Lähdekoodi sivulle Asiakaspalvelu 2014 loppuraportti

Asiakaspalvelu2014 - Yhdessä palvelut lähelle

Julkisen hallinnon 
yhteisen asiakaspalvelun 
jatkovalmistelutyöryhmän 
loppuraportti 

Hallinnon 
kehittäminen 
20/2014Julkisen hallinnon 
yhteisen asiakaspalvelun 
jatkovalmistelutyöryhmän 
loppuraportti 

Kuvailulehti 

Julkaisija ja julkaisuaika Valtiovarainministeriö, kesäkuu 2014 
Tekijät Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä, 
hallitusneuvos Tarja Hyvönen, ylitarkastaja Jaana Salmi, lainsäädäntöneuvos 
Sami Kouki 
Julkaisun nimi Asiakaspalvelu2014 – Yhdessä palvelut lähelle 
Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän 
loppuraportti 
Asiasanat asiakaspalvelu, julkiset palvelut, kehittäminen, kunta-ala, kuntalaiset, 
valtion alue- ja paikallishallinto 
Julkaisusarjan nimi ja numero Valtiovarainministeriön julkaisuja 20/2014 
Julkaisun myynti/jakaja Julkaisu on saatavissa pdf-tiedostona osoitteesta www.vm.fi/julkaisut. 
Samassa osoitteessa on ohjeet julkaisun painetun version tilaamiseen. 
Painopaikka ja -aika Juvenes Print - Suomen Yliopistopaino Oy, 2014 
ISBN 978- 952-251- 588-9(nid.) 
ISSN 1459-3394 (nid.) 
ISBN 978-952-251-589-6 (PDF) 
ISSN 1797-9714 (PDF) 
Sivuja 
228 
Kieli 
Suomi 
Tiivistelmä 
Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014 -hanke) tavoitteena on, 
että asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiointipisteistä koko maassa yhdenvertaisesti 
ja kohtuuetäisyydellä asuinpaikastaan. Palvelut voidaan tuottaa näin myös tehokkaasti ja taloudellisesti. 
Yhteisen asiakaspalvelun valmistelua on jatkettu hankkeen kesällä 2013 valmistuneen loppuraportin pohjalta. 
Jatkovalmistelutyöryhmä on esimerkiksi valmistellut yhteisen asiakaspalvelun pilotointia ja tarkentanut 
rahoitusmallia sekä tehnyt muutoksia yhteistä asiakaspalvelua koskevaan hallituksen esitysluonnokseen. 
Yhteistä asiakaspalvelua tullaan pilotoimaan syksystä 2014 alkaen viidellä paikkakunnalla: Mikkelissä, 
Oulussa (Kiiminki), Paraisilla, Pelkosenniemellä ja Saarijärvellä. Pilotoinnin kokemuksista kootaan raportti 
kesäkuussa 2015. 
Työryhmä ehdottaa, että lakisääteisiä asiointipisteitä perustettaisiin 144 kuntaan. Asiointipisteitä ylläpitävät 
kunnat on pyritty valitsemaan niin, ettei asiointipisteiden ja toimijoiden omien pisteiden kesken synny tarpeetonta 
päällekkäisyyttä ja että asiointipisteen vaikutusalueen asukkaista vähintään 90 %:lla on asiointipisteeseen 
maanteitse tai rautateitse lyhyempi matka kuin 40 kilometriä. 
Yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys ehdotetaan annettavaksi eduskunnalle syksyllä 2015 
siten, että jatkovalmistelussa otetaan huomioon pilotoinnista saadut kokemukset. Lain on tarkoitus tulla voimaan 
vuoden 2016 alussa. Siirtymisen yhteiseen asiakaspalveluun on suunniteltu tapahtuvan maakunnittain 
vuosien 2016–2019 aikana. 

