelut oikeusturva ja luvat – vastuualueille kannatettiin yleisesti, mutta ehdotus maistraattitehtävien ohjauksen järjestämisestä osana aluehallintovirastoja sai osakseen enemmän kritiikkiä. Lausunnoissa korostettiin, että ohjauksen tulee säilyä itsenäisenä ja strategiaa tukevana ja olla selkeästi yhden tahon vastuulla.

3.3 Kunnan ja Kelan välinen yhteistyö

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman kohdan 3.2. mukaan kuntien velvoitteiden vähentämisen tueksi käynnistetään vuoden 2014 alusta paikallisia kokeiluja rakennelain tavoitteet täyttäville kunnille. Näihin kokeiluihin kuuluu mm. kuntien ja Kelan yhteistyötä koskeva kokeiluosuus, jossa on tarkoitus kokeilla palveluyhteistyötä ja selvittää Kelan tietojen hyödyntämistä kuntien toimeentulotukiprosessissa ja tiedon saatavuutta kunnallisten palvelumaksujen määrittelyä varten. Vaihtoehtoisesti voidaan selvittää myös toimeentulotuen laskennan ja maksatuksen siirtoa Kelalle ja siitä aiheutuvia säädösmuutoksia edellyttäen, että hallitus ottaa tähän asiaan myönteisen kannan kevään 2014 kehysriiheen mennessä.

Palveluyhteistyön sekä tietojen hyödyntämisen ja saatavuuden osalta kokeilulla ei ole välittömiä vaikutuksia yhteisen asiakaspalvelun kannalta. Sen sijaan toimeentulotuen laskennan ja maksatuksen siirto kunnilta Kelalla kaventaisi kokeiluun osallistuvien kuntien omien palvelujen tarjontaa yhteisessä asiakaspalvelussa.

4 Muut useita hallinnonaloja koskevat hankkeet

4.1 Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia

Keväällä 2013 valmistunut julkisen hallinnon asiakkuusstrategia kattaa koko julkisen sektorin palvelut ja kaikki sen palvelukanavat. Strategian visiona on, että asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Julkisten palvelujen tuotannon ja kehittämisen tulee perustua asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Palvelutuotannon kehittämisen näkökulmasta tämä tarkoittaa muun muassa erilaisten osallistumismahdollisuuksien ja – kanavien luomista ja käyttämistä.

Tavoitteena on, että asiakas – henkilö, perhe, yritys tai yhteisö – saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti, helppokäyttöisesti ja esteettömästi. Oleellista on, että asiakas voi itse osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen. Keskeistä on myös se, että jatkossa palveluja johdetaan nykyistä asiakaslähtöisemmin ja huolehditaan myös palvelutuotannon kustannustehokkuudesta, niin palvelun tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta.

Strategiassa linjataan, että viranomaisten tulee huolehtia siitä, että sähköinen palvelukanava on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto ja määrätietoisesti tukea asiakkaiden kykyä siirtyä sähköisten palvelujen käyttöön niissä palveluissa ja tapauksissa, joissa se on mahdollista. Asiakkaalle tulee tarvittaessa järjestää myös mahdollisuus käyntiasiointiin. Strategian mukaan viranomaisten tulee määritellä ne palvelut, jotka hoidetaan automaattisesti tai itsepalveluna ja ne, joissa asiointi kasvokkain on välttämätöntä tai toivottavaa. Sähköisen palvelun kehittäminen vapauttaa voimavaroja niihin palveluihin, joissa henkilökohtainen, kasvokkain tapahtuva palvelu on välttämätöntä ja tärkeää. Sähköisten palvelujen kehittämisen lisäksi tämä vaatii entistä enemmän palvelujen automatisointia niin, että asiakkaan asiointitarve kokonaisuudessaan vähenee. Tämä edellyttää panostusta tietohallinnon ja tietojärjestelmien kehittämiseen ja tietojen yhteiskäytön lisäämiseen niin, että asiakkaan tietosuoja ei vaarannu.

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiaa ja julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun valmistelua on tehty valtiovarainministeriössä tiiviissä yhteistyössä. Käyntiasiointimäärien vähentyessä ja toimijoiden omien toimipisteverkkojen supistuessa yhteiset asiakaspalvelupisteet mahdollistavat strategian tavoitteiden mukaisen käyntiasioinnin turvaamisen toimijoiden yhteistyössä kustannustehokkaasti eri puolilla Suomea.

Yhteisessä asiakaspalvelussa edistetään sähköisen asioinnin muodostumista houkuttelevimmaksi palvelukanavaksi ohjaamalla asiakas aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin silloin, kun palvelu on tarjolla sähköisesti, ja antamalla asiakkaalle tarvittaessa neuvontaa ja tukea palvelun käytössä. Myös sellaiset asiakkaat, joilla ei ole tietokonetta muuten käytössä, voivat pisteissä olevien asiakaspalvelupäätteiden kautta käyttää sähköisiä palveluja.

Asiantuntijapalvelun antaminen yhteisissä asiakaspalvelupisteissä etäpalvelun välityksellä edistää osaltaan palveluiden sujuvaa saamista sekä palveluiden helppokäyttöisyyttä ja esteettömyyttä. Näiden tavoitteiden täyttymistä tukee myös se, että palveluneuvojat kertovat samalla asiointikäynnillä asiakkaalle myös muista hänen tilanteeseensa liittyvistä palveluista.

4.2 SADe-ohjelma

Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) tuottaa kansalaisten, yritysten ja viranomaisten käyttöön asiakaslähtöisiä ja yhteentoimivia sähköisiä palvelukokonaisuuksia, jotka vahvistavat julkisen sektorin kustannustehokkuutta ja laatua. Valtiovarainministeriön koordinoiman ohjelman toimikausi kestää vuoden 2015 loppuun.

SADe-ohjelman hankkeita ovat

– osallistumisympäristö,

– oppijan verkkopalvelut,

– rakennettu ympäristö ja asuminen,

– yrityksen palvelukokonaisuus,

– sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus,

– kansalaisten yleisneuvontapalvelu (erillishanke) ja

– etäpalvelu (erillishanke).

Useita SADe-palveluita on valmistunut, esimerkiksi Kansalaisaloite-palvelu, Kunta- laisaloite-palvelu, Kansalaisneuvonta, rakennetun ympäristön lupapiste.fi – palvelu, asuntojenvuokrat. fi – palvelu, karttapohjaiset tietopalvelut Tarkkailija ja Harava, Opintopolku.fi (ensimmäiset toiminnallisuudet, mm. yhteishaku) ja Oma Yritys-Suomi. Ohjelmassa panostetaan vuosina 2014–2015 kehitettyjen palvelujen käyttöönoton varmistamiseen virastoissa ja kunnissa. Tätä asiakaskäyttöönoton tukea kohdennetaan hankkeista sekä valtiovarainministeriön toimenpiteinä viestintään, käyttäjäkoulutukseen, käyttäjä- tai kehittämis-ryhmien perustamiseen ja käyttökokemusten selvittämiseen.

Hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen on kansalaisen yleisneuvontapalvelulla (Kansalaisneuvonta – palvelu) ja etäpalvelulla. Myös muita yhteyksiä ja yhteneväisiä asiakaspalvelun ja asiakaslähtöisyyden kehittämisen tavoitteita löytyy esimerkiksi sähköisen lupa-asioinnin palveluista, oppijan ja koulutuksen järjestäjien verkkopalveluista tai sosiaali- ja terveysalan sähköisestä asioinnista. SADe-ohjelmassa 2014–2015 toteutettava kuntakiertue toteutetaan yhteistyössä muiden keskeisten julkisen hallinnon uudistamishankkeiden kanssa.

4.2.1 Etäpalvelu

Etäpalvelu -hankkeen tarkoitus ja tehtävä on saattaa mahdollisimman suuri määrä julkisia palveluja asiakkaiden (kansalaisten, yritysten ja kolmannen sektorin) saataville etäpalvelujen (video- ja verkkoneuvottelu) kautta. Etäpalvelut toteutetaan kahdessa vaiheessa: ensin yhteispalvelupisteiden/asiakaspalvelupisteiden kautta ja myöhemmin asiakkaiden suoralla pääsyllä omilta laitteiltaan. Hankkeen tuotoksilla tavoitellaan uutta, paikkariip pumatonta, asiakaslähtöistä, laadukasta ja kustannustehokasta asiointikanavaa koko julkiseen hallintoon.

Etäpalvelu tuo viestintäteknologian avulla toimivaltaisen viranomaisen täydet palvelut nykyisin yhteispalvelupisteeseen ja tuleviin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Asiakas ja toimivaltainen viranomainen saatetaan yhteispalvelupisteessä asiakaspalvelutilanteeseen videoneuvotteluna ja palvelutapahtumassa tarvittavia asiakirjoja on mahdollista käsitellä sähköisesti. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle välitön online-yhteys asiakaspalvelupisteen ja viranomaisen välille. Tämä edellyttää erityisesti viranomaisilta omien prosessien uudistamista siten, että online-yhteydet mahdollistuvat. Toissijaisena vaihtoehtona on videoyhteyden luominen ajanvarauksen kautta. Etäpalvelu-hankkeessa on rakennettu ja otettu käyttöön etäpalvelut-sivusto, jonka avulla videoyhteyden ajanvaraus onnistuu.

Etäpalvelukonsepti mahdollistaa usean eri viranomaisen samanaikaisen neuvottelun asiakkaan kanssa. Etäpalvelua käytettäessä yhteispalvelupisteessä / asiakaspalvelupisteessä tapahtuu asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen sekä asiakkaan neuvonta ja ohjaus. Itse palvelutapahtuma etäpalvelun välityksellä on toimivaltaisen viranomaisen omaa palvelutoimintaa. Etäpalveluhankkeessa ei luoda ainoastaan teknistä ratkaisua etäpalvelun toteuttamiselle, vaan lisäksi hanke kehittää toimivan etäpalvelun edellyttämää yhteistyötä ja luo yhteisiä toimintamalleja viranomaisten välille.

Etäpalvelua pilotoitiin toukokuusta 2012 lähtien 21 pilottikohteeksi valitussa yhteispalvelupisteessä Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan maakunnissa. Pilottikohteissa etäpalveluun osallistuivat yhteispalvelupisteiden isäntinä olevien kuntien lisäksi Kela, maistraatit, oikeusapu ja Verohallinto. Etäpalvelusta saatuja kokemuksia kerättiin pilotin lopussa asiakkailta, kunnilta, palveluntuottajilta ja maakuntien liitoilta. Kokemuksia ja palautteita kerättiin palautelomakkeilla, etäpalvelukyselyllä, erillisselvityksillä sekä päätösseminaarissa. Etäpalvelua koskevat palautteet olivat kaikissa ryhmissä myönteisiä.

Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa etäpalveluun. Etäpalvelu oli vastannut hyvin asiakkaiden palvelutarpeisiin (arvosana 4,7 asteikolla 1-5) ja etäpalvelu oli asiakkaiden mielestä yhtä luontevaa kuin normaali henkilökohtainen käyntiasiointikin (arvosana 4,5). Etäpalvelutapahtuman perusteella 76 % asiakkaista aikoo jatkossakin käyttää etäpalvelua vastaavantyyppisissä asioissa.

Kuntien palveluneuvojien mielestä etäpalvelulla oli pystytty vastaamaan hyvin asiakkaiden palvelutarpeisiin (arvosana 4,7 asteikolla 1-5). 83 % palveluneuvojista uskoi asiakkaan käyttävän etäpalvelua jatkossakin vastaavantyyppisissä asioissa.

Palveluntuottajien virkailijat kokivat voineensa vastata hyvin asiakkaan palvelutarpeeseen (arvosana 3,6 asteikolla 1-4) ja he pitivät etäpalvelua käyntiasiointia jonkin verran tehokkaampana tapana tarjota palvelua asiakkaille (3,2). 68 % virkailijoista uskoi asiakkaan käyttävän etäpalvelua jatkossakin vastaavantyyppisissä asioissa.

Etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto yhteispalvelupisteissä käynnistyi joulukuussa 2013. Hankkeen suunnitelman mukaan ensimmäisessä vaiheessa etäpalvelun käyttö laajentuu Lapin, Pohjois-Pohjanmaan ja Etelä-Savon maakunnissa sijaitseviin yhteispalvelupisteisiin sekä muutamiin Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan kuntiin. Tässä laajentamisvaiheessa on mukana 12–21 kuntaa. Valtion viranomaisista keskeisimpiä etäpalvelun käyttäjiä ovat työ- ja elinkeinotoimistot ja Verohallinto.

Käynnissä on myös etäpalvelussa annettavan palveluvalikoiman laajentaminen, mikä osaltaan laajentaa etäpalvelua. Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa on määritelty, mitä palveluja kukin toimija tarjoaa lakisääteisissä julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä etäpalveluna. Tämä valikoima on lähes kaikilta osiltaan laajempi kuin yhteispalvelupisteissä on tällä hetkellä tarjolla. Lähiajan tavoitteena on, että palveluvalikoimat laajennetaan em. määritelmien mukaisiksi.

Jatkossa etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko maan kattavaksi vuoden 2019 loppuun mennessä.

4.2.2 Kansalaisneuvonta

Kansalaisneuvonnan tehtävänä on ohjata asiakas oikean viranomaisen luokse, vastata yleisluontoisiin julkisia palveluita koskeviin kysymyksiin ja tarjota tukea sähköiseen asiointiin viranomaisasioissa. Kansalaisneuvonta ei ole asiointipalvelu, jossa voisi saattaa asiansa vireille. Palveluun voidaan ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostilla, tekstiviestillä tai verkkosivuston kautta. Kansalaisneuvonta on avattu 25.11.2013 ja se on hallinnollisesti sijoitettu Valtiokonttoriin.

Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014 – hanketta on valmisteltu sillä periaatteella, että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän yhteistyön ja yhteisen verkoston, jos niin halutaan. Molemmissa palveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla voi olla samoja tukijärjestelmiä käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). Lisäksi tarkoituksena on, että asiakaspalvelupistepiloteissa testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä pohjautuu Kansalaisneuvonnassa käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään.

4.3 Suomi.fi ja Yritys-Suomi

Suomi.fi on jo käytössä oleva kansalaisille tarkoitettujen julkishallinnon verkkopalveluiden yhteinen osoite. Portaaliin on koottu kansalaisille tärkeitä tietoja ja palveluja, jotka ovat julkishallinnon organisaatioiden, kuntien tai niiden toimintaa täydentävien järjestöjen tuottamia. Portaalissa on tietoa kaikille Suomessa sekä ulkomailla asuville Suomen julkishallinnon kanssa asioiville henkilöille. Suomi.fi palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Suomi.fi-portaalin toimitus sijaitsee Valtiokonttorissa.

Yritys-Suomi on julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhdessä muodostama palvelu yrityksille ja yrittämisestä kiinnostuneille. Yrityssuomi.fi on käyttäjälle maksuton verkkopalvelu, joka tarjoaa tietoa ja palveluja yritystoiminnan käynnistämiseen, kasvattamiseen, kehittämiseen ja kansainvälistymiseen. Verkkopalvelu sisältää myös asiointipalveluja ja lomakkeita. Verkkopalvelusta on ruotsin- ja englanninkieliset versiot. Palvelukokonaisuutta koordinoi työ- ja elinkeinoministeriö.

Suomi.fi:n ja Yrityssuomi.fi:n yhteys Asiakaspalvelu2014 – hankkeen valmisteluun liittyy erityisesti palveluneuvojien käyttöön tuleviin tukijärjestelmiin. Palveluneuvojat voivat neuvontatyössään hyödyntää Suomi.fi ja Yrityssuomi.fi:n sisältöä ja Suomi.fi:n rakentamia eri viranomaisten palveluja elämäntilannekohtaisesti kokoavia palveluoppaita.