== Valtiovarainministeriölle == 

Valtiovarainministeriö asetti tammikuussa 2012 koko julkisen hallinnon kattavan 
asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) kaudelle 15.1.2012– 
31.5.2013. Hanke ehdotti kesäkuussa 2013 valmistuneessa loppuraportissaan (Asiakaspalvelu2014 
– Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön julkaisuja 14/2013) uutta 
lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
perustamisesta ja ylläpitämisestä. Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä 
pisteissä tarjoavat palveluitaan aina ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, Verohallinto, 
maistraatit, työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) mukaan lukien työvoiman 
palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä tarjoavat 
palvelujaan sopimusperusteisesti Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä muut 
valtionviranomaiset. 

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä asiakaspalvelua 
koskevaksi lainsäädännöksi olivat lausuntokierroksella, joka päättyi 13.9.2013. 
Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö 
puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Palvelupisteverkon 
laajuudeksi 23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 16 % 129 kuntaa. 

Hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä (HALKE) puolsi loppuvuodesta 2013 
lausuntopalautteen mukaisesti Kelan lakisääteisen osallistumisen selvittämistä. Ministerityöryhmä 
totesi lisäksi, että jatkovalmistelun lähtökohtana on myös se, että ELY-keskusten 
asiakaspalvelua ei lakisääteisesti tarjota yhteisessä asiakaspalvelussa. 

Valtiovarainministeriö asetti ministerityöryhmän linjauksen mukaisesti 13.12.2013 työryhmän 
julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelua varten toimikaudelle 
15.12.2013–30.6.2014. Työryhmän tavoitteena oli julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun 
jatkovalmistelu siten, että toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015 on edellytykset. 

Jatkovalmistelutyöryhmän toimeksiannon mukaan työryhmän tehtävänä oli suunnitella 
yhteisen asiakaspalvelun pilotointi ja valita pilottikunnat, suunnitella yhteisen asiakaspalvelun 
siirtymäkauden jaksotus, tarkentaa yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmallia 
sekä jatkovalmistella yhteistä asiakaspalvelua koskeva lakiehdotus sekä luonnokset tarvittaviksi 
asetustasoisiksi säädöksiksi. Työryhmän tuli lisäksi selvittää, aiheuttavatko hallituksen 
rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät ja muut keskeiset hallinnon ja palvelujen 
rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja koskevat kehittämishankkeet muutostarpeita suunniteltuun 
julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. 

Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 asioiden yksityiskohtaista valmistelua 
varten kolme alatyöryhmää: lainsäädäntö-, pilotointi- ja rahoitustyöryhmät. Kaikkien 
alatyöryhmien toimikausi jatkuu 30.6.2014 saakka. Jatkovalmistelulle asetettiin myös poik

kihallinnollinen yhteistoimintaelin (1.2.–30.6.2014), jonka tehtävänä oli käsitellä julkisen 
hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmässä valmisteltavia valtionhallinnon 
henkilöstöä koskevia asioita. 

Jatkovalmistelutyöryhmä kokoontui toimikautensa aikana yhteensä yhdeksän kertaa: 
yhden kerran vuonna 2013 ja kahdeksan kertaa vuonna 2014. 

Työryhmän puheenjohtajana toimi rakenne- ja ohjausyksikön päällikkö, hallitusneuvos 
Tarja Hyvönen valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolta. Työryhmän 
sihteereinä toimivat lainsäädäntöneuvos Sami Kouki ja ylitarkastaja Jaana Salmi valtiovarainministeriön 
kunta- ja aluehallinto-osastolta. 

Työryhmän jäsenet ja varajäsenet 

– Teemu Eriksson, finanssineuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallintoosasto 
–Ilkka Turunen, hallitusneuvos, valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osasto 
– Kirsti Vallinheimo, budjettineuvos, valtiovarainministeriön budjettiosasto 
– Sanna Heikinheimo, poliisijohtaja, sisäasiainministeriö (varajäsen Pentti Saira, poliisijohtaja, sisäasiainministeriö 1.5.2014 saakka) 
– Marja-Riitta Pihlman, teollisuusneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö (varajäsen Juha Karila, ylitarkastaja, työ- ja elinkeinoministeriö) 
– Jarmo Palm, työmarkkinaneuvos, työ- ja elinkeinoministeriö (varajäsen Outi Viljamaa, neuvotteleva virkamies, työ- ja elinkeinoministeriö) 
– Pirjo Sarvimäki, sosiaalineuvos, sosiaali- ja terveysministeriö 
– Heli Lähteenmäki, ylijohtaja, Verohallinto (varajäsen Asko Pajunen, suunnittelupäällikkö, Verohallinto) 
– Minna Gråsten, lupahallintopäällikkö, Poliisihallitus (varajäsen Leena Hokkanen, ylitarkastaja, Poliisihallitus) 
– Tanja Rantanen, kehityspäällikkö, Suomen Kuntaliitto 
– Antti Hakala, osastopäällikkö, Kansaneläkelaitos (varajäsen Pirkko Kilpeläinen, suunnittelupäällikkö, Kansaneläkelaitos) 

Verohallinto on jättänyt loppuraporttiin eriävän mielipiteen. 

Saatuaan työnsä valmiiksi julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä 
jättää loppuraporttinsa kunnioittavasti valtiovarainministeriölle. 

Helsingissä 10. kesäkuuta 2014 

Tarja Hyvönen 

Teemu Eriksson Ilkka Turunen 
Kirsti Vallinheimo Sanna Heikinheimo 
Jarmo Palm Pirjo Sarvimäki 
Marja-Riitta Pihlman Heli Lähteenmäki 
Minna Gråsten Tanja Rantanen 
Antti Hakala Sami Kouki 
Jaana Salmi 


LIITTEET 
LIITE 1 Selvitys Asiakaspalvelu2014-hankkeen yhteyksistä muihin käynnissä oleviin hankkeisiin

LIITE 2 Pilotointisuunnitelma 

LIITE 3 Yhteisen asiakaspalvelun pilottipisteissä tarjottavat valtion palvelut 

LIITE 4 Asiointipisteen tunnus

LIITE 5 Hahmotelma julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalveluiden kattobrändistä

LIITE 6 Luonnos hallituksen esitykseksi

Verohallinnon eriävä mielipide

== 1 Johdanto == 

=== 1.1 Hankkeen tausta ja tavoitteet === 

Valtiovarainministeriö asetti tammikuussa 2012 koko julkisen hallinnon kattavan 
asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) kaudelle 15.1.2012– 
31.5.2013. 

:Hankkeen perustana on pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelmassa yhteispalvelulle asetetut tavoitteet: 
:– Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. 
:– Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

Hankkeessa määriteltiin tavoitteiksi, että 

1. asiakas saa julkisen hallinnon palvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden luukun periaate), 

2. julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet sijaitsevat kohtuuetäisyydellä asukkaista ja 

3. julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon tehokkuutta ja taloudellisuutta. 

Asiakaspalvelu2014-hanke ehdotti kesäkuussa 2013 valmistuneessa loppuraportissaan 
(Asiakaspalve-lu2014 – Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön julkaisuja 14/2013) 
uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
perustamisesta ja ylläpitämisestä. Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä 
pisteissä tarjoavat palveluitaan aina ylläpitäjäkunnan lisäksi poliisin lupahallinto, 
Verohallinto, maistraatit, työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) mukaan lukien työvoiman 
palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä 
tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos sekä 
muut valtion viranomaiset. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen 
sektorin toimijoita. 

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä 
asiakaspalvelua koskevaksi lainsäädännöksi oli laajalla lausuntokierroksella, joka päättyi 
13.9.2013. Lausuntoja saatiin yhteensä 297. Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi 
lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun 
järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Pisteissä lakisääteisesti asiakaspalveluaan tarjoavista 
viranomaisista katsottiin laajasti olevan syytä poistaa ELY-keskukset. Toisaalta 
useissa lausunnoissa katsottiin, että Kelan palvelujen tarjoaminen sopimusperusteisuuden 
sijaan lakisääteisesti tulisi selvittää. 

Lausuntopalautteessa katsottiin yleisesti, ettei lain tasolla tulisi säätää niistä kunnista, 
joilla on velvoite ylläpitää yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. Tämän sijaan laissa tulisi säätää 
riittävän tarkat kriteerit, joiden perusteella valtioneuvosto päättäisi ylläpitovelvollisista 
kunnista. Palvelupisteverkon laajuudeksi 23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 
16 % 129 kuntaa. 