Julkishallinnon palvelujen kuvailutiedot kokoava julkisen hallinnon palvelutietovarannon beta-versio valmistuu loppukeväällä 2014. Alustavasti on sovittu, että Asiakaspalvelu2014 – hankkeen pilottipalvelupisteissä voidaan kokeilla ja testata palvelutietovarantoa. Myös myöhemmin palveluneuvojien tuki palvelutietovarannon kehittämisessä, käyttäjäpalautteen antamisessa ja mahdollisesti esimerkiksi palvelutietojen hankkimisessa julkishallinnon organisaatioilta tai palvelutietojen laadunvalvonnassa on tärkeää.

4.4 Kuntauudistus

Kuntauudistuksen tavoitteena on laadukkaiden ja yhdenvertaisten kunnallisten palvelujen turvaaminen asiakaslähtöisesti koko maassa. Lisäksi tavoitteena on kaupunkiseudulla erityisesti yhdyskuntarakenteen eheyttäminen maankäyttöön, asumiseen ja liikenteen järjestämiseen sekä taloudellisen eriytymiseen liittyvien ongelmien ratkaisemiseksi.

Uudistuksen tavoitteena on vahvoihin peruskuntiin pohjautuva elinvoimainen kuntarakenne. Vahva ja elinvoimainen kunta pystyy kantamaan palveluiden järjestämisvastuun sekä vastuun kunnan omasta palvelutuotannosta. Sillä on myös riittävät resurssit ja osaaminen, jota tarvitaan hankittaessa palveluja ulkopuolisilta palveluntuottajilta. Uudistuksen keskeisiä elementtejä ovat kuntarakennelaki, kuntien valtionosuus- ja rahoitusjärjestelmän uudistus, kuntalain kokonaisuudistus, sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaki ja kuntien tehtävien arviointi. Näistä erityisesti kuntarakennelailla ja kuntien tehtävien arvioinnilla voidaan arvioida olevan yhteys Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen.

4.4.1 Kuntarakennelaki

Kuntarakennelaki tuli voimaan 1.7.2013. Kuntarakennelaissa säädetään kuntaliitoksien selvitysvelvollisuudesta kunnille, selvitysperusteista ja -alueista, poikkeusmenettelystä, määräajoista, menettelyistä, toimivallasta sekä taloudellisista kannustimista. Kuntien selvitysten ja yhdistymisesitysten määräaika päättyy kuusi kuukautta sen jälkeen, kun sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämistä koskeva laki (sote-järjestämislaki) on hyväksytty eduskunnassa. Sote-järjestämislaki on tarkoitus tuoda eduskunnan käsiteltäväksi keväällä 2014.

Metropolialueen osalta esiselvitys, jossa kartoitettiin metropolialueen kuntajakoselvitysalueet sekä erilaiset vaihtoehdot metropolihallinnoksi, valmistui helmikuussa 2013. Metropolihallintoa koskevaa lainsäädäntöä valmistelemaan on asetettu työryhmä, jonka määräaika on 15.9.2014 ja sen tulee antaa väliraportti maaliskuun 2014 loppuun mennessä. Metropolihallinto hoitaisi muun muassa maankäyttöön, asumiseen ja liikenteeseen sekä metropolialueen kilpailukykyyn liittyviä tehtäviä. Alueella on käynnistetty myös valtion erityinen kuntajakoselvitys. Metropolihallinnon maantieteellistä aluetta ei ole määritelty.

Asiakaspalvelu2014-hanke liittyy läheisesti kuntarakenneuudistukseen. Kunnan oman asiakaspalvelurakenteen kehittäminen ja valtion asiakaspalvelurakenteen liittäminen siihen edesauttavat kuntarakenteen uudistamista turvaamalla asiakaspalvelun saatavuuden myös kuntaliitoksissa. Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua koskevan lakiehdotuksen mukaan järjestämisvelvollisen kunnan tulisi hoitaa itse sille ehdotetun lain mukaan kuuluvat valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävät ja perustaa tätä toimintaa varten asiakaspalvelupiste. Pääsäännön mukaan kunnan tulisi hoitaa asiakaspalvelupisteessä myös sille itselleen kuuluvia lakisääteisiä tehtäviä (pl. terveydenhuollon palvelut). Kuntien yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy lakiehdotuksen mukaan kuntien yhdistymisen tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle ja myös kaikki järjestämisvelvoitteeseen perustuvat asiakaspalvelupisteet jatkavat pääsääntöisesti toimintaansa uudessa kunnassa. Lakisääteisten asiakaspalvelupisteiden lisäksi kunta voi perustaa myös sopimusperusteisia asiakaspalvelupisteitä. Yhteisillä asiakaspalvelupisteillä voidaan turvata valtion toimijoiden ja kuntien omien asiakaspalveluiden saatavuutta kuntien yhdistymisen jälkeen esimerkiksi vanhoissa kuntakeskuksissa.

4.4.2 Kuntien tehtävien arviointi

Valtiovarainministeriö on asettanut työryhmän, jonka tehtävänä on määrittää uusien kuntien tehtävät ja niihin liittyvät uudistustarpeet sekä hallitusohjelman mukaisesti arvioida mahdollisuudet vähentää kuntien tehtäviä ja velvoitteita. Hallitus on linjannut rakennepoliittisessa ohjelmassaan, että kuntien tehtäviä ja velvoitteita vähennetään yhden miljardin euron kustannuksia vastaavasti.

Kuntien tehtävien arviointi – työryhmän työ on kaksivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa työryhmä laati tammikuuhun 2013 mennessä kartoituksen kuntien tehtävistä ja teki ehdotuksen kunnille siirrettävien ja annettavien tehtävien kustannus- ja vaikutusarvioinnin kehittämisestä. Toisessa vaiheessa työryhmä arvioi, mitkä ovat uusien kuntauudistuksella luotujen kuntien tehtävät. Tehtävien arvioinnissa hyödynnetään kuntatuottavuuden ja tuloksellisuuden kehittämiskampanjaa ja siinä luotua kestävän tuottavuuden mittaristoa sekä kokemuksia parhaista käytännöistä. Työryhmä teki syksyllä 2013 ehdotuksen kuntien tehtävien ja velvoitteiden vähentämiseksi hallituksen rakennepoliittisen ohjelman valmistelua varten. Työryhmän määräaika päättyy 30.5.2014.

Hallitus on rakennepoliittisessa ohjelmassaan todennut, että se pidättäytyy uusien, kuntien menoja lisäävien tehtävien ja velvoitteiden antamisesta ilman, että se päättää samalla vastaavansuuruisesta tehtävien ja velvoitteiden täysimääräisestä rahoittamisesta. Perustettavaksi ehdotettavat julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet eivät tule lakiehdotuksen mukaan lisäämään kuntien menoja. Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ehdotetaan säädettäväksi kuntien tehtäväksi siten, että kunnille korvataan täysimääräisesti muiden tahojen palvelujen antamisesta aiheutuvat kustannukset. Yhteiseen asiakaspalveluun sopimusperusteisesti osallistuvat tahot sopivat kuntien kanssa erikseen palvelujensa tarjoamisesta yhteisissä palvelupisteissä. Pistettä ylläpitävälle kunnalle korvataan yhteisen asiakaspalveluun liittyvät tarkoituksenmukaiset perustamiskustannukset ja käyttökulut valtion palveluiden osalta.

5 Hallinnonalakohtaiset palveluiden kehittämishankkeet

5.1 Poliisin lupahallinto

Poliisin lupahallinnossa on käynnissä kokonaisvaltainen kehittämistyö. Kehittäminen toteuttaa ne strategiset linjaukset, jotka sisältyvän sisäministeriön antamaan lupahallintostrategiaan ja sitä täytäntöönpanevaan SM:n hallinnonalan ja poliisin TTS-suunnitelmaan. Kehittämistoimet toteutetaan LUPA 2016 -, SÄHKÖ-, TAR- ja YLVÄS-hankkeissa. Sähköisen asioinnin kehittäminen on saanut valtiovarainministeriöltä tuottavuusrahoitusta 2,85 miljoonaa euroa.

Keskeiset kehittämistoimet koskevat sähköisten asiointikanavien luomista koskemaan kaikkia lupa-asioita, ajanvarausjärjestelmän uudistamista, kattavaa sähköistä asianhallintaa, valmiiden lupa-asiakirjojen luovuttamisen uudistamista ja henkilökohtaisen asioinnin tarpeen vähentämistä kokonaisvaltaisella lupaprosessien kehittämisellä.

Poliisin ajanvarausjärjestelmä uusitaan alkuvuodesta 2014. Nykyaikaisella ja käyttäjäystävällisellä järjestelmällä sekä ajanvarausjärjestelmän laajamittaisella käytöllä pääasiallisena henkilökohtaisen asioinnin tapana hallitaan asiakaspalvelun ruuhkaantumista, jolloin asiakkaat saavat palvelua sovittuna aikana. Samalla poliisin henkilöstön työssä jaksaminen paranee. Henkilökohtaisen asioinnin tarvetta vähennetään siten, että henkilökohtainen asiointi on tarpeen ainoastaan silloin, kun asiakaskontakti poliisin kanssa on välttämätöntä prosessin lopputuloksen turvallisuuden vuoksi. Ajanvarausjärjestelmä liittyy Asiakaspalvelu2014 -hankkeeseen siten, että niissä asiakaspalvelupisteissä, joissa on laajat poliisin palvelut, nämä palvelut ovat saatavilla poliisin ajanvarausjärjestelmästä tehdyn ajanvarauksen perusteella. Myös poliisin asiantuntija etäpalvelutapahtumaan varataan poliisin oman ajanvarausjärjestelmän kautta.

Vuosi 2014 on erityisesti sähköisen asioinnin käyttöönottovuosi. Poliisi ottaa käyttöön huhtikuussa sähköisen asiointikanavan henkilökortti- ja passihakemusten sähköistä vireillepanoa ja suoritemaksun maksamista varten sekä sähköiseen vireillepanoon liittyvää pakollista ajanvarausta varten. Ensimmäisessä vaiheessa passi- ja henkilökorttiasioissa on välttämätöntä asioida myös henkilökohtaisesti biometristen tunnisteiden käsittelyä ja tunnistautumista varten.

Hallituksen esitys passilain muuttamisesta annetaan eduskunnalle kevään aikana. Passilain muutoksen tavoitteena on ottaa käyttöön ns. kevennetty passin myöntömenettely, joka mahdollistaisi kokonaan sähköisen asioinnin. Tällöin henkilökohtaista asiointia ei tarvittaisi passiasiassa silloin, kun henkilöstä on talletettuna tiettyä aikaa tuoreemmat biometriset tunnisteet poliisin järjestelmään ja passin hakija toimittaisi uuden passikuvan poliisin sähköisen palvelun kautta (LUPPA). Kevennetyn myöntömenettelyn piiriin kuuluisivat pääasiassa henkilöt, jotka ovat hakeneet edellistä passia viimeisen kuuden vuoden sisällä ja näin ollen heiltä on tarpeeksi tuoreet sormenjäljet rekisterissä ja samalla heidät on myös luotetusti tunnistettu. Lakimuutosten toteutuessa kokonaan sähköinen hakuprosessi passien osalta otetaan käyttöön syksyllä 2014.

Sähköisen asioinnin piiriin on tulossa myös merkittävimmät aseluvat, yksityisen turvaalan luvat ja rahankeräys-, bingo- ja tavara-arpajaisluvat. Tavoitteena myös näiden lupien suhteen on käyttöönotto vuoden 2014 aikana. Ulkomaalaislupa-asioiden kohdalla sähköinen asiointipalvelu on jo käytössä. Sähköisen asioinnin käyttöastetavoitteena on 50 %. Käyttöastetavoite on otettu huomioon tämän raportin liitteenä olevassa käyntiasioinnin tavoitelaskelmassa.

Sähköinen asiointi ja ajanvaraus tarvitsevat tukipalveluita saavuttaakseen niille asetetut käyttöastetavoitteet. Poliisin käsityksen mukaan yhteinen asiakaspalvelu ja Kansalaisneuvonta olisivat sopivia kanavia tarjoamaan näitä palveluita. Erityisesti Kansalaisneuvonta olisi tehtävään sopiva valtakunnallisena palveluna edellyttäen, että resurssit ovat riittävät palvelun antamiseen. Valtakunnallinen toimija varmistaisi yhdenmukaisen tuen ja teknisen neuvonnan tavoitettavuutta yhdestä valtakunnallisesta puhelinnumerosta. Samoin Kansalaisneuvonnan ajallinen saatavuus olisi mahdollista järjestää ainakin jossain määrin myös virka-ajan ulkopuolella.

Valmiit lupa-asiakirjat luovuttaa lupien haltijoille pääsääntöisesti ulkoistettu palveluntarjoaja. Tällä hetkellä uudistettu toimitustapa on jo käytössä ja vakiintunut ampumaasekorttien, ajokorttien ja passien kohdalla. Asiakkaat saavat valmiit lupa-asiakirjat joko seurattavana lähetyksenä tai tavallisena kirjeenä suoraan kotiin. Seurattavan lähetyksen luovutuspisteiden verkosto on valtakunnallisesti kattava ollen poliisin palveluverkostoa suurempi ja aukioloajoiltaan merkittävästi viranomaisten aukioloaikoihin verrattuna vapaampi tarjoten palvelua sekä iltaisin että viikonloppuisin.

Sähköinen asiointi ja lupa-asiakirjojen toimitustavan muutokset liittyvät Asiakaspalveluhankkeeseen siten, että ne tulevat vähentämään merkittävästi asiakaskäyntejä sekä poliisin omissa palvelupisteissä että myös yhteisissä asiakaspalvelupisteissä vuoteen 2018 mennessä. Vuoden 2011 tasoon verrattuna käyntiasioinnit vähenevät n. 70 %.

Poliisin lupahallinnon prosesseja kehitetään jatkuvasti myös muutoin. Sähköisellä asioinnilla, asiakirjojen suoratoimituksilla ja kokonaisvaltaisella prosessikehityksellä poliisi sopeutuu entistä laajempaa asiantuntemusta edellyttävään asiakaspalveluun ja kasvaneeseen lupavolyymiin. Kehittämistoimet siirtävät rutiiniluonteiset tehtävät ulkoistetuille palveluntarjoajille ja sähköisen asioinnin myötä osittain myös asiakkaille itselleen, jolloin poliisin lupahallinnon henkilöstön tehtävät muodostuvat asiantuntijatehtäviksi. Henkilökohtainen asiointi on tarpeen ainoastaan silloin, kun poliisin asiantuntemusta tarvitaan luvanhaltijan henkilökohtaisen sopivuuden arvioimiseksi niissä tilanteissa, joissa tämä on luvan saamisen edellytyksenä tai esimerkiksi luvanhaltijan luotettavan tunnistamisen vuoksi, milloin tämä on lain mukaan välttämätöntä luvan myöntämiseksi.

Pelkästään poliisin lupahallinnon henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen osalta arvioituna yhteistä asiakaspalvelua suurempi merkitys lienee sillä, miten poliisin kehittämistoimet vaikuttavat asiakaskäyntien määrään kokonaisuutena ja alueellisesti arvioituna. Poliisin palveluverkosto määräytyy kuitenkin muiden poliisitoiminnallisten tarpeiden mukaan kokonaisuutena kuin lupahallinnon käyntiasiointitarpeen.

Poliisi pyrkii vähentämään henkilökohtaisen asioinnin tarvetta. Hallintolain mukaan hallintomenettely on pääsääntöisesti kirjallista menettelyä. Hallintolain 37 §:n mukaan viranomaisen on pyynnöstä varata asianosaiselle tilaisuus esittää selvitystä suullisesti, jos selvityksen antaminen on tarpeen asian selvittämiseksi ja kirjallisen selvityksen antaminen aiheuttaa asianosaiselle kohtuuttomia vaikeuksia. Muissakin tilanteissa viranomainen voi asianosaisen pyynnöstä varata tilaisuuden suullista kuulemista varten.. Poliisin käsityksen mukaan etäpalvelua voitaisiin käyttää suullisen kuulemisen ja suullisten lisäselvitysten antamisen välineenä, mutta poliisin hallintoasioissa suullisen kuulemisen tilanteita on varsin vähän. Etäpalvelu soveltuu myös moniviranomaisten välisiin neuvotteluihin, joita järjestetään erityisesti yleisötilaisuuksien ja esimerkiksi tiensulkemiseen johtavien päätöksentekotilanteiden yhteydessä.