Hankkeen työtä ohjaava hallinnon ja aluekehityksen ministerityöryhmä päätti syksyllä 
2013, että hankkeen valmistelua jatketaan asettamalla jatkovalmistelutyöryhmä. Ministerityöryhmä 
puolsi myös lausuntopalautteessa esiin nousseen Kelan lakisääteisen osallistumisen 
selvittämistä sekä sitä, että ELY-keskusten asiakaspalvelua ei tarjota lakisääteisesti 
yhteisessä asiakaspalvelussa.

=== 1.2 Jatkovalmistelun tehtävät, organisointi ja työskentely === 

Valtiovarainministeriö asetti 13.12.2013 julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun 
jatkovalmistelua varten työryhmän (jatkovalmistelutyöryhmä) kaudelle 15.12.2013– 
30.6.2014. Työryhmän työn tavoitteena on luoda edellytyksen yhteisen asiakaspalvelun 
toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015. 

Työryhmän toimeksiannon mukaan sen tehtävänä on: 

1. Selvittää hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten 
hallinnon ja palvelujen rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut 
koskevien sekä työvoiman palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien 
kehittämishankkeiden yhtymä-kohdat, vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat 
muutostarpeet suunniteltuun julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. 

2. Valita pilottikunnat ja hyväksyä pilotointisuunnitelma 28.2.2014 mennessä. 

3. Suunnitella siirtymäkauden jaksotus 31.3.2014 mennessä. 

4. Tarkentaa ja valmistella 31.3.2014 mennessä rahoitusmalli, johon sisältyy mm. 
:• rahoitusmallin perusosan momentin valmistelu,  
:• suoritekorvauksien hinnoittelu sekä  
:• kysynnän suuntautumisen arviointi. 

5. Valmistella yhteistä asiakaspalvelua koskeva lakiehdotus ottaen huomioon annettu 
lausuntopalaute ja kohdassa 1 todettu selvitys sekä valmistella luonnokset tarvittavaksi 
asetustasoiseksi sääntelyksi, sisältäen mm. säännökset 

:• yhteisissä pisteissä tarjottavista palveluista yksilöidysti,  
: 
:• pisteistä, joissa poliisin ja maistraatin henkilöstö tarjoaa palveluja paikan päällä sekä  
: 
:• pisteistä, jotka ottavat vastaan veroja. Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 asioiden yksityiskohtaista valmistelua varten kolme alatyöryhmää: lainsäädäntö-, pilotointi- ja rahoitustyöryhmät. 

Lainsäädäntötyöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli valmistella hallituksen esitysluonnos 
ja ehdotukset perusteluineen uudistuksen täytäntöönpanon edellyttämäksi asetustasoiseksi 
sääntelyksi. 

Pilotointityöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli tehdä pilotointisuunnitelma ja sen 
perusteella valmistella toimintamallin pilotointi yhdessä valittujen pilottikuntien kanssa 
niin, että pilottipisteet voidaan avata asiakkaille viimeistään syksyllä 2014. Alatyöryhmän 
tehtävänä oli myös suunnitella ja käynnistää pilotointia tukeva markkinointiviestintä, 
suunnitella pilotoinnin yhteinen raportointi, laatia pilotoinnin yhteydessä toimitilakonsepti 
yhteisille asiakaspalvelupisteille, laatia asiakaspalvelujärjestelmän vaatimusmäärittely 
ja sen hallinta- ja palvelumalli sekä käynnistää julkaisujärjestelmän vaatimusmäärittely. 
Alatyöryhmän tuli myös käynnistää ohjeistuksen valmistelu asiakaspalvelupisteille niiden 
vastuulla olevien laitteistojen hankinnoille, jotka koskevat palveluneuvojien työasemia, 
asiakaspäätteitä ja etäpalvelulaitteita sekä niihin liittyviä tietoliikenneyhteyksiä, käyttöpalveluita 
ja sovellustukea. 