Yhteenvetona poliisin lupahallinnon kehittämistoimien vaikutukset asiakaspalveluun voidaan tiivistää seuraavasti:

1. Sähköiset asiointipalvelut ovat pääsääntöinen asiointikanava poliisin palveluihin.

2. Asiointi on yhä vähemmän sidoksissa tiettyyn paikkaan ja aikaan (sähköinen asiointi, sähköinen asianhallinta ja valmiiden asiakirjojen suoratoimitukset) ja asiakaskäynnit tulevat vähenemään vuoteen 2018 mennessä merkittävästi.

3. Poliisi vähentää henkilökohtaisen asioinnin tarvetta lupapalveluissa.

4. Asiakas saa neuvontaa ja tukea verkosta ja puhelimitse.

5. Yhteinen asiakaspalvelu toimii sähköisten palvelukanavien tukena silloin, kun henkilöllä ei ole omia laitteita saatavana ja hän tarvitsee erityistä neuvontaa palvelujen käyttämisessä. Alla olevan Poliisihallituksen tekemän käyntiasiointiennusteen mukaan poliisin käyntiasiointi vakiintuu vuoden 2016 jälkeiseen tasoon. Tuolloin nyt suunnitellut toimet on toteutettu ja aiemmin tavoiteltu käyttöaste on saavutettu.

Asiakasmäärien laskenta 2011–2019

Vuosi Asiakaskäynnit (kpl) %-muutos vuoden 2011 käyntiasiointimäärään verrattuna 2011 1 979 194 - 2012 2 238 315 + 13,0% 2013 1 850 183 -6,5 % 2014 1 584 000 -20,0 % 2015 1 147 310 -42,0 % 2016 891 110 -55,0 % 2017 782 410 -60,5 % 2018 782 410 -60,5 % 2019 782 410 -60,5 %

Selvityksen lopussa olevissa liitetaulukoissa on kuvattu tarkemmin asiakasmäärien kehitystä vuosina 2014–2018 eri kehittämistoimien vaikutuksesta.

5.2 Työ- ja elinkeinohallinto

5.2.1 TE-palvelu-uudistuksen toimeenpanohankkeet

Työ- ja elinkeinopalvelu-uudistus perustuu hallitusohjelman tavoitteisiin ja työllisyys- ja yrittäjyysstrategian linjauksiin. Työllisyys- ja yrittäjyyspolitiikalla tuetaan kasvua ja työllisyyttä kehittämällä työvoiman osaamista, tukemalla alkavaa yritystoimintaa, edistämällä työmarkkinoiden toimivuutta sekä tukemalla työttömien nopeaa työllistymistä.

Uudistuvien työvoima- ja yrityspalvelujen lähtökohtina ovat asiakaslähtöisyys, palvelujen yhdenvertainen saatavuus, yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja tuottavuus. Palvelut järjestetään asiakkaiden palvelutarpeiden mukaisesti ja ne toteutetaan monikanavaisesti ja alueelliset erityispiirteet huomioiden. TE-palvelujen henkilöstö tuottaa asiantuntijapalvelut ja yleiset neuvontapalvelut hoituvat verkossa ja cc-palveluissa.

Palveluissa keskitytään ydintehtävään: työnhakijoiden nopeaan työllistymiseen, osaavan työvoiman saatavuuteen ja yritysten toimintaedellytysten turvaamiseen. TE-palvelut tuottaa 15 Ely-keskusta ja TE-toimistoa. Hallinnollinen uudistus toteutettiin 1.1.2012. TE- palvelujen kehittäminen ja uudistaminen perustuu 6 strategiseen teemaan, joiden ympärillä on käynnissä omat kehityshankkeet.

– Asiakasprosessien kehittäminen

– Verkko- ja sähköisten palvelujen kehittäminen (ml puhelinpalvelut)

– URA-asiakastietojärjestelmän uudistaminen

– Seuranta ja johdon tietotarpeet (ml. asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyden kehittäminen)

– Osaamisen johtaminen

– Johtamisen kehittäminen

– TE-palvelujen viestinnän kehittäminen

– TE-toimistojen toimitilaratkaisut ja palvelumuotoilu

5.2.2 TE-toimistojen verkkopalvelujen kehitystyö

Verkkoasiointipalvelu on työ- ja elinkeinoministeriön ylläpitämä Internetissä toimiva palvelukanava kaikkiin maan työ- ja elinkeinotoimistoihin. Työnhakija voi asioida sähköisesti työ- ja elinkeinotoimistossa (TE-toimistossa) Oma asiointi –sivustolla. Työnhakijaksi ilmoittautuminen verkon kautta otettiin ensimmäisessä muodossaan käyttöön vuonna 2003. Tunnistuksettoman lomakkeen rinnalle tuli käyttöön vuonna 2006 vahvalla tunnistuksella tehtävä ilmoittautuminen, joka on osa ”Oma Työnhaku-palvelua” (OTH). Oma työnhaku- palvelussa on vahvalla tunnistuksella mahdollista käynnistää työnhaku sähköisesti siten, että hakijan tiedot ovat heti TE-toimiston käytettävissä rekrytointitoimeksiantoja varten. Palvelussa henkilön on mahdollista ilmoittautua työnhakijaksi, katsella ja osin päivittää järjestelmässä olevia tietojaan, ilmoittaa muutoksista työnhaussa ja päättää työnhakunsa. Työnhakijaksi ilmoittautumisessa verkon käyttöaste on uusilla asiakkailla korkea, valtakunnallisesti lähes 85 prosenttia.

Tällä hetkellä Oma asiointi -sivustolla voi hoitaa seuraavat asiat:

• Oma työnhaku -palvelulla ilmoittaudutaan työnhakijaksi. Työnhakija voi muuttaa työnhakutietojaan ja päättää työnhaun. Omien työnhakutietojen katselu on mahdollista, vaikka ei olisi enää työ- ja elinkeinotoimiston asiakas. Palvelu sisältää seuraavat osiot: työnhaun aloittaminen, muuttaminen, päättäminen ja omien työnhakutietojen katselu.

Työnhakijaksi ilmoittautumisen netin käyttöaste on uusilla asiakkailla korkea. Uusista työnhakijoista 83 % käynnisti työnhakunsa verkossa, aikaisemmin asiakkaana olleiden työnhakijoiden työnhaku käynnistettiin lähes puolessa tapauksista virkailijan toimesta. Työnhaun päättymisistä 59 % päättyy automaattisesti.

• CV-netti –palvelu koostuu CV-esittelyjen hakupalvelusta. Palvelun tavoitteena on auttaa työnantajia löytämään sopivia työntekijöitä ja työnhakijoita löytämään uusia työmahdollisuuksia. Työnhakijan julkaistu esittely ja CV on avoin työhakemus kaikille CV-hakua käyttäville työnantajille.

Päivittäin yhtä aikaa julkaistuna olevien esittelyjen lukumäärä oli vuonna 2011 noin 10 000 kappaletta. CV-netti-kampanjan alettua syyskuussa 2011 lukumäärä on noussut selkeästi, ja joulukuun alussa 2013 julkaistuja CV:itä oli 34 049.

• Omat työttömyysturvatiedot -palvelun avulla työnhakija voi katsoa omia työttömyysturvatietojaan. Palvelu listaa työvoimapoliittiset lausunnot, jotka TE-toimisto on asiakkaasta antanut työttömyysetuuden maksajalle. Lisäksi asiakas voi katsella käsiteltyjä selvityksiä sekä antaa vastauksia mahdollisiin uusiin selvityspyyntöihin. Antamalla selvityksen sähköisesti asiakas saa asiansa nopeammin käsittelyyn ja voi itse seurata käsittelyn etenemistä. Sähköisenä selvityksen palauttaa vielä suhteellisen pieni osuus kaikista selvityspyynnön saaneista – tammi-marraskuun aikana 30 %.

• Työvoimakoulutusta etsivä asiakas saa Oma asiointi etusivulle vihjeitä paikkakunnalla järjestettävästä työvoimakoulutuksesta ja näkee tilanteen omien koulutushakemustensa osalta. Hakemuksen voi palvelussa lähettää joka päivä klo 03.00 – 24.00. Työvoimakoulutushakemuksia jätettiin tammi- marraskuussa 12 681 kappaletta, joista 83 % verkon kautta.

• Starttiraha-palvelussa asiakas voi jättää hakemuksen starttirahasta ja seurata hakemuksen käsittelyä TE-toimistossa. Kahden ensimmäisen käyttövuoden jälkeen noin 29 % myönteisistä starttipäätöksistä on tullut sähköisellä hakemuksella. Vuonna 2012 käsiteltiin yli 14 000 starttia ja vuonna 2013 käsiteltiin yli 15 000 starttia. Sähköinen starttirahan maksatushakemus valmistuu alkuvuodesta 2014.

Lisätietoja Oma työnhaku-palvelusta saa järjestelmästä ja tarvittaessa keskitetyn puhelinneuvontapalvelun (Työlinja) kautta.

•Avoimet työpaikat -palvelun avulla työnhakija voi etsiä ja selata työpaikkailmoituksia, joita työnantajat ovat ilmoittaneet avoimeksi työ- ja elinkeinotoimiston Avoimet työpaikat -palveluun. Palvelun on käytössä joka päivä ja kaikkina vuorokauden aikoina.

Avoimet paikat- palvelu otettiin käyttöön mol.fi-sivuilla vuonna 1992 ja sitä on uusittu vuosina 2002, 2007 ja 2013. Palvelu on mol.fi:n käytetyin palvelu ja siinä tehdään yli 15 miljoonaa hakua kuukaudessa.

• Työpaikan ilmoittamisen voi tehdä ilman verkkosopimusta ja palvelu on kaikille avoin. Tiedot työpaikasta julkaistaan työnantajan haluamalla tavalla esim. Internetissä sen jälkeen, kun työ- ja elinkeinotoimisto on tarkistanut tiedot työnantajalta ja sopinut toimeksiannon hoitamisesta.

Sopimusasiakkaan on mahdollista jättää työpaikkailmoitus suoraan työhallinnon tietojärjestelmään (URA) sekä tehdä ilmoitukseen muutoksia ja ilmoittaa paikan täyttymisestä. Sopimus verkkoasioinnista solmitaan paikallisen TE-toimiston kanssa ja se on käytettävissä Suomessa sijaitseville työnantajille TE-toimiston harkinnan mukaan. Työnantaja voi saada työpaikkailmoituksensa nopeasti Internet-tiedotukseen myös iltaisin ja viikonloppuisin, käyttää esitäytettyä verkkolomaketta, muuttaa aiempaa ilmoitusta tai poistaa sen, tallentaa paikkailmoituksen malliksi myöhempää käyttöä varten, nähdä kaikki työ- ja elinkeinotoimistoon ilmoittamansa avoimet työpaikat, tarkistaa työ- ja elinkeinotoimiston tietojärjestelmässä olevat osoite- ja yhteystietonsa ja ilmoittaa niihin tulevista muutoksista. Sopimusasiakkaiden ilmoittamia avoimia työpaikkoja tuli vuonna 2012 noin 264 000 kpl (edellisenä vuonna n. 263 000kpl). Tammi-marraskuussa 83 % kaikista avoimista työpaikkailmoituksista tuli verkon kautta.

TE-verkkopalvelujen vireillä olevat kehityshankkeet

Hanke Käytöönotto 2013 2014 2015 Avoimet työpaikat mobiiliin Oma asiointi palvelu - perustaminen Starttirahan maksatushakemus Palkkatuen maksatushakemus + verollisen tuen hakemuksen sähköistäminen (eELY-hanke) Omat työttömyysturvatiedot, opiskelijatiedot Omat työttömyysturvatiedot, yrittäjätiedot Verovelkatodistus viranomaisten välisenä tiedonvaihtona Kurssitiedotuksen + koulutusvahtipalvelun uudistaminen Sähköinen lausuntopyyntö, Kela-TE-tsto Oma-asiointi, ryhmälomautettujen ym. asiakkaiden virtuaaliasiakkuus Sovittujen toimien tuloksesta ilmoittaminen (Sohvi) Työ- ja koulutustarjousten tuloksesta ilmoittaminen (Tarmo) Työpaikan ilmoittaminen Katso-tunnisteella URA-Postikonttori Vetuma-tunnistukseen siirtyminen Omien työhistoria ja koulutustietojen päivitys (Oma asiointi, OTH) Työnhaun aikaisen prosessin välietappien suunnittelu ja hallinta Henkilöasiakkaan suunnitelman laadintaprosessi ja allekirjoitus Henkilöasiakkaan alkukartoitus ja palvelutarpeen määrittely (Oma asiointi, OTH) Automaattilausunnot OTH, Sohvi, Tarmo – palvelujen yhteydessä Luotettava viestinvälityspalvelu henkilöasiakkaiden ja virkailijoiden väliseen viestinvaihtoon (jatkokehityksenä yritysasiakas ja palveluntuottaja) Dokumenttien toimitus sähköisesti (henkilöasiakas, jatkokehityksenä yritysasiakas ja palveluntuottaja) Työjonojen käsittelymahdollisuudet, (asiakas+virkailija) Henkilöasiakkaan oma asioinnin mobiilipalvelut Sähköinen tietopyyntö, kuntien sosiaalitoimi (toimeentulotuki)-TE-tsto Työ käynnistyy Vahtipalvelut ja palveluimpulssit: automaattiset seuranta- ja hälytinpalvelut asiakkaille (henkilöasiakas ja yritysasiakas) KATSO-tunnistus työnantajapalveluun Työnantajan oma asiointipalvelu KELAn tietovarantojen hyödyntäminen (sisäinen prosessi) Ajanvaraus asiakkaille ja virkailijoille (henkilöasiakas + yritysasiakas), integraatio tarpeet Asiointitiliratkaisut, -kansalaisen asiointitili -yrityksen asiointitili

TE-toimistojen verkkopalvelujen kehitystyön on arvioitu vähentävän käyntiasiointimääriä prosentuaalisesti vuoden 2011 tasoon verrattuna seuraavasti:

2012: -4,00 % 2013: -12,00 % 2014: -35,00 % 2015: -40,00 % 2016: -42,00 % 2017: -50,00 % 2018: -55,00 % 2019: -57,00 %


Verkkopalvelujen käyttöprosenttiseuranta 1-11/2013

Mukana olevat seurantatiedot:

1. Työpaikkailmoitusten tuloväylät: Verkon käyttöaste 83 %. 2. Avoimet paikat -palvelu: Työpaikkailmoitusten näkyvyys verkossa – 94 %. 3. Oma työnhaku (OTH) Työnhaun aloitukset, kaikki asiakkaat: Verkon käyttöaste 58 %. 4. Työnhakujen päätökset: Verkon käyttöaste 24 %. 5. Työnhakutietojen muutokset: Verkon käyttöaste 6 %. 6. CV-netti: Työttömien työnhakijoiden CV:n julkaisuaste 9 %. 7. Työvoimakoulutukseen haku: Verkon käyttöaste 83 %. 8. Omat työttömyysturvatiedot -palvelu, selvityksen lähetys: verkon käyttöaste 30 %. 5.2.3 Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset puhelinpalvelut / asiakaspalvelukeskus TE-hallinnon valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus koostuu Työlinjan, Yritys-Suomen puhelinpalvelun ja Talousapu –neuvontapalvelusta. Keskus on hallinnollisesti Etelä-Savon ELY-keskukseen sijoitettu erillisyksikkö, mutta 88 virkailijan muodostama henkilöstö ja 20 ostopalveluna kilpailutettua neuvojaa toimivat useassa toimipisteessä. Valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus tarjoaa TE-palvelujen perusneuvontaa sekä työttömyysturvaa, koulutusta, muutosturvaa, siviilipalvelusasioita, aloittavaa yrittäjyyttä sekä toimivia yrityksiä koskevaa neuvontaa.