Rahoitustyöryhmän (15.1.–30.6.2014) tehtävänä oli puolestaan valmistella esitys rahoitusmallin 
perusosan jakamisesta toimijoiden kesken sekä ehdotus yhteisen asiakaspalvelun 
momentiksi valtion vuoden 2015 talousarvioon. Alatyöryhmän tuli myös valmistella 
suoritekorvausten hinnoittelu, arvioida yhteisen asiakaspalvelun perustamis- ja ylläpitokustannukset, 
arvioida kysynnän suuntautumista yhteiseen asiakaspalveluun ja muihin 
kanaviin sekä valmistella perusteet pistekohtaiselle arvioinnille. 

Edellä mainittujen työryhmien lisäksi yhteisissä asiakaspalvelupisteissä ja pilottipisteissä 
työskentelevien palveluneuvojien ja heidän esimiestensä perehdyttämistä ja koulutusta 
on suunniteltu valtiovarainministeriön 19.2.2014 asettamassa yhteisen asiakaspalvelun 
palveluneuvojien osaamisen kehittämistyöryhmässä (1.3.–31.12.2014). Työryhmän 
tavoitteena on luoda valmiudet sille, että nykyisissä yhteispalvelupisteissä ja yhteisen asiakaspalvelun 
pilottipisteissä työskentelevät palveluneuvojat ja heidän esimiehensä pystyvät 
toimimaan ammattitaitoisesti tehtävissään. Yhteisen asiakaspalvelun pilotointiin liittyen 
työryhmän tehtäväksi on asetettu selvittää pilottipisteiden palveluneuvojien ja heidän esimiestensä 
osaamisvaatimukset ja koulutustarpeet sekä valmistella esitys yhteisen asiakaspalvelun 
pilottipisteiden palveluneuvojien ja heidän esimiestensä perehdyttämis- ja koulutussuunnitelmaksi. 

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelulle asetettiin 29.1.2014 myös poikkihallinnollinen 
yhteistoimintaelin, jonka tehtävänä on käsitellä julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun 
jatkovalmistelutyöryhmässä valmisteltavia valtionhallinnon henkilöstöä koskevia 
asioita. Yhteistoimintaelin toimikausi päättyy 30.6.2014. 

Jatkovalmistelutyöryhmässä ja sen alatyöryhmissä valmisteltuja asioita on käsitelty hallinnon 
ja aluekehityksen ministerityöryhmän kokouksissa 5.3.2014 ja 28.5.2014. Ministerityöryhmän 
linjauksista sekä jatkovalmistelutyöryhmän päätöksistä on tiedotettu kevään 
2014 aikana säännöllisesti sähköisillä hanketiedotteilla sekä valtiovarainministeriön tiedotteilla. 


== 2 Selvitys yhteyksistä muihin hankkeisiin == 

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa yhtenä tehtävänä oli selvittää hallituksen 
rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten hallinnon ja palvelujen 
rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut koskevien sekä työvoiman 
palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien kehittämishankkeiden yhtymäkohdat, 
vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat muutostarpeet suunniteltuun julkisen 
hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Tässä luvussa kerrotaan tiiviisti selvityksen 
keskeisistä tuloksista. Selvitys on raportin liitteenä 1. 

=== 2.1 Hallinnon palveluperiaate ja käyntiasiakaspalveluiden turvaaminen === 

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen 
keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa 
eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja 
toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen 
mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen 
hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten 
luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Myös julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa 
korostetaan, että vaikka ensisijaisena tavoitteena onkin, että sähköinen asiointi olisi asiakkaille 
houkuttelevin asiointivaihtoehto julkisen hallinnon palveluissa, asiakkaille tulee 
tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin. 

Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla pystytään varmistamaan hallinnon palveluperiaatteen 
ja asiakkuusstrategian edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen 
käyntiasiointiin. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan palveluperiaatetta 
toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti viranomaisten 
sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa sähköisten palveluiden 
edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti tarvitsema tuki ja 
opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden yhdenvertaista ja yhtäläistä 
saatavuutta. 

=== 2.2 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen kokonaisuus === 

Käytännössä julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta. Yhtenäisen 
ja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen noudattaa kuvassa 1 esitettyä 
viitekehystä. 