Asiakaspalvelukeskus tarjoaa Yritys-Suomi verkostoon kuuluvien palvelujen organisaatioriippumatonta neuvontaa (ELY-keskukset, Finnvera, Tekes, TE-toimistot, Finpro, PRH, Tulli, Vero) sekä talousapu -neuvontaa taloudellisiin vaikeuksiin joutuneille yrityksille. Ohjauspalveluna tarjotaan henkilöasiakkaiden uraohjausta ja verkkoneuvontaa sekä Some-palveluna mm. koulutusneuvontaa Facebookissa.

5.2.4 Nuorisotakuun toimeenpano

Nuorisotakuu hallitusohjelmassa: Jokaiselle alle 25-vuotiaalle nuorelle ja alle 30-vuotiaalle vastavalmistuneelle tarjotaan työ-, työkokeilu-, opiskelu-, työpaja- tai kuntoutuspaikka viimeistään kolmen kuukauden kuluessa työttömäksi joutumisesta. Jokaiselle peruskoulun päättäneelle taataan koulutuspaikka lukiossa, ammatillisessa oppilaitoksessa, oppisopimuksessa, työpajassa, kuntoutuksessa tai muulla tavoin.

Nuorisotakuun toteutumisen keinoja ovat koulutustakuun toimet, nuorten aikuisten osaamisohjelma, nuorten TE-palvelut ja kuntoutuspalvelut mukaan lukien kuntien sosiaali- ja terveyspalvelut sekä muut nuorten yksilölliset palvelut, kuten etsivä nuorisotyö ja nuorten työpajatoiminta. Nuorisotakuun tavoitteena on edistää nuoren koulutukseen ja työmarkkinoille sijoittumista, ehkäistä nuorten työttömyyden pitkittymistä, tunnistaa nuorten syrjäytymisvaaraan liittyvät tekijät sekä tarjota nuorille tukea jo varhaisvaiheessa estämään nuorten syrjäytymiskehitystä ja ulkopuolisuutta. Nuorisotakuun toimeenpanoa vuoden 2013 ajan seuranneen tutkimuksellisen tuen lopullinen raportti valmistuu maaliskuun 2014 lopussa, jolloin myös pääosa vuotta 2013 koskevista tilastoista on käytettävissä. Jatkossa nuorisotakuun toimeenpanossa ehdotetaan panostettavan henkilökohtaisen kontaktin ja matalan kynnyksen palveluihin sekä vastuiden selkeyttämiseen. Väliraportin mukaan yksittäisten, erillisten palvelujen sijaan pitäisi päästä nuorille räätälöityihin palvelukokonaisuuksiin. Nuorisotakuu on mukana 2015 alkavassa kuntakokeilussa, jossa on tarkoitus kokeilla erilaisia säädösmuutoksia ja muita toimenpiteitä, joiden avulla kunnat voivat poikkihallinnollisesti kehittää palvelurakennettaan lisäksi Euroopan sosiaalirahaston hankkeet tulevat osaltaan tukemaan nuorisotakuun toteutusta uudella rakennerahastokaudella 2014–2020.

5.2.5 Työvoiman palvelukeskustoiminnan laajentaminen

Hallitusohjelman mukaan työ- ja elinkeinotoimistojen, Kelan ja kuntien yhteinen työvoiman palvelukeskusten toimintamalli ulotetaan koko maahan. Palvelukeskusten toimintamallista säädetään lailla ja niiden rahoitus turvataan.

Tällä hetkellä maassamme toimii 37 työvoiman palvelukeskusta, jotka perustuvat TE- toimistojen, kuntien ja Kelan paikallistasolla tekemiin sopimuksiin. Nykyiset työvoiman palvelukeskukset tarjoavat työhön kuntouttavia palveluja TE-toimistojen, kunnan ja Kelan asiakkaille palveluyhteistyönä yhteisissä toimitiloissa. Palvelukeskusten tarjoama palvelu on luonteeltaan työhön kuntouttamiseen keskittyvää erityisasiakaspalvelua. Työvoiman palvelukeskuksissa on tarjolla työmarkkinoille kuntoutuville tarkoitettuja julkisia työvoimapalveluja ja kunnan työhön kuntouttavia palveluja. TE-toimiston ja kunnan palvelujen lisäksi Kelan työkyvyn arviointi- ja kuntoutuspalvelut ovat olennainen osa TYP:n palveluja.

TEM asetti maaliskuussa 2013 työryhmän valmistelemaan hallitusohjelman linjausten toimeenpanoa. Esitys toimintamalliksi valmistui helmikuun 2014 lopussa. Tavoitteena on, että hallituksen esitys laiksi työvoiman palvelukeskuksista annetaan syksyllä 2014 ja työvoiman palvelukeskuksia koskevat säännökset tulevat voimaan vuoden 2015 alussa.

TYPin toimintamalliksi valmistelutyöryhmä esittää verkosto-organisaatiota, jossa toimivaltaiset viranomaiset olisivat TE-toimisto, kunta/kunnat ja Kela. TYP ei siten olisi itse näinen organisaatio. TYP tarjoaisi asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut yhteisissä toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPissä asiakkaalle olisivat tarjolla julkiset työvoima- ja yrityspalvelut sekä sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalvelut siten kuin näitä palveluja koskevissa laeissa säädetään.

TYP:n asiakkaiksi ohjattaisiin työttömät, joilla olisi moniammatillisen yhteispalvelun tarve työllistymisen edistämiseksi ja joille olisi työttömyyden perustella maksettu työmarkkinatukea vähintään 300 päivältä tai jotka olisivat olleet työttöminä vähintään tietyn ajan. Alle 25-vuotiailta edellytettäisiin vähintään kuuden kuukauden yhdenjaksoista työttömyyttä ja 25 vuotta täyttäneiltä vähintään 12 kuukauden yhdenjaksoista työttömyyttä. TYPin asiakkuus perustuisi palvelutarvearvioon ja viranomaisten palveluun ohjaamiseen.

TYP-verkosto laajennetaan lakisääteistämisen myötä koko maahan. Toiminta-alueeksi esitetään tässä vaiheessa TE-toimiston toiminta-aluetta siten, että jokaisen TE-toimiston alueella tulisi olla vähintään yksi yhteisissä toimitiloissa toimiva TYP. Alueet päättäisivät muiden toimipisteiden määrän. TYP-toimipisteitä suunniteltaessa tulisi huolehtia, että asiakkaan asiointimatkat TYPiin eivät muodostu kohtuuttoman pitkiksi.

TYPin toimipisteverkostoa rakennettaessa olisi tarkoituksenmukaista hyödyntää myös yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. TYPin asiakkaalle voitaisiin yhteisessä asiakaspalvelupisteessä tarjota julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet sähköiseen asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää asiakaspalvelupisteen etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten omien asiantuntijoiden välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiakaspalvelupisteen tiloissa erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja.

5.2.6 Kuntakokeilu pitkäaikaistyöttömyyden vähentämiseksi

Hallitusohjelmaan kuuluvan ajalla 1.9.2012 – 31.12.2015 toteutettavan kuntakokeilun tavoitteena on alentaa pitkäaikaistyöttömyyttä lisäämällä pitkään työttömänä olleiden työelämäosallisuutta ja tukemalla heidän työllistymistään. Kokeilussa kunta koordinoi pitkään työttömänä olleiden palvelujen järjestämistä ja kokeilussa pyritään löytämään uusia paikalliseen kumppanuuteen perustuvia työmarkkinoille integroinnin malleja, joissa otetaan nykyistä paremmin huomioon sekä työnhakijoiden että paikallisten työmarkkinoiden tarpeet. Kokeilua varten ei ole säädetty kokeilulakia eli kokeilu ei muuta voimassa olevaan lainsäädäntöön perustuvaa valtion ja kuntien välistä työnjakoa työvoimapalvelujen ja muiden työllistymistä edistävien palvelujen järjestämisessä. Kokeilun aikana kokeiluhankkeet voivat tehdä esityksiä säädösmuutostarpeista.

Kuntakokeilun kohderyhmään kuuluvat vähintään 500 päivää työttömyysetuutta saaneet ja vähintään 12 kuukautta yhdenjaksoisesti työttömänä olleet syrjäytymisriskin alaiset. Ensisijaisesti kokeilun piiriin haetaan niitä työnhakijoita, jotka tarvitsevat julkisten työvoimapalvelujen lisäksi muita työllistymistä edistäviä palveluja (esim. kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut). Kohderyhmä on käytännössä sama kuin työvoiman palvelukeskuksilla (TYP). Kuntakokeilun kokemuksia hyödynnetäänkin työvoiman palvelukeskus (TYP) – toimintamallin lakisääteistämisessä.

Kuntakokeilussa on mukana 26 hanketta ja yhteensä 61 kuntaa. TEM on asettanut kuntakokeilulle johtoryhmän, minkä lisäksi Suomen Kuntaliittoon on nimetty kokeilulle pääsihteeri.

5.2.7 Yritys-Suomen palvelukokonaisuus

Yritys-Suomi on yrityksille sekä yrittäjyydestä kiinnostuneille suunnattu palvelukokonaisuus, joka kokoaa valtakunnallisesti julkiset ja julkisesti rahoitetut suomalaiset yrityspalvelut yhteen Yritys-Suomi -brändin taakse. Yritys-Suomen -palveluiden avulla yritys tai yrittäjäksi aikova löytää yhdestä paikasta tietoa ja voi asioida julkisissa yrityspalveluissa yhden luukun kautta sekä valtakunnallisesti että seudullisesti. Asiakas saa Yritys-Suomipalveluita kolmesta kanavasta: internetistä (yrityssuomi.fi), puhelimitse (Yritys-Suomipuhelinpalvelu) ja henkilökohtaisena palveluna kasvotusten Yritys-Suomen seudullisten yrityspalvelujen verkoston asiantuntijoilta. Verkosto on koko maan kattava, ja yhteispalvelusopimukset on tehty 68 seutukunnalla.

Seudullinen yrityspalveluverkosto tarjoaa neuvontaa yritystoiminnan käynnistämiseen ja kehittämiseen sekä ohjausta erityisasiantuntijoiden palveluihin. Seudulliset yrityspalvelut on ensikontakti yrittäjyyteen sekä asiantunteva kumppani yrityksen kasvussa ja kehittymisessä. TE-toimistot ovat verkoston keskeinen toimija samoin kuin kuntien seudulliset kehittämisorganisaatiot, ELY-keskukset, Finnvera, Uusyrityskeskukset sekä ProAgria Keskukset. Muita palvelutuottajia ovat teknologiakeskukset, verotoimistot, yrityshautomot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot ja kehittämishankkeet.

Yritys-Suomi palvelukokonaisuudessa Asiakaspalvelu2014 – hankkeen palveluneuvojat voivat hyödyntää Yritys-Suomi palvelukokonaisuutta ja olemassa olevien elementtien avulla ohjata asiakkaita esimerkiksi seudullisten asiantuntija- ja sähköisen palvelun piiriin. Palveluneuvojat voivat myös tulevaisuudessa hyödyntää Palveluarkkitehtuuriohjelmassa rakennettavien kansalaisen ja yrityksen palveluympäristöjen mahdollisia viranomaisnäkymiä. Niiden avulla neuvojat voisivat asiakkaan luvalla tarkastella palveluympäristöihin tunnistautuneen asiakkaan henkilökohtaisia tietoja ja palvelunäkymiä ja opastaa kansalaisia ja yrityksiä asioinnissa tai jopa hoitaa asiointeja asiakkaan kanssa.

Yritys-Suomea tukee myös VM-vetoinen SADe –ohjelmakokonaisuus palveluja sähköistämällä. SADe –ohjelman linjausten mukaisesti kaikki yrityksille tarjolla olevat palvelut on koottu yhteen yrityssuomi.fi –verkkopalvelun kautta saavutettaviksi.

Yritys-Suomi-palvelukokonaisuudesta vastaa työ- ja elinkeinoministeriö yhdessä hallinnonalansa virastojen ja laitosten sekä muiden yhteistyökumppaneidensa kanssa.

5.2.8 ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämis- ja hallintotehtävien uudelleenjärjestely (KEHA-Iskukykyhanke)

Hankkeessa on tarkasteltu ELY-keskusten ja TE-toimistojen tarvitsemia hallinnollisia palveluja ja virastojen yleiseen toimivuuteen liittyviä kehittämispalveluja sekä luotu niille vaihtoehtoisia toiminta- ja ohjausmalleja. Hankkeen edetessä on jo päätetty, että 1.1.2015 alkaen perustettavaan ELY-keskusten ja TE-toimistojen yhteiseen kehittämis- ja hallinto yksikköön kootaan ELY-keskusten erillisyksiköiden (talous- ja henkilöstöhallintoyksikkö, tietohallintoyksikkö, alueellinen tietohallintopalvelut –yksikkö ja viestintäyksikkö), koulutus- ja kehittämiskeskus Salmian sekä ELY-keskusten hallintoyksiköiden tehtävät kattavasti. Lisäksi sinne kootaan ELY-keskusten toiminnan kehittämisen tehtäviä ja työ- ja elinkeinoministeriössä tehtäviä operatiivisia ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämisja hallintotehtäviä. Näiden osalta tarkempi selvitystyö on vielä käynnissä. Hankkeessa laaditaan esitys kehittämis- ja hallintoyksikön tehtävistä, toimintamallista (ml. johtaminen ja ohjaus), organisaatiosta sekä yksikön perustamisen edellyttämistä toimenpiteistä ja aikataulusta.

Lisäksi hankkeessa tarkastellaan työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan kansallisia maksatustehtäviä ja niiden mahdollista järjestämistä keskitetysti.

5.2.9 Asiakaspalvelun toimintamallin kehittäminen (ASPAT-Iskukykyhanke)

Hankkeen tarkoituksena on yhdistää erilliset asiakaspalvelukeskukset yhdeksi kokonaisuudeksi. Asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli luo puitteita ELY-keskusten ja TE-toimistojen palvelutuotannon monikanavaiselle kehittämiselle ja tuottavuu-den lisäämiselle, kun uusien tehtävien siirtäminen asiakaspalvelukeskuksen hoidettavaksi on entistä suunnitelmallisempaa. Samalla asiakaspalvelun saatavuus ja laatu yhtenäistyvät.

Asiakaspalvelun uuden toimintamallin tavoitteeksi on asetettu 25–30 htv:n säästö ELY- keskuksissa vuoteen 2017 mennessä eli n. 5-6 % iskukyky-hankkeiden kokonaistavoitteesta. Henkilötyövuosisäästöjä on tarkoitus löytää useampaa kautta:

– Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan ohjaus, johtaminen ja kehittäminen helpottuvat, kun toimintamalli yhtenäistyy.

– Yhä monimutkaisempia asioita voidaan hallitusti siirtää asiakaspalvelukeskuksen hoidettavaksi ja näin vähentää asiantuntijatyön keskeytyksiä ja lisätä tehokkuutta.

– Yhteiset tietovarannot poistavat päällekkäistä työtä, lisäävät synergiaa ja auttavat asiakkaan kokonaisvaltaisemmassa palvelemisessa.

– Yhteinen sähköisten työkalujen kehittäminen säästää kehittämiskustannuksia. Tämän lisäksi on merkittäviä htv-säästöjä mahdollista saada myös TE-toimistojen tehtävissä.

Toimeenpanoprojektin toimikausi on 1.3.2014 – 31.12.2014.

5.3 Verohallinto

Verohallinnossa käynnissä olevia sähköisen asioinnin hankkeita ja niiden vaikutuksia käyntiasiakaspalvelujen kysyntään on kuvattu alla olevassa taulukossa.