Kuva 1. Monikanavaisen asiakaspalvelun viitekehys 


Viitekehys tukee julkisen hallinnon asiakaspalvelujen kehittämistä palvelun luonteen 
edellyttämällä tavalla monikanavaisesti. Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä 
on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella 
tavalla. Tavoitteena on, että vahvistetaan sähköisiä palveluita ja kootaan asiakaspalvelua 
niin, että palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi 
ja helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun 
sijasta. Asiakkaan saaman palvelun sisältö ei näin muutu, mutta palvelukanava 
muuttuu. Kehittämiskohteiksi tulevat erityisesti sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja julkisen 
hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet (asiointipisteet 1) huomioiden kansallisen 
palveluarkkitehtuurin luomat mahdollisuudet. 

<small>1Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmisteluvaiheessa julkisen hallinnon yhteisistä asiakaspalvelupisteistä 
on päätetty käyttää nimeä ”Asiointipiste”. Asiasta on kerrottu tarkemmin raportin luvussa 6.</small> 

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja 
yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista 
ja tuloksellista. Sähköisen asioinnin kehittämisperiaatteita ovat muun muassa: 

• palvelujen kehittäminen vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa huomioiden käytön helppous, 
• tietoturvan ja –suojan riittävä huomiointi ja 
• pyrkimys koota yhteen ja helposti löydettäviksi viranomaisten tuottamia sähköisiä palveluja. 

Kansalaisille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät 
kootusti yhden osoitteen kautta Suomi.fi-kansalaisportaalista. Yrityspalvelut on vastaavasti 
koottu Yritys-Suomi-portaaliin. 

Puhelinpalvelut tarjoavat kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon 
viranomaisiin päin. Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia 
palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen 
välityksellä asiantuntija-apua. 

Tehtyjen selvitysten ja kansainvälisten kokemusten pohjalta on todettu, että myös Suomessa 
on tarvetta julkisia palveluita koskevalle yleisneuvonnalle. Tarve yleisneuvontapalvelulle 
on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren 
määrän vuoksi. Syksyllä 2013 aloittaneen Kansalaisneuvonta -palvelun päätavoitteena 
on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka ohjaa 
kansalaisen oikean viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja 
koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon 
tukipalvelujen käytössä. 

Yhteiset asiointipisteet tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden saada pääosin julkisen 
hallinnon palvelut samasta paikasta. Asiointipisteet antavat myös palveluntuottajille mahdollisuuden 
yhdistää voimavaroja asiakaspalvelun osalta ja panostaa yhteisesti kansalaisten 
asiakaspalvelun laatuun. 

Asiointipisteissä asiakkailla on mahdollisuus käyttää myös sähköisiä palveluja asiakaspalvelupäätteellä, 
jos hänellä ei ole tietokonetta muuten käytössään. Palveluneuvoja ohjaa 
asiakkaan aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin silloin, kun palvelu on tarjolla sähköisesti, 
ja neuvoo ja tukee asiakasta tarvittaessa palvelun käytössä. 

Asiointipisteisiin liitetään myös etäpalvelun käyttömahdollisuus. Etäpalvelu (videoja 
verkkoneuvottelu) mahdollistaa asiantuntijapalveluiden antamisen palvelupisteisiin ja 
pidemmällä aikavälillä myös asiakkaan kotiin. Näin mahdollistuu asiantuntijan tarjoaman 
täysimittaisen asiakaspalvelun välittäminen myös sinne, missä fyysinen läsnäolo ei 
ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan myös tarvittaessa liittää erilaisia lisäpalveluja, 
kuten etätulkkaus. 

Viranomaisten asiakaspalvelun keskittäminen yhteisiin asiointipisteisiin mahdollistaa 
asiantuntijatyön uudelleen organisoinnin esimerkiksi siirtymällä keskitettyyn asiantuntijapalveluun, 
jossa määriteltyihin palveluihin liittyvää asiantuntijatyötä voidaan siirtää 
tehtäväksi muilla paikkakunnilla. Tämä tulee kysymykseen niissä palveluissa, joissa asiantuntijatyö 
ei ole paikkariippuvaista, asiantuntijatyö on esim. suurten volyymien takia 
ruuhkaantunut tai asiantuntijatyötä on muista syistä järkevä hajauttaa. Yhtenä osana keskitettyä 
asiantuntijapalvelua voi olla myös erikoistuminen, jolloin tietyn palvelun tai palvelukokonaisuuden 
hoitaminen valtakunnallisesti on vastuutettu yhdelle viranomaiselle. 

Rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät, kansallista palveluarkkitehtuuria koskevat 
hankkeet tukevat osaltaan julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun toteuttamista. 
Kansalliseen palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014-
hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla 
sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014hankkeen 
tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden 
laajaa yhteistyötä ja uudenlaisten toimintatapojen omaksumista. Rooli- ja valtuuspalvelu 
puolestaan mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden 
toteutuksen ja laajentamisen myös asiakkaan puolesta tapahtuvaan asiointiin. Kansallinen 
tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen tavoitteisiin tarjoamalla 
uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden kautta. 

SADe – ohjelmaan kuuluvia etäpalvelua ja Kansalaisneuvontaa kehitetään valtiovarainministeriössä 
samassa yksikössä kuin julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Hankkeita 
viedään eteenpäin yhteisin tavoittein ja toisiinsa kytkeytyen. Vuodesta 2014 alkaen 
etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten asiointipisteiden 
perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin asiointipisteisiin tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. 
Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko maan kattavaksi vuoden 2019 
loppuun mennessä. Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014-hanketta on valmisteltu sillä 
periaatteella, että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän yhteistyön ja yhteisen verkoston, 
jos niin halutaan. Molemmissa palveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla voi olla 
samoja tukijärjestelmiä käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). Lisäksi tarkoituksena on, 
että asiointipistepiloteissa testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä pohjautuu Kansalaisneuvonnassa 
käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään. 

Yhteisiä asiointipisteitä voidaan hyödyntää myös työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalalla 
valmisteilla olevien työvoiman palvelukeskusten (TYP) toimipisteverkostoa 
rakennettaessa. TYPin on tarkoitus tarjota asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut 
yhteisissä toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPin toimialueeksi on alustavasti 
ehdotettu TE-toimiston toimialuetta siten, että jokaisen TE-toimiston alueella olisi 
vähintään yksi TYP. Yhteisissä asiointipisteissä TYPin asiakkaalle voitaisiin tarjota julkisen 
hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet sähköiseen 
asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää asiointipisteen 
etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten omien asiantuntijoiden 
välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiointipisteen tiloissa erityisesti 
niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja.

=== 2.3 Sähköisen asioinnin kehittämisen vaikutukset käyntiasiointiin === 

Julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvat toimijat ovat jo kehittäneet ja 
tulevat myös jatkossa kehittämään voimakkaasti sähköistä asiointiaan julkisen hallinnon 
asiakkuusstrategian tavoitteiden ja edellä kuvatun viitekehyksen mukaisesti. Sähköisen 
asioinnin kehittämisen on ennustettu vähentävän näiden toimijoiden käyntiasiointimääriä 
keskimäärin noin 54 % vuodesta 2011 vuoteen 2019. Taulukossa 1 on kuvattu toimijakohtaisesti 
sähköisen asioinnin prosentuaalista vaikutusta käyntiasiointimääriin vuosina 
2012–2019. 

Taulukko 1. Toimijakohtaiset arviot sähköisen asioinnin prosentuaalisesta vaikutuksesta 
käyntiasiointimääriin vuoden 2011 tilanteeseen verrattuna 2012–2019. 