Hanke Kuvaus Vaikutukset käyntipalvelujen kysyntään (5 vuoden ajanjaksolla)


Henkilöasiakkaiden veroilmoitus verkossa

-palvelun parantaminen - toiminnallisuutta parannetaan - eri asioiden ilmoittamismahdollisuutta laajennetaan

60 %, niistä asiakkaista, joiden pitää antaa veroilmoitus, antavat sen sähköisesti


Yritysasiakkaiden veroilmoituksen sähköinen palauttaminen

- toiminnallisuutta parannetaan - eri asioiden ilmoittamismahdollisuutta laajennetaan

70 % antaa sähköisesti

Sähköisesti tehtyjen muutosverokorttien osuus kasvaa (VKV-palvelun parantaminen)

- toiminnallisuutta parannetaan - asiakkaan oma tulostusmahdollisuus jo käytössä

60 % kaikista muutosverokorteista saadaan sähköisesti


Kiinteistöverotuksen sähköinen ilmoittaminen Sähköistä ilmoittamista edistetään vuodesta 2014 lukien (KIV-palvelu)

50 % ilmoituksista saadaan sähköisesti


Puhelinpalvelun kehittäminen

Puhelimessa annettavan neuvonnan tehokkuuden ja saatavuuden parantaminen. Asiat saadaan entistä paremmin hoidettua puhelimitse

vähentää käyntiasiointia


Vero.fi -sivujen kehittäminen

Asiakkaat löytävät paremmin ja helpommin tietoa Veron nettisivuilta

vähentää käyntiasiointia


Vuorovaikutteisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto (SOME-kanavat) - ”Vero24-palvelu”, johon voi lähettää kysymyksen 24 tuntia vuorokaudessa (vrt. suomi24.fi) - Chat-palvelu

vähentää käyntiasiointia


Asiakkaan asiointiprosessin kehittäminen

Analysoidaan asiakkaiden tarpeita ja asioinnin syitä. Asiakkaille tarjotaan viranomaisaloitteista kohdennettua ohjausta. Syvennettyä asiakasyhteistyötä laajennetaan sekä tilitoimistoyhteistyötä kehitetään edelleen.

vähentää käyntiasiointia


Henkilöasiakkaiden veroilmoitus ja verokortti verkossa palvelut ovat olleet käytössä jo useita vuosia. Niiden toiminnallisuutta parannetaan jatkuvasti. Asiakkaan kertaalleen ilmoittamaa tietoa sekä sivullisilmoittajilta saatavaa tietoa hyödynnetään palveluissa entistä laajemmin. Lisäksi erilaisten asioiden ilmoittamismahdollisuutta palveluissa laajennetaan. Pyrkimyksenä on asiakaspalvelutilanteiden vähentäminen puhelin ja erityisesti käyntiasioinnissa.

Veroilmoitus verkossa palvelun osalta tavoitellaan sitä, että asiakkaan ei tarvitse korjata ilmoitustaan eikä varsinkaan palauttaa korjattua ilmoitustaan paperilla. Korjauksen voi tehdä verkossa. Tämä poistaa käyntiasioinnin tarpeen valtaosalta perushenkilöasiakkailta. Tällä hetkellä veroilmoituksen palauttaa noin 30 % asiakkaista, joista puolet tekee sen verkossa. Verotoimistoihin palautuu noin 700.000 asiakkaan veroilmoitus. Tätä määrää pyritään vähentämään.

Verokortti verkossa palvelussa on otettu käyttöön asiakkaan verokortin itsetulostusmahdollisuus vuoden 2012 loppupuolella. Merkittävin syy käyntiasiointiin on ollut verokortin saaminen heti käyttöön. Kun verokortin voi tulostaa itse, käyntiasioinnille ei ole tar vetta. Muutos on näkynyt selvästi vähäisempinä käyntiasiakkaiden määrinä vuoden 2014 alkupuolella. Verokorttimuutokset ovat olleet volyymiltään suurin käyntiasioinnin kohde.

Verohallinnon käyvien asiakkaiden määrä oli noin 1,9 miljoonaa asiakasta vuoden 2011 osalta. Asiakaskäyntien määrä on vähentynyt jo noin 1,3 miljoonaan (vähennystä yli 30 %) jo vuoden 2013 loppuun mennessä. Trendi jatkuu vahvana.

Elinkeinonharjoittajat ovat voineet antaa sähköisesti esitäytetyn veroilmoituksen tiedot Veroilmoitus verkossa (VIV) –palvelussa vuodesta 2013 lukien. Yrittäjien tuloveroilmoittaminen, kausiveroilmoittaminen, ennakkoveropäätöshakemukset ja kiinteistötietojen (vuonna 2014) ilmoittaminen voidaan tehdä sähköisesti. Myös tilinumero voidaan muuttaa verkossa. Yhteisöasiakkaat (osakeyhtiöt) ovat voineet jo pidemmän aikaa antaa ilmoituksensa sähköisesti. Käyntiasiointia vähentää erityisesti elinkeinonharjoittajien laajeneva mahdollisuus veroilmoituksensa sähköiseen antamiseen.

Kiinteistöveroilmoitus verkossa (KIV) –hankkeessa rakennetaan palvelu, jolla henkilöasiakas, elinkeinoyhtymä, yhteisö ja yhteisetuus voivat ilmoittaa kiinteistötietojen muutoksensa sähköisesti sekä tarkistaa kiinteistöverotuspäätöksellä tarkistamisvelvollisuuteen kuuluvat tiedot tai tietojen puuttumisen. Kiinteistöverotuksen tietoja täytyy muuttaa ainoastaan jos tietojen osalta on muutoksia aiempaan. Kun asiakkailla on saatavilla sähköisesti tieto kiinteistöverotustilanteestaan ja verotuksen perusteista, asioinnin määrä vähenee. KIV-palvelu otetaan käyttöön maaliskuun 2014 alusta.

Puhelinpalvelun järjestäminen ns. 1-linjan ja 2-linjan vastaajiin parantaa asiakkaiden palvelua. 1-linjassa vastataan asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin mallivastausten perusteella. Jos asia vaatii tarkempaa selvittelyä, siirretään asiakas 2-linjan asiantuntijapalveluun. Valtaosa asioista hoidetaan 1-linjassa. Tämä palvelu nopeuttaa ja tehostaa asiakkaan asiointia. Puhelinpalvelua parantamalla käyntiasioinnin tarvetta voidaan vähentää.

Vero.fi –sivujen käytännöllisyyttä parannetaan koko ajan. Kun asiakkaat löytävät ohjeistuksen helpommin, tarve asiointipalvelujen käyttöön vähenee. Vuorovaikutteisten palvelukanavien (SOME) käyttöönotto vastaa asiakkaiden nykypäivän tarpeisiin nopeana tiedonvälityskanavana. Monesti asia ratkeaa jo tässä vaiheessa, eikä käyntiasiointia tarvita. Lisäksi tieto on useiden asiakkaiden saatavilla reaaliaikaisesti.

Asiakkaiden palvelutarvetta pyritään vähentämään viranomaisaloitteisen ennakoivan ohjauksen keinoin. Asiakas pyritään ohjaamaan oikeaan ilmoittamiseen jo etukäteen. Näin ollen perinteisen neuvonnan tarve vähenee. Sidosryhmille tapahtuvan ennakoivan ohjauksen keinoin voidaan saada haltuun suuria joukkoja. Ennakoivaa ohjausta tehdään tilitoimistoille, varuskunnille ja oppilaitoksille.

Asiakkaita segmentoidaan palvelutarpeen mukaan. Valtaosa asiakkaista pyritään hoitamaan ennakoivan ohjauksen ja sähköisen asioinnin keinoin.

===== Sähköisen asioinnin kehityksen vaikutus käyntiasioinnin määrään sekä Verohallinnon henkilöstö- ja toimitilatarpeisiin =====

Asiakaspalvelu 2014-hankkeessa on tehty arvioita käyntiasioinnin vähenemisen osuudesta. Verohallinto arvioi käyntiasioinnin vähenevän vähintään 50 prosentilla vuoden 2011 käyntiasioinnin tasoon verrattuna. Edellä mainittujen kehittämishankkeiden valossa tämä on erittäin todennäköistä. Yleinen teknologian kehitys ja digitalisoituminen vievät vahvasti myös tähän suuntaan.

Arvio prosentuaalisesta käyntiasioinnin vähenemisestä vuoden 2011 käyntiasiointimääriin verrattuna:

2012: 16 % 2013: 30 % 2014: 34 % 2015: 37 % 2016: 42 % 2017: 46 % 2018: 50 % 2019: 55%

Verohallinnon käyvien asiakkaiden määrä oli noin 1,9 miljoonaa asiakasta vuoden 2011 osalta. Asiakaskäyntien määrä on vähentynyt noin 1,3 miljoonaan (vähennystä yli 30 %) jo vuoden 2013 loppuun mennessä. Trendi jatkuu vahvana.

Yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen ei vähennä Verohallinnon henkilöstömäärää. Voimassa olevien henkilöstöpoliittisten periaatteiden mukaan henkilöstöä ei voida pakkosiirtää toimipaikasta toiseen, jos henkilö on työssäkäyntialueen ulkopuolella. Verohallinnon oma käyntiasiakaspalvelu loppuu suurimmalla osalla paikkakuntia. Asiakaspalveluhenkilökunta jää kuitenkin paikkakunnalle. Tämän vuoksi toimitiloja sitoutuu jatkossakin ao. henkilöiden osalta. Fyysisistä asiakaspalvelutiloista ei päästä eroon kuin vasta mahdollisesti pitkällä aikavälillä (pitkät vuokrasopimukset). Tilat eivät ole irrotettavissa muusta toimitilasta.

5.4 Maistraatit

5.4.1 Sähköisen asioinnin kehittämishanke

Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön 29.1.2013 asettaman MERP-hankkeen (Maistraattien tiettyjen sähköisen asioinnin strategian 20122015 palveluiden toteuttaminen) tavoitteena on määritellä, suunnitella ja toteuttaa maistraattien sähköinen asiointi, asianhallinta ja arkistointi. Hankkeessa nojaudutaan AHTin (Aluehallinnon tietohallintopalveluyksikkö) toteuttamiin aluehallinnon yhteisiin sähköisiin ratkaisuihin.

Maistraattien palveluja on tähän mennessä sähköistetty vasta jonkin verran. Muuttoilmoituksen sähköinen palvelu on kehittynyt siten, että nykyisin noin 64 % muuttoilmoituksista tehdään sähköisen asioinnin kautta. Näistä 39 % siirtyy automatisoidusti väestötietotietojärjestelmään (VTJ). Omien tietojen muutosten ilmoittaminen (joidenkin tietojen osalta) väestötietojärjestelmään otettiin käyttöön keväällä 2013. Tietomuutoksia on rekisteröity vajaa 20 000. Luku on vielä toistaiseksi pieni verrattuna kaikkiin henkilötietojen ilmoituksissa rekisteröityihin ilmoituksiin, joita oli vuonna 2011 noin 1,2 miljoonaa. Sähköistetty sukunimen muutoksen tuotantokäyttö aloitettiin maistraateissa vuoden 2014 alusta. Yhteisöoikeudellisissa palveluissa on lisäksi otettu käyttöön osakeyhtiöiden ja yhteisöjen muutostietojen rekisteröinti.

Käynnissä olevan MERP-hankkeen aikataulun mukaisesti ensimmäiset asianhallintaan liittyvät palvelut otetaan käyttöön vuoden 2014 lopussa. Hankkeeseen liittyvät sähköiset palvelut ovat kokonaisuudessaan käytettävissä vuoden 2015 loppuun mennessä. Aikataulu tarkentuu aluehallinnon yhteisten sähköisten ratkaisujen toteutusaikataulujen mukaisesti.

MERP-hankkeessa tavoitteena on siirtää mahdollisimman paljon palveluita saataville verkkopalveluna. Suunnitteilla on myös palvelukanavia maistraattien ja muiden viranomaisten välistä sähköistä asiointia ja tiedon siirtoa varten. Asiakkaan näkökulmasta asiointiprosessi sähköistyy asian vireillepanosta tiedoksiantoon saakka.

Maistraattien palveluihin liittyen Väestörekisterikeskuksessa valmistellaan edellä mainitun lisäksi henkilötietojärjestelmän uudistushanketta (HETI -hanke) ja Patentti- ja rekisterihallituksessa kauppa- ja yhdistysrekisterin tehtävien sähköistämistä.

Sähköisen asioinnin kehittämisen arvioidaan vähentävän maistraattien käyntiasiointimääriä vuoteen 2019 mennessä vuoden 2011 tasoon (464 000 asiakaskäyntiä) verrattuna yhteensä 41,2 %. Kehityksen on arvioitu jakaantuvan vuosittain seuraavasti:

Vuosi %-muutos vuoden 2011 käyntiasiointimäärään verrattuna Sähköistettävät palvelut 2012 - 0,1 % YTJ -sähköinen asiointi, osakeyhtiön ja muutostietojen ilmoittaminen, VTJ omien tietojen ilmoittaminen 2013 -0,6 % YTJ -sähköinen asiointi, osakeyhtiön ja muutostietojen ilmoittaminen, VTJ omien tietojen ilmoittaminen 2014 -1,6 % MERP palvelut (holhoustoimi, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut, henkilöoikeudelliset palvelut, avioliiton ja parisuhteen esteiden tutkinnat), kauppa- ja yhdistysrekisterin sähköiset palvelut 2015 -7,7, % Em. palveluiden käytön laajentaminen 2016 -24,1 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 2017 -29,9 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 2018 -34,2 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 2019 -41,2% VRK:n HETI –hanke /henkilötiedot

Edellytyksenä taulukossa kuvatun kehityksen toteutumiselle on maistraattien sähköisen asioinnin strategian tavoitteiden toteutuminen.

Yhteiset asiakaspalvelupisteet tarjoavat asiakkaille tarvittaessa mahdollisuuden sähköisten palveluiden käyttämiseen asiakaspalvelupäätteillä. Asiakkaat saavat myös halutessaan palvelupisteiden palveluneuvojilta neuvontaa ja tukea sähköisten palveluiden käytössä. Asiakas voi lisäksi saada etäpalvelun välityksellä asiantuntijaneuvontaa sähköisiin palveluihin.

5.4.2 Muut kehittämishankkeet

Vesikulkuneuvorekisterin ylläpitovastuun siirtäminen maistraateilta Liikenteen turvallisuusvirastolle

Maistraattien strategia-asiakirjassa 2012–2015 asetettiin tavoitteeksi selvittää vesikulkuneuvorekisterin ylläpitovastuun siirtämistä maistraateilta Liikenteen turvallisuusvirasto Trafille ottaen huomioon muiden liikennealan rekisteritehtävien organisointi. Tehtyjen selvitysten perusteella tehtävien siirtoa on pidetty mahdollisena ja liikenne- ja viestintäministeriö on yhdessä Trafin kanssa valmistelemassa hallituksen esitystä vesikulkuneuvorekisteristä ja eräiden siihen liittyvien lakien muuttamisesta. Hallituksen esitys on tarkoitus antaa eduskunnalle kevätistuntokauden 2014 alussa. Tehtävät siirtyisivät maistraateilta Trafille vuoden 2014 aikana. Vesikulkuneuvorekisteritehtäviin käytetty työpanos oli maistraateissa vuonna 2012 yhteensä 10 henkilötyövuotta.

Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportin mukaan mahdollisen tehtävien siirron yhteydessä arvioidaan tarve säätää vesikulkuneuvorekisteriin liittyvän asiakaspalvelun antamisesta yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Aikataulullisesti tehtävien siirtymisen Trafille on suunniteltu tapahtuvan ennen yhteisten asiakaspalvelupisteiden toiminnan käynnistymistä.

Kauppa- ja yhdistysrekisteri-ilmoitusten ja asunto-osakeyhtiöilmoitusten käsittelyn ja neuvonnan siirtäminen maistraateista Patentti- ja rekisterihallitukselle

Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on esittänyt vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman ydintoimintoanalyysin pohjalta, että Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) paikallisviranomaisverkosto uudistetaan. Ehdotuksen mukaan kaikki maistraattien ja elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten (ELY-keskus) nykyisin PRH:n paikallisviranomaisina hoitamat kauppa- ja yhdistysrekisteritehtävät siirrettäisiin PRH:lle 1.9.2015 mennessä. TEM on asettanut 31.5.2013 Patentti- ja rekisterihallinnon paikallisviranomaisverkoston uudistamista valmistelevan työryhmän toimikaudelle 3.6.2013–31.8.2015. Kauppa- ja yhdistysrekisteritehtävien hoitamiseen käytettiin maistraateissa vuonna 2012 yhteensä 55 henkilötyövuotta.

Mahdollisen tehtävien siirron yhteydessä sovitaan erikseen siirtyviin tehtäviin liittyvän asiakaspalvelun antamisesta yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Asiaa käsitellään em. työryhmässä. Aikataulullisesti mahdollinen tehtävien siirtyminen PRH:lle sijoittuu suunnitelmien mukaan samaan ajankohtaan ensimmäisten yhteisten asiakaspalvelupisteiden käynnistämisen kanssa.

5.5 Kela

5.5.1 Keskeiset kehittämishankkeet

Kelan hankesalkussa 2014–2017 on kaksi hanketta, joilla on yhteyttä yhteisen asiakaspalvelun valmisteluun.

Hallinnon ja toiminnan kehittäminen -hanke (HAKE), jonka toimikausi on 1.9.2013– 31.12.2014. Hanke keskittyy Kelan toimintojen, palveluiden, prosessien sekä rakenteiden arviointiin ja kehittämiseen. Hankkeen yhtenä keskeisenä tehtävänä on mm. valmistella Kelan siirtyminen kaksiportaiseen hallintoon, kun Kelan vakuutusalueet ja aluekeskukset lakkautetaan 1.1.2015 alkaen. Hankkeesta vastaa pääjohtaja Liisa Hyssälä.

Toinen keskeinen Kelan hanke, jolla on vaikutusta yhteisen asiakaspalvelun valmisteluun on Etuusjärjestelmien uudistaminen -hanke (Arkki). Arkki-hankkeessa uudistetaan asiakas- ja prosessilähtöisesti Kelan 40 etuustietojärjestelmää ja lisätään niiden automaatiota sekä uudistetaan myös niiden 90 tukijärjestelmää. Hankkeen yhteydessä toteutetaan tietovarasto ja uudistetaan etupainotteisesti Kelan verkkopalvelut. Hankkeen toimikausi on 1.1.2010–31.12.2021 ja siitä vastaa johtaja Helena Pesola.

Asiakkuudenhallintahanke, joka päättyi 30.6.2013, on luonut yhteisen pohjan Kelan palvelujen ja toimintojen järjestämiselle asiakaslähtöisesti (Asiakkuusohjelma). Asiakasryhmittely on valmis, palvelukanavat määritelty ja omistajuus on vastuutettu. Vaikka hanke on päättynyt, sen linjausten käytäntöön vienti työllistää vahvasti lähivuosina.

2013 2014 Asiakkuushanke Asiakkuudenhallinnan johtaminen Hoitomallien kehittäminen ja käyttöönotto, tavoitteet ja mittarit.... Palveluiden kehittäminen Ajanvarauksen laajentaminen Suullisen asioinnin laajentaminen Kela soittaa -palvelun lisääminen Asiakkuuden hoitaminen Etäpalvelun kehittäminen Palvelukanavien kehittäminen Verkkopalveluiden kehittäminen Toimistopalveluiden kehittäminen Puhelinpalvelun kehittäminen ja organisointi Mobiilipalvelun kehittäminen Työvälineet (CRM, OC)

5.5.2 Palvelukanavat (ml. yhteispalvelu)

Palvelukanavien tavoitteet

Palvelukanavia, asiointitapoja ja palveluja kehittämällä tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus entistä helpompaan asiointiin. Parhaan vaikuttavuuden saavuttamiseksi asiakkaat ohjataan heidän palvelutarpeensa mukaiseen palvelukanavaan. Asiakkaiden asiointitarpeen vähentäminen ja itsepalvelu vapauttavat resursseja vaativampaan asiakkuuksien hoitamiseen.


Tavoitteiden saavuttamiseksi:

– otetaan vastuu asiakkaan asian hoitamisesta siten, ettei asiakkaan tarvitse ottaa yhteyttä useita kertoja.

– ollaan aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen ja hoidetaan hänen asiansa kerralla kuntoon.

– lisätään itsepalvelumahdollisuuksia kattavalla ja helppokäyttöisellä verkkopalvelulla ja mahdollisuudella asioida digitaalisesti ympäri vuorokauden.

– otetaan käyttöön mobiilipalveluja.

– kohdennetaan henkilökohtaista palvelua hoitomallien mukaan sitä tarvitseville asiakkaille.

– mahdollistetaan asiakkaiden etäasiointi kotoa, kumppanin toimipaikasta ja Kelan yksiköstä toiseen.

– mahdollistetaan asiakkaan asioinnin siirtyminen kanavasta toiseen asioinnin aikana.

– lisätään ja monipuolistetaan kumppanien tarjoamaa Kelan palvelua.

Kehittämällä palvelukanavia ja niissä tarjottavia palveluja sekä kohdistamalla resursseja oikein on tavoitteena parantaa asiakastyytyväisyyttä ja Kelan toiminnan vaikuttavuutta. Teknologian kehitys, asiakkaiden asiointitarpeiden muutos ja Kelan oma toiminta vaikuttavat yhdessä asiakkaiden käyttäytymiseen. Alla on kuvattu Kelan asiakkaiden verkko-, toimisto- ja yhteispalveluasioinnit vuosina 2011–2013 sekä arvioitu niiden tulevaa kehitystä vuosina 2014–2020. Käyntiasiointimäärien arvioidaan vähenevän Kelan omissa toimipisteissä vuoden 2011 vuoteen 2019 mennessä 57 prosentilla ja vuoteen 2020 mennessä 62 prosentilla.

Vuosi Verkkoasiointi (tunnistus) Muutos% vuoteen 2011 verrattuna Toimistopalvelu Muutos% vuoteen 2011 verrattuna Yhteispalvelukäyntejä (apudiaari) Muutos% vuoteen 2011 verrattuna 2011 8 100 000 0 % 2 800 000 0 % 46 000 0 % 2012 9 900 000 +22 % 2 495 391 -11 % 53 000 +15 % 2013 12 000 000 +48 % 2 500 000 -11 % 56 000 +22 % arvio, 2014 12 500 000 +54 % 2 000 000 -29 % 58 000 +26 % arvio, 2015 13 000 000 +60 % 1 700 000 -39 % 61 000 +33 % arvio, 2016 14 500 000 +79 % 1 600 000 -43 % 68 000 +48 % arvio, 2017 16 000 000 +98 % 1 500 000 -46 % 71 000 +54 % arvio, 2018 17 000 000 +110 % 1 300 000 -54 % 80 000 +74 % arvio, 2019 18 400 000 +127 % 1 200 000 -57 % 92 000 +100 % arvio, 2020 19 800 000 +144 % 1 052 141 -62 % 106 000 +130 %

Yllä olevan taulukon verkkoasiointi – sarakkeessa on arvioitu tunnistukseen perustuvan Kelan verkkopalvelun kehitystä. Toimistopalvelu – sarakkeessa kuvataan puolestaan kehitystä Kelan omassa käyntiasiointiin perustuvassa asiantuntija-asiakaspalvelussa, jossa kartoitetaan asiakkaan elämäntilanne. Yhteispalvelu – sarakkeessa on kuvattu nykyisissä yhteispalvelupisteissä ja tulevissa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä annettavan Kelan avustavan tasoisen asiakaspalvelun kehitystä. Asiakkaiden siirtyessä yhä enemmän itsepalveluun ja henkilökohtaisen asioinnin vähentyessä kelalaisten työmäärä nykyisen kaltaisessa palvelussa vähenee. Tämä antaa mahdollisuuden lisätä vaikuttavaa palvelua kohdentamalla vapautuvia resursseja muutostilanne- ja erityisasiakkaiden asiakkuuden hoitamiseen ja asiakkaan tukemiseen palvelusuunnitelman mukaisesti.

Palvelukanavien pääperiaatteet ja tahtotila

Toimistopalvelu

– palvelukanavassa korostuvat asiointi ajanvarauksella ja vierailla kielillä sekä tulkkaus ja etätulkkaus

– periaatteena on, että toimistoissa toimitaan palvelumallin mukaan, opastetaan asiakkaita verkkoasioinnissa ja osallistutaan markkinointikampanjoihin

– kohdentuu erityis- ja muutostilanneasiakkuuksiin

– mahdollistetaan asiakkaiden tarpeista lähtevällä toimistopalveluverkolla.


Puhelinpalvelu - Kela soittaa

– palvelukanavassa korostuvat aktiivinen ja ennakoiva asiakasohjaus, Kelan yhteydenotot lisäselvityksien pyytämisessä, henkilökohtainen Kela-neuvonta ja ajanvaraus

– periaatteena on, että aktiivinen ja ennakoiva palvelu puhelimessa vähentää asiakkaan tarvetta asioida Kelan kanssa

– kohdentuu erityisesti erityis- ja jatkuvissa asiakkuuksissa sekä työnantaja-asiakkuuksissa

– mahdollistetaan sillä, että tarjotaan tarpeeksi ajanvarausaikoja, nimetään Kelaneuvojia ja luotetaan suullisesti annettuun tietoon.


Puhelinpalvelu - asiakas soittaa

– palvelukanavassa korostuvat puhelinpalvelu, takaisinsoittopalvelu ja suullinen asiointi

– periaatteena on, että asiakas saa puhelimessa asiansa kerralla hoidettua

– kohdentuu kaikille henkilöasiakkaille sekä työnantajille

– mahdollistetaan sillä, että laajennetaan suullista asiointia, laajennetaan osaamista, käytetään takaisinsoittopalvelua, organisoidaan palveluja ja turvataan asiakkaan tietoturva vahvan tunnistautumisen käyttöönotolla.


Verkkopalvelu

– palvelukanavassa korostuvat tiedon haku, verkkoasiointi ja viestipalvelut

– periaatteena on, että asiakas voi kysyä neuvoa sekä hoitaa omia tai läheisensä asioita verkossa

– kohdentuu kaikille työnantaja-asiakkaille ja henkilöasiakkaille, erityisesti satunnais- ja jatkuvissa asiakkuuksissa

– mahdollistetaan sillä, että palvelut ovat helppokäyttöiset ja kattavat, niitä tarjotaan eri kielillä ja asiakas saa ohjausta verkkoasiointiin.


Mobiilipalvelu

– palvelukanavassa korostuvat mobiilitunnisteella tunnistautuminen, verkkoasiointi mobiililaitteella ja Kelan asiakkaalle lähettämät ilmoitukset.

– periaatteena on, että asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa asioitaan missä ja milloin tahansa

– kohdentuu kaikille henkilöasiakkaille

– mahdollistetaan sillä, että otetaan käyttöön mobiilitunnistautuminen, tehdään verkkoasioinnista päätelaitteelle mukautuva ja viestitään asiakkaalle siten, että informaatio tulee asiakkaan puhelimeen.


Yhteispalvelu

– palvelukanavassa korostuu mahdollisuus saada avustavaa palvelua Kela-asioissa ja neuvontaa verkkoasioinnissa sekä hoitaa Kela-asioitaan etäyhteydellä

– periaatteena on tarjota palvelua etenkin paikkakunnilla, joissa ei ole Kelan toimistoa

– mahdollistetaan palveluneuvojien osaamisen tuella ja koulutuksella.


5.5.3 Henkilöasiakkaiden verkkopalvelut tänään

Omien tietojen kyselyjä (kaikki etuudet) voi tehdä seuraavista:

– Maksut – edellinen ja seuraava maksu, aiemmat maksut kuluvalta ja kahdelta edelliseltä vuodelta.

– Päätökset ja kirjeet.

– Lisäksi etuuskohtaisia näyttöjä.

Hakemuspalveluissa lähes kaikkia etuuksia voi hakea sähköisesti ja 46 % hakemuksista tulee sähköisesti. Liitteet voidaan toimittaa sähköisesti ja käytössä on suojattu viestinvälitys.

Omien tietojen osalta voidaan tehdä henkilön perustiedot ja perustietojen muutokset sekä tilinumeromuutokset.

Verkkoasiointi kehittyy

Asiointipalvelun etusivulle koostetaan henkilöasiakkaan asiointiin liittyvät keskeiset ja usein kysytyt ajankohtaiset tiedot. Tavoitteena on antaa asiakkaalle mahdollisimman eheä kuva Kela-asioista. Tarkoituksena on vähentää henkilöasiakkaiden yhteydenottoja toimistoihin ja puhelinpalveluun asioissa, jotka he saisivat selville helposti verkkopalvelusta. Henkilöasiakkaita ohjataan käyttämään verkkopalveluja yhä useammin asioinnissa Kelan kanssa. Näiden edellä mainittujen asioiden käyttöönotto tapahtuu keväällä 2014.

6 Yhteispalvelun ja etäpalvelun nykytila toimijoittain

6.1 Poliisin lupapalvelut

Poliisin lupapalveluita on saatavilla 81 yhteispalvelupisteestä. Poliisin vakiopalveluvalikoima kattaa useita poliisin lupapalveluita. Poliisihallitus on vahvistanut vakiopalveluvalikoiman, josta on kuitenkin voitu sopia myös toisin poliisin ja palveluntarjoajan välillä. Määrällisesti merkittävät passi-, henkilökortti- ja aselupa-asiat eivät kuitenkaan lukeudu poliisin vakiopalveluvalikoimaan, sillä niiden vireillepano edellyttää käyntiä toimivaltaisessa viranomaisessa. Poliisin vakiopalvelut sisältävät esimerkiksi hakemusten vireillepanoa, siihen liittyvää neuvontaa, maksujen vastaanottamista, sähköisen ajanvarauksen tekemistä sekä sähköisten hakemusten täyttämisessä avustamista. Niistä yhteispalvelupisteistä, joihin poliisi osallistuu, vakiopalvelut on saatavilla noin 45 %:ssa pisteistä, vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut kuudessa prosentissa pisteistä ja vakiopalveluvalikoimaa suppeampi palveluvalikoima on 49 %:ssa pisteistä.

Poliisi on käynyt myös joissain yhteispalvelupisteissä antamassa asiakaspalvelua ajanvarauksen perusteella myös muissa kuin vakiopalveluvalikoiman mukaisissa asioissa. Lisäksi poliisin ja kunnan yhteispalvelupisteen välillä on ollut yhteistyötä löytötavara-asioissa Espoossa.

Etäpalvelu

Poliisin lupapalvelut eivät ole olleet mukana etäpalvelua koskevassa pilotoinnissa, mutta Yhteisen asiakaspalvelun pilotoinnissa myös etäpalvelun käyttömahdollisuuksista poliisin lupahallinnon tarpeisiin tullaan saamaan lisätietoa.

6.2 TE-toimistojen palvelut

TE-toimistojen palveluita on saatavilla 57 yhteispalvelupisteessä. TE-toimistojen vakiopalvelut sisältävät työ- ja elinkeinohallinnon nettipalveluiden yleisesittelyn asiakkaille sekä verkkopalvelujen käyttömahdollisuuden ja niissä opastamisen. Työ- ja elinkeinohallinnon lomakkeiden vastaanotto sekä asiantuntijapalvelut ajanvarauksella ovat paikallisesti tarkemmin sovittavia mahdollisia palveluita. TE-toimistojen vakiopalvelut on saatavilla 61 %:ssa niistä yhteispalvelupisteistä, joihin TE-toimistot osallistuvat, vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut 14 %:ssa pisteistä ja vakiopalveluvalikoimaa suppeammat palvelut 25 %:ssa pisteistä.

Etäpalvelu

Yhteispalvelun etäpalveluprojektissa Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen kuntien alueilla todennettiin etäpalvelun toimivuus TE-toimiston palveluissa (Yhteispalvelun etäpalvelun loppuraportti, 14.1.2010, Valtiovarainministeriö). Työhallinto on mukana VM:n etäpalveluhankkeen valtakunnallistamisessa ja uusina alueina mukaan tulevat Lappi, Etelä- Savo sekä Pohjois-Pohjanmaa. Yhteispalvelupisteissä tarjotaan etäpalveluna julkisista työvoima- ja yrityspalveluissa annetun lain (916/2012) mukaisia palveluja, mm. työnvä lityspalveluita, tieto- ja neuvontapalveluita, osaamisen kehittämispalveluita sekä yritystoiminnan käynnistämis- ja kehittämispalveluita. Julkisen työvoima- ja yrityspalveluun kuuluvat myös henkilöasiakkaan palveluprosessiin kuuluvat asiantuntija-arvioinnit sekä lain mukaiset tuet ja korvaukset. Etäpalveluna tarjotaan myös työttömyysturvaa koskevia palveluja sekä maahanmuuttajien kotoutumista edistäviä palveluja.