Vuosi Poliisin 
lupahallinto 
TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Kela Yhteensä 

2012 +13,0% -4,0 % -16,0 % -0,1 % -11,0 % -3,62% 

2013 -6,5 % -12,0 % -30,0 % -0,6 % -11,0 % -12,02 % 

2014 -20,0 % -35,0 % -34,0 % -1,6 % -29,0 % -23,92 % 

2015 -42,0 % -40,0 % -37,0 % -7,7, % -39,0 % -33,14 % 

2016 -55,0 % -42,0 % -42,0 % -24,1 % -43,0 % -41,22 % 

2017 -60,5 % -50,0 % -46,0 % -29,9 % -46,0 % -46,48 % 

2018 -60,5 % -55,0 % -50,0 % -34,2 % -54,0 % -50,74 % 

2019 -60,5 % -57,00 % -55,0 % -41,2% -57,0 % -54,14 % 

Selvityksen perusteella yhteisen asiakaspalvelun ja sen rahoitusmallin jatkovalmistelussa 
päädyttiin käyttämään oletuksena 50 %:n käyntiasioinnin vähentymistä. 

Käyntiasiointimäärien vähentyessä toimijat ovat myös karsineet ja suunnittelevat edelleen 
karsivansa merkittävästi omaa toimipisteverkkoaan. Valtion viranomaisten (poliisi, 
TE-toimistot, Verohallinto, maistraatit) omien suunnitelmien mukaan toimipisteiden määrä 
vähenisi kaiken kaikkiaan nykyisestä noin 385 toimipisteestä noin 250 pisteeseen vuoden 
2019 loppuun mennessä (ks. tarkemmin liitteen 1 luku 7). Todellinen vuoden 2019 loppuun 
mennessä lakkautettavien ja asiakkailta suljettavien toimipisteiden yhteismäärä saattaa olla 
vielä edellä sanottua suurempi, koska osa toimijoista voi tehdä toimipisteverkkopäätöksiä 
vielä jatkossa. Osa toimijoiden omista toimipisteistä on auki vain rajoitetusti. 

Osa toimijoiden omista toimipisteistä tullaan sulkemaan käyntiasiakkailta yhteisten asiointipisteiden 
aloittaessa toimintansa. Esimerkiksi Verohallinto on ilmoittanut, että mikäli 
yhteisiä asiointipisteitä tulee 164 kuntaan, Verohallinnolla tulee olemaan suunnitellun 18 
sijasta vain viisi käyntiasiakkaille avointa omaa toimipistettä. 

Kelan osalta on tehty päätökset kymmenen toimipisteen asiakaspalvelun korvaamisesta 
yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. Toimipisteitä tulee olemaan 
tämän jälkeen 186. Kelan toimipisteverkkoa tullaan myös tulevina vuosina tarkastelemaan 
vuosittain ottaen huomioon mm. asiointitarpeet ja – määrät. 

Ilman yhteisen asiakaspalvelun perustamista kuvattu toimipisteverkkokehitys johtaisi 
siihen, että käyntiasioinnin vähentyessä valtion viranomaisten omat palvelupisteet vähenisivät 
yhä edelleen ja keskittyisivät alueille, joissa on tarpeeksi laaja väestöpohja takaamaan 
riittävän kysynnän oman palvelupisteen taloudelliselle ja tuottavalle ylläpitämiselle. Tämä 
merkitsisi käyntiasiakaspalveluiden saatavuuden heikentymistä harvemmin asutuilla alueilla 
ja alueellista eriarvoistumista hallinnon asiakkaiden kannalta. Julkisen hallinnon 
yhteinen asiakaspalvelu antaa valtion viranomaisille ja Kelalle mahdollisuuden palvella 
vähenevää käyntiasiakkaiden määrää yhteistyössä eri puolilla maata entistä tehokkaammin 
ja taloudellisemmin.

== 3 Yhteisen asiakaspalvelun pilotointi == 


Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua pilotoidaan viidellä paikkakunnalla: Mikkelissä, 
Oulussa (Kiiminki), Paraisilla, Pelkosenniemellä ja Saarijärvellä. Pilotointia varten 
valmisteltiin pilotointisuunnitelma (liite 2). Pilotointi alkaa syyskuussa 2014 ja sen kokemuksista 
kootaan raportti kesäkuussa 2015. Pilottipisteet jatkavat toimintaansa pilotoinnin 
jälkeenkin. 

Pilotoinnin tavoitteena on muodostaa toimivasta asiointipisteestä viisi hyvää esimerkkiä, 