6.3 Verohallinnon palvelut

Verohallinnon palveluja tarjotaan 52 nykyisessä yhteispalvelupisteessä. Verohallinnon vakiopalveluvalikoimaan kuuluu Verohallinnon sähköisten palvelujen käytön opastaminen sekä sähköisessä muodossa olevien lomakkeiden, ohjeiden ja esitteiden jakelu. Verohallinnon vakiopalveluihin ei kuulu verotusasioiden vastaanottaminen tai verotusasioiden vireille saattaminen. Verohallinnon vakiopalveluvalikoiman mukaiset palvelut on saatavilla 73 %:ssa niistä yhteispalvelupisteistä, joihin verohallinto osallistuu, kahdessa prosentissa on tarjolla vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut ja 25 %:ssa vakiopalveluvalikoimaa suppeammat palvelut.

Etäpalvelu

Verohallinnolla on etäpalvelun pilotti menossa Keski-Suomen, Etelä-Savon, Pohjois-Pohjanmaan ja Lapin kunnissa. Etäpalvelun liittyvä asiantuntijatukea annetaan tällä hetkellä keskitetysti Keski-Suomen verotoimistosta.

Veron etäpalveluja ovat:

1. metsänomistaja: ennakkoperintä, ALV, verotili, luovutusvoitot ja muut metsäverotukseen liittyvät kysymykset

2. maa- ja metsätalouden henkilökohtainen neuvonta sukupolvenvaihdostilanteissa

3. perintö- ja lahjaverokysymykset

4. palkka.fi, maksuton palkanlaskentaohjelma yrittäjille ja kotitaloustyönantajille

Asiantuntijapalvelut toimitetaan keskitetysti myös siirryttäessä yhteispalvelusta yhteiseen asiakaspalveluun. Asiakkaan ensimmäisenä yhteydenottokanavana toimivat Verohallinnon puhelinpalvelusarjat.

6.4 Maistraattien palvelut nykyisessä yhteispalvelussa

Maistraatit osallistuvat yhteispalveluun 36 nykyisessä yhteispalvelupisteessä. Maistraattien vakiopalveluvalikoima sisältää lukuisia rekisteröinti- ja hakemusasioita, jotka asiakas voi panna vireille yhteispalvelupisteessä. Vakiopalvelut maistraatti tarjoaa 50 %:ssa niistä yhteispalvelupisteistä, joihin se osallistuu. Vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut saa ainoastaan yhdestä pisteestä ja vähemmän kuin vakiopalvelut on saatavilla 47 %:ssa yhteispalvelupisteistä.

Etäpalvelu

Länsi- ja Sisä-Suomen maistraatit ovat osallistuneet SADe-ohjelman etäpalveluhankkeen etäpalvelupilotteihin Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa ja jatkavat niissä etäpalvelua edelleen. Näiden maistraattien lisäksi Itä-Suomen, Pohjois-Suomen ja Lapin maistraatit osallistuvat etäpalvelun valtakunnalliseen käyttöönottoon. Etäpalvelun kautta tarjotaan kaikkia maistraatin palveluja, jotka eivät edellytä henkilökohtaista asiointia paikanpäällä.

6.5 Kelan palvelut

Kelalla on 154 yhteispalvelusopimusta. Ne hoitavat Kelan avustavia asiakaspalvelutehtäviä. Tilanne tulee jatkossa muuttumaan, kun osa nykyisistä yhteispalveluista korvautuu Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen mukaisilla yhteisillä asiakaspalvelupisteillä. Ratkaistavaksi jää lisäksi, mitä tehdään niille yli sadalle nykyiselle sopimusperusteiselle yhteispalvelupisteelle, joiden paikkakunnille ei tule yhteisiä palvelupisteitä. Useimmiten niissä ovat toimijoina Kela ja kunta.

Etäpalvelu

Kela on osallistunut SADe-ohjelman mukaisiin maakunnallisiin etäpalvelupilotteihin Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa ja jatkaa niissä etäpalvelua edelleen. Pilotoinnin jälkeen SADe-ohjelman etäpalvelua laajennetaan uusiin maakuntiin. Niistä Kela on etäpalvelussa mukana Lapissa ja Etelä-Savossa ja tarjoaa etäpalveluna kaikkien palvelujensa asiantuntijapalvelut.

Kelan toimistojen tuki etäpalvelulle on tällä hetkellä järjestetty jatkuvalla päivystyksellä (on line) vakuutuspiirikohtaisesti. Uuden yhteisen asiakaspalvelun myötä etäpalvelu laajenee koko maahan. Sen myötä Kelassa tulee pohdittavaksi valtakunnallisen (on line) etäpalvelutuen järjestäminen.

Kelassa on menossa oma etäpalveluprojekti, joka suunnittelee tulevaisuuden etäpalveluratkaisuja.


7 Toimijoiden oman toimipisteverkon kehitys

7.1 Poliisi

Sisäministeriö on poliisin hallintorakenteen kolmannen vaiheen (PORA III) yhteydessä vahvistanut poliisin palveluverkoston, joka astui vuoden 2014 alussa voimaan, mutta johon liittyy osittain siirtymäaikoja tiettyjen poliisin pisteiden osalta. Poliisilaitosten määrä väheni 24:stä 11:een. Poliisin toimipisteet ovat joko pääpoliisiasemia (11 kpl) tai poliisiasemia (108 kpl). Palveluverkostopäätöksessä on edellä mainittujen lisäksi 28 poliisin palvelupistettä, jotka on tarkoitus siirtymäajan kuluessa (vuoden 2014 loppuun mennessä) joko lopettaa tai muuttaa yhteispalvelupisteiksi. Ratkaisu näiden suhteen tehdään palveluntarpeen perusteella. Muita poliisin palveluverkostoon kohdistuvia suunnitelmia ei ole vireillä.


7.2 TE-toimistot

Työ- ja elinkeinotoimistojen tarjoamat palvelut (TE-palvelut) järjestetään asiakkaiden palvelutarpeiden mukaisesti ja palvelumalli perustuu kolmeen valtakunnalliseen palvelulinjaan. TE-palvelut tukevat työnhakijoiden nopeaa työllistymistä, parantavat osaavan työvoiman saatavuutta ja turvaavat yritysten toimintaedellytyksiä. Palvelujen lähtökohtana ovat asiakaslähtöisyys, niiden saatavuus monikanavaisesti, erinomainen yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja merkittävä parannus tuottavuudessa.

Valtakunnalliset palvelulinjat ja monikanavainen palvelumalli vaikuttavat TE-toimistojen tuleviin toimipaikka- ja toimitilaratkaisuihin. TE-toimipaikkaverkon kehittämisvastuu on ELY-keskuksilla.

ELY-keskukset ovat laatineet alueensa TE-toimiston toimipaikkasuunnitelmat ja arvioineet toimipaikkaverkon laajuutta vuoteen 2019 asti. Vuoden 2013 alusta kunkin ELY-keskuksen alueella TE-palvelujen toimipaikat koottiin yhdeksi hallinnolliseksi TE-toimistoksi. Ennen vuoden 2013 uudistusta hallinnollisia TE-toimistoja oli 74 kappaletta ja toimipaikkoja 158. Vuonna 2013 laadittujen suunnitelmien mukaan TE-palvelutoimipaikkoja on vuonna 2014 kaikkiaan noin 130, joista rajoitetusti avoinna olevia noin 50. Vuonna 2015 toimipaikkoja arvioidaan olevan noin 120 ja vuonna 2019 noin 90 kpl.

Pienimpien alle 10 hengen toimipaikkojen osalta ELY-keskukset selvittävät palvelujen keskittämismahdollisuudet tai etsivät yhteistyömahdollisuuksia muiden valtion ja kuntien asiakaspalvelutuottajien kanssa. TE-palvelu-uudistuksen toimeenpano vaatii toiminnan vakiinnuttamista ennen merkittäviä uusia toimipaikkamuutoksia.

Työvoiman palvelukeskukset (TYP) ovat osa TE-palvelujen toimipaikkaverkkoa. TYP- toimintamalli vakinaistetaan lainsäädännöllä, ja toimintamalli laajennetaan koko maahan hallitusohjelman mukaisesti. Asiaa koskeva hallituksen esitys annetaan syksyn 2014 aikana. Toimintamallin valmistelussa hyödynnetään käynnissä olevasta pitkäaikaistyöttömyyden kuntakokeilusta saatavia kokemuksia. Valittavaan toimintamalliin vaikuttavat myös kuntarakenteen ja kuntakoon muutokset.

TE-toimistojen tiheä toimipaikkaverkko oli välttämätön aikana, jolloin asiakkaiden sähköiset palvelumahdollisuudet olivat niukat tai olemattomat ja palvelu perustui ensisijaisesti käyntiasiointiin. Nykyisin sähköiset palvelut tarjoavat yhä useammin asiakkaille tarpeen mukaiset TE-palvelut ilman käyntiasiointia. TE-toimistojen asiakaspalvelun toimintatapana ei enää ole asiakkaiden velvoittaminen tiheään käyntiasiointiin toimistossa.

Kaikilla TE-toimistojen asiakkailla ei vielä ole edellytyksiä täysimittaisesti hyödyntää sähköisiä palveluja, joten käyntiasioinnille on tarvetta. Paikkakunnilla, joilta TE-toimiston toimipaikkoja joudutaan kustannussyistä lakkauttamaan, pyritään hyödyntämään kuntien isännöimän yhteispalvelun mahdollisuuksia käyntiasioinnin järjestämisessä. Yhteispalvelun kautta asiakas voi saada tukea/neuvontaa sähköisten TE-palvelujen käyttöön ja tarvittaessa myös TE-toimiston asiantuntijapalvelun joko etäyhteydellä tai paikanpäällä.

Työ- ja elinkeinoministeriön linjauksen mukaan TE-palvelujen tarkoituksenmukainen järjestäminen varmistetaan tulevissa hallinnollisissa muutoksissa. Tarvittava TE-palvelujen toimipaikkaverkko säilyy ja yhteispalvelun mahdollisuuksia hyödynnetään erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TE-toimipaikkoja on lakkautettu tai ollaan lakkauttamassa.

7.3 Verohallinto

Verohallinto vähentää toimipisteverkostoaan suunnitelmallisesti. Pieniä toimipisteitä suljetaan käyntiasioinnilta sekä lakkautetaan henkilöstömäärän vähentyessä. Tämä tehdään Asiaskaspalvelu2014 – hankkeen ratkaisuista huolimatta.

Verohallinnon suunnitelman mukaan käyntiasiakkaille avoimien toimipaikkojen määrä vähenee vuoden 2013 tilanteen mukaisesta 67 toimipaikasta 18 toimipaikkaan vuoden 2019 loppuun mennessä. Jos Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa päädytään 164 kunnan malliin, Verohallinnolla tulee olemaan viisi käyntiasiakkaille avointa toimipaikkaa.

7.4 Maistraatit

Suomessa on tällä hetkellä 11 maistraattia ja niillä on yhteensä 41 toimipistettä. Ahvenanmaalla maistraatin tehtäviä hoitaa Ahvenanmaan valtionvirasto.

Maistraattien toimipisteverkon uudistamistarpeista on valmistunut maaliskuussa 2014 kokonaistarkastelu. Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön vetämän työryhmän tehtävänä oli selvittää maistraattien palvelupisteverkon sopeuttamista siten, että toiminta on tuloksellista, mutta silti asiakaslähtöistä. Työryhmä ehdottaa 16 maistraatin nykyisen toimipisteen lakkauttamista. Lakkautettavaksi ehdotetut toimipisteet esitetään pääosin lakkautettavaksi vaiheittain vuosien 2015–2019 aikana sitä mukaa, kun niiden toiminta voidaan korvata julkisen hallinnon yhteisillä asiakaspalvelupisteillä. Muutaman yksikön lakkauttamisen todetaan olevan kuitenkin tarpeen jo tätä nopeammalla aikataululla.

Maistraattien omien toimipisteiden määrä laskisi ehdotettujen lakkautusten seurauksena 25 toimipisteeseen vuoden 2019 loppuun mennessä. Osa lakkautettavaksi ehdotettavista toimipisteistä on tarkoitus lakkauttaa riippumatta Asiakaspalvelu2014-hankkeesta. Osa jäljelle jäävistä toimipisteistä on lisäksi tarkoitus sulkea asiakkailta yhteisten asiakaspalvelupisteiden käyttöönoton yhteydessä.

7.5 Kela

Kelalla on tällä hetkellä 196 toimistoa, joista 128 on auki viitenä päivänä viikossa. Loput 68 ovat auki 1–3 päivää.

Kelan hallitus on 16.12.2013 tehnyt päätöksen yhteensä kymmenen toimiston asiakaspalvelun korvaamisesta yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. Toimistoverkkoa tarkastellaan vuosittain yhteisten kriteerien mukaan, jossa asiointitarpeet ja -määrät ovat keskeisellä sijalla.

Tarkoitus on jatkossa kokeilla myös joidenkin toimistojen palvelua pelkästään ajanvarauksella. Palvelulle ajanvarauksella on tällä hetkellä osin tarjontaa suurempi kysyntä.

Kela on korvannut viime vuosien aikana 75 oman toimistonsa asiakaspalvelun yhteispalveluilla ja lähitoimistojen palveluilla. Samassa yhteydessä osa toimistoista on muutettu ratkaisuyksiköiksi.

Kelan toimistoissa tehdään asiakaspalvelun lisäksi hakemusten ratkaisutyötä. Samat toimihenkilöt tekevät usein osan aikaa asiakaspalvelua ja osan aikaa ratkaisutyötä. Muutostilanteiden seurauksena nykyisen kaltaisesta asiakaspalvelusta vapautuvaa aikaa voidaan käyttää monimutkaisempien asiakkuuksien hoitamiseen sekä hakemusten ratkaisutyöhön ja siten varmistaa nopea ja tehokas etuuskäsittely.

Kela säilyttää oman palveluverkon maankattavana. Maltillinen toimistoverkon tarkastelu jatkuu vuosittain asiakastarpeiden mukaan. Uusi yhteinen asiakaspalvelu osaltaan mahdollistaa esim. pienemmillä paikkakunnilla asiakaspalvelun jatkamista palveluyhteistyönä. Tällöin eri toimijat voivat toimia osin samoissa tiloissa toimitilakustannusten säästämiseksi. Kela on valmis tarjoamaan omaa palveluverkkoaan yhteisen asiakaspalvelun käyttöön esim. toimitilojen osalta.

7.6 Tarpeettomiksi käyviä toimitiloja koskevat linjaukset

Talouspoliittinen ministerivaliokunta on vuonna 2012 puoltanut seuraavaa menettelyä:

1. Jos virasto joutuu hallituksen päätöksestä johtuvien, sille yllätyksellisten syiden vuoksi luopumaan osasta tiloistaan kesken vuokrakauden, on tarkoituksenmukaista, että virasto pyrkii sopimaan vuokranantajan kanssa ehdoista, joilla virastolle tarpeettomien tilojen vuokrasopimus voidaan päättää ennenaikaisesti. Viraston tulee neuvotella vuokranantajan kanssa vuokrasopimuksen päättymiseen johtavasta kertakorvauksesta. Kertakorvauksen suuruuteen vaikuttaa mm. se, onko tarpeettomaksi jääviin tiloihin Senaatti-kiinteistöjen tai muun vuokranantajan toimesta löydettävissä uusi vuokralainen tai onko vuokrasopimus muutoin päätettävissä ennenaikaisesti esim. myymällä kiinteistö. Virastolle esitetään edellytysten täyttyessä kohtuulliseksi katsottavaa kertakorvausta vastaava lisämääräraha.

2. Määrärahan budjetoinnin edellytyksenä on, että vuokrasopimuksen päättäminen johtuu nimenomaan hallituksen virastoa koskevista uusista linjauksista tai muista vastaavista syistä ja että virasto luopuu ensisijaisesti niistä käyttöä vaille jäävistä tiloista, joille on helpoimmin löydettävissä uusi käyttö.

3. Kertakorvauksen myötä päättyvästä vuokrasopimuksesta tuleva vuokrasäästö alentaa viraston toimintamenojen ja hallinnonalan kehyksen mitoitusta siten, että puolet säästyvistä määrärahoista voidaan kuitenkin palauttaa hallinnonalalle.

4. Virastojen vastuullisen ja taloudellisen harkinnan varmistamiseksi valtiota velvoittavia pitkäaikaisia sopimuksia solmittaessa, virastoilla on oltava jonkinlainen omavastuuosuus tyhjentyneidenkin tilojen kustannuksista. Siksi virastoille kuuluu ensisijainen vastuu vuokranantajalle maksettavasta kertakorvauksesta siltä osin kuin se ylittää 75 % jäljellä olleesta vuokravastuusta (omavastuuosuus). Viraston vastuun toteuttamiseksi viraston toimintamenopohjaa alennetaan enintään jäljellä ollutta vuokrakautta vastaavaksi ajaksi ja jakamalla omavastuuosuus tasasuuruisiksi vuotuisiksi vähennyseriksi tälle ajalle. Tapauskohtaisesti harkiten tästä voidaan luopua, jos tämä olisi mm. vapautuneen tilan uusi käyttö huomioon ottaen kohtuutonta. Vuokravastuun määrä lasketaan päätöksentekohetkellä voimassa olleen vuokratason perusteella.

Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua koskeva lainsäädäntö velvoittaisi ao. viranomaiset tarjoamaan poliisin lupahallinnon, maistraattien, TE-toimistojen ja Verohallinnon käyntiasiointipalvelua kuntien ylläpitämien yhteisten asiakaspalvelupisteiden kautta. Tämä mahdollistaisi sen, että viranomaiset voivat lakkauttaa tai sulkea asiakaspalvelulta merkittävän osan nykyisistä omista käyntiasiointia tarjoavista toimipisteistään. Päällekkäisen käyntiasiakaspalvelun ja tästä syntyvien kustannusten välttäminen myös edellyttävät pisteiden lakkauttamista. Kyseessä on näin ollen edellä kohdassa 1 tarkoitettu tilanne, jossa virasto joutuu hallituksen päätöksistä johtuvien, sille yllätyksellisten syiden vuoksi, luopumaan osasta tilojaan kesken vuokrakauden. Talouspoliittisen ministerivaliokunnan linjaamaan menettelyä voidaan siten soveltaa.

7.7 Henkilöstön asema toimipisteitä lakkautettaessa ja niitä suljettaessa

Viranomaisten lakkauttaessa ja sulkiessa omia toimipisteitään käyntiasiakkailta noudatetaan henkilöstön aseman järjestämisessä virkamies- ja työlainsäädäntöä, voimassa olevia virka- ja työehtosopimuksia sekä valtionhallinnon henkilöstöpolitiikan ja johtamisen linjauksia yhteistoimintalainsäädännön ja – sopimusten mukaisesti.

Tilanteissa, joissa valtion viranomaiset sulkevat omia toimipisteitään käyntiasioinnilta ja joissa viranomainen katsoo, että asiakaspalvelua hoitaneen henkilön on tarkoituksenmukaisempaa siirtyä työskentelemään viranomaisen toiseen yksikköön, hänen virkansa voidaan sijoittaa samassa virastossa muuhun yksikköön ilman henkilön suostumusta silloin, kun kyse on viraston yhteisestä virasta. Viraston yhteinen virka voidaan sijoittaa myös henkilön työssäkäyntialueen ulkopuolelle. Virkamiehellä on tällöin valtion virkamieslain 57 §:n 4 momentin mukaan oikeus valittaa viran sijoitusta koskevasta päätöksestä. Henkilön työssäkäyntialue ulottuu työttömyysturvalain 9 §:n mukaan 80 kilometrin etäisyydelle hänen tosiasiallisesta asuinpaikastaan. Valitus ei kuitenkaan ole esteenä päätöksen täytäntöönpanolle. Viraston tiettyyn yksikköön perustettu virka voidaan siirtää toiseen yksikköön ainoastaan henkilön omalla suostumuksella.

Silloin kun yhteiseen asiakaspalveluun lakisääteisesti osallistuvien viranomaisten oma toimipiste korvataan julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla tai kun toimipiste suljetaan käyntiasiakkailta, viranomaisen palveluksessa oleville vakinaisille, asiakaspalvelutehtäviä hoitaneille henkilöille tarjotaan mahdollisuus ilmoittautua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä avoinna oleviin palveluneuvojan tehtäviin. Ilmoittautumismenettelystä ja siirtymisen edellytyksistä säädetään valmisteilla olevassa laissa julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta. Henkilöiden siirtyminen valtion palveluntuottajien palveluksesta kuntien palvelukseen tapahtuu aina vapaaehtoisuuden pohjalta.

Perustettaessa yhteisiä asiakaspalvelupisteitä muutoksen johtamisessa ja henkilöstön asemaa järjestettäessä lähtökohtana toimivat lainsäädännön lisäksi valtioneuvoston periaatepäätös henkilöstön aseman järjestämisestä organisaation muutostilanteissa soveltamisohjeineen (26.1.2012, VM/201/00.00.00.02/2012) sekä valtiovarainministeriön päätös muutosten johtamisesta ja muutosturvasta valtionhallinnossa (15.2.2012, VM/305/00.00.00/2012).

8 Yhteenveto

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Myös julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa korostetaan, että vaikka ensisijaisena tavoitteena onkin, että sähköinen asiointi olisi asiakkaille houkuttelevin asiointivaihtoehto julkisen hallinnon palveluissa, asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin.

Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla pystytään varmistamaan hallinnon palveluperiaatteen ja asiakkuusstrategian edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen käyntiasiointiin kaikkialla maassa. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan palveluperiaatetta toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti viranomaisten sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa sähköisten palveluiden edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti tarvitsema tuki ja opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden yhdenvertaista ja yhtäläistä saatavuutta.

8.1 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen kokonaisuus

Käytännössä julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta. Yhtenäisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen noudattaa seuraavaa viitekehystä:

[TAULUKKO VIITEKETYKSESTÄ]

Viitekehys tukee julkisen hallinnon asiakaspalvelujen kehittämistä palvelun luonteen edellyttämällä tavalla monikanavaisesti. Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. Tavoitteena on, että vahvistetaan sähköisiä palveluita ja kootaan asiakaspalvelua niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun sijasta. Asiakkaan saaman palvelun sisältö ei näin muutu, mutta palvelukanava muuttuu. Kehittämiskohteiksi tulevat erityisesti sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja yhteiset asiakaspalvelupisteet huomioiden kansallisen palveluarkkitehtuurin luomat mahdollisuudet.

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista ja tuloksellista. Sähköisen asioinnin kehittämisperiaatteita ovat muun muassa:

– palvelujen kehittäminen vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa huomioiden käytön helppous,

– tietoturvan ja –suojan riittävä huomiointi ja

– pyrkimys koota yhteen ja helposti löydettäviksi viranomaisten tuottamia sähköisiä palveluja.

Kansalaisille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät kootusti yhden osoitteen kautta Suomi.fi-kansalaisportaalista. Yrityspalvelut on vastaavasti koottu Yritys-Suomi -portaaliin.

Puhelinpalvelut tarjoavat kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon viranomaisiin päin. Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen välityksellä asiantuntija-apua.

Tehtyjen selvitysten ja kansainvälisten kokemusten pohjalta on todettu, että myös Suomessa on tarvetta julkisia palveluita koskevalle yleisneuvonnalle. Tarve yleisneuvontapalvelulle on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren määrän vuoksi. Syksyllä 2013 aloittaneen Kansalaisneuvonta -palvelun päätavoitteena on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka ohjaa kansalaisen oikean viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon tukipalvelujen käytössä.

Yhteiset asiakaspalvelupisteet tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden saada pääosin julkisen hallinnon palvelut samasta paikasta. Asiakaspalvelupisteet antavat myös palveluntuottajille mahdollisuuden yhdistää voimavaroja asiakaspalvelun osalta ja panostaa yhteisesti kansalaisten asiakaspalvelun laatuun.

Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä asiakkailla on mahdollisuus käyttää myös sähköisiä palveluja asiakaspalvelupäätteellä, jos hänellä ei ole tietokonetta muuten käytössään. Palveluneuvoja ohjaa asiakkaan aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin silloin, kun palvelu on tarjolla sähköisesti, ja neuvoo ja tukee asiakasta tarvittaessa palvelun käytössä.

Yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin liitetään myös etäpalvelun käyttömahdollisuus. Etäpalvelu (video- ja verkkoneuvottelu) mahdollistaa asiantuntijapalveluiden antamisen palvelupisteisiin ja pidemmällä aikavälillä myös asiakkaan kotiin. Näin mahdollistuu asiantuntijan tarjoaman täysimittaisen asiakaspalvelun välittäminen myös sinne, missä fyysinen läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan myös tarvittaessa liittää erilaisia lisäpalveluja, kuten etätulkkaus.

Viranomaisten asiakaspalvelun keskittäminen yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin mahdollistaa asiantuntijatyön uudelleen organisoinnin esimerkiksi siirtymällä keskitettyyn asiantuntijapalveluun, jossa määriteltyihin palveluihin liittyvää asiantuntijatyötä voidaan siirtää tehtäväksi muilla paikkakunnilla. Tämä tulee kysymykseen niissä palveluissa, joissa asiantuntijatyö ei ole paikkariippuvaista, asiantuntijatyö on esim. suurten volyymien takia ruuhkaantunut tai asiantuntijatyötä on muista syistä järkevä hajauttaa. Yhtenä osana keskitettyä asiantuntijapalvelua voi olla myös erikoistuminen, jolloin tietyn palvelun tai palvelukokonaisuuden hoitaminen valtakunnallisesti on vastuutettu yhdelle viranomaiselle.

Rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät, kansallista palveluarkkitehtuuria koskevat hankkeet tukevat osaltaan julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun toteuttamista. Kansalliseen palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014 -hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014hankkeen tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden laajaa yhteistyötä ja uudenlaisten toimintatapojen omaksumista. Rooli- ja valtuuspalvelu puolestaan mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden toteutuksen ja laajentamisen myös asiakkaan puolesta tapahtuvaan asiointiin. Kansallinen tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen tavoitteisiin tarjoamalla uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden kautta.

SADe –ohjelmaan kuuluvia etäpalvelua ja Kansalaisneuvontaa kehitetään valtiovarainministeriössä samassa yksikössä kuin julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Hankkeita viedään eteenpäin yhteisin tavoittein ja toisiinsa kytkeytyen. Vuodesta 2014 alkaen etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko maan kattavaksi vuoden 2019 loppuun mennessä. Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014 – hanketta on valmisteltu sillä periaatteella, että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän yhteistyön ja yhteisen verkoston, jos niin halutaan. Molemmissa palveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla voi olla samoja tukijärjestelmiä käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). Lisäksi tarkoituksena on, että asiakaspalvelupistepiloteissa testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä pohjautuu Kansalaisneuvonnassa käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään.

Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä voidaan hyödyntää myös työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalalla valmisteilla olevien työvoiman palvelukeskusten (TYP) toimipisteverkostoa rakennettaessa. TYPin on tarkoitus tarjota asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut yhteisissä toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPin toimialueeksi on alustavasti ehdotettu TE-toimiston toimialuetta siten, että jokaisen TE-toimiston alueella olisi vähintään yksi TYP. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä TYPin asiakkaalle voitaisiin tarjota julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet sähköiseen asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää asiakaspalvelupisteen etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten omien asiantuntijoiden välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiakaspalvelupisteen tiloissa erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja.

8.2 Sähköisen asioinnin kehittämisen vaikutukset käyntiasiointiin

Julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvat toimijat ovat jo kehittäneet ja tulevat myös jatkossa kehittämään voimakkaasti sähköistä asiointiaan julkisen hallinnon asiakkuusstrategian tavoitteiden ja edellä kuvatun viitekehyksen mukaisesti. Sähköisen asioinnin kehittämisen on ennustettu vähentävän näiden toimijoiden käyntiasiointimääriä keskimäärin noin 54 % vuodesta 2011 vuoteen 2019. Alla olevassa taulukossa on kuvattu toimijakohtaisesti prosentuaalista vaikutusta käyntiasiointimääriin vuosina 2012–2019.

Vuosi Arvio % -muutoksesta vuoden 2011 käyntiasiointimäärään verrattuna Poliisin lupahallinto TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Kela Yhteensä

2012 +13,0% -4,0 % -16,0 % -0,1 % -11,0 % -3,62%

2013 -6,5 % -12,0 % -30,0 % -0,6 % -11,0 % -12,02 %

2014 -20,0 % -35,0 % -34,0 % -1,6 % -29,0 % -23,92 %

2015 -42,0 % -40,0 % -37,0 % -7,7, % -39,0 % -33,14 %

2016 -55,0 % -42,0 % -42,0 % -24,1 % -43,0 % -41,22 %

2017 -60,5 % -50,0 % -46,0 % -29,9 % -46,0 % -46,48 %

2018 -60,5 % -55,0 % -50,0 % -34,2 % -54,0 % -50,74 %

2019 -60,5 % -57,00 % -55,0 % -41,2% -57,0 % -54,14 %

Käyntiasiointimäärien vähentyessä toimijat ovat myös jo karsineet ja suunnittelevat edelleen karsivansa merkittävästi omaa toimipisteverkkoaan. Valtion viranomaisten (poliisi, TE-toimistot, Verohallinto, maistraatit) omien suunnitelmien mukaan toimipisteiden määrä vähenisi kaiken kaikkiaan nykyisestä noin 385 toimipisteestä noin 250 pisteeseen vuoden 2019 loppuun mennessä (ks. tarkemmin luku 7). Todellinen vuoden 2019 loppuun mennessä lakkautettavien ja asiakkailta suljettavien toimipisteiden yhteismäärä saattaa olla vielä edellä sanottua suurempi, koska osa toimijoista voi tehdä toimipisteverkkopäätöksiä vielä jatkossa. Osa toimijoiden omista toimipisteistä on auki vain rajoitetusti.

Osa toimijoiden omista toimipisteistä tullaan sulkemaan käyntiasiakkailta yhteisten asiakaspalvelupisteiden aloittaessa toimintansa. Esimerkiksi Verohallinto on ilmoittanut, että mikäli yhteisiä asiakaspalvelupisteitä tulee 164 kuntaan, Verohallinnolla tulee olemaan suunnitellun 18 sijasta vain viisi käyntiasiakkaille avointa omaa toimipistettä.

Kelan osalta on tehty päätökset kymmenen toimipisteen asiakaspalvelun korvaamisesta yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. Toimipisteitä tulee olemaan tämän jälkeen 186. Kelan toimipisteverkkoa tullaan myös tulevina vuosina tarkastelemaan vuosittain ottaen huomioon mm. asiointitarpeet ja – määrät.

Ilman yhteisen asiakaspalvelun perustamista kuvattu toimipisteverkkokehitys johtaisi siihen, että käyntiasioinnin vähentyessä valtion viranomaisten omat palvelupisteet vähenisivät yhä edelleen ja keskittyisivät alueille, joissa on tarpeeksi laaja väestöpohja takaamaan riittävän kysynnän oman palvelupisteen taloudelliselle ja tuottavalle ylläpitämiselle. Tämä merkitsisi käyntiasiakaspalveluiden saatavuuden heikentymistä harvemmin asutuilla alueilla ja alueellista eriarvoistumista hallinnon asiakkaiden kannalta. Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu antaa valtion viranomaisille ja Kelalle mahdollisuuden palvella vähenevää käyntiasiakkaiden määrää yhteistyössä eri puolilla maata entistä tehokkaammin ja taloudellisemmin. Valtion viranomaisten ja Kelan ennustama käyntiasiointimäärien kehitys otetaan huomioon yhteisten asiakaspalvelupisteiden kysyntää mitoitettaessa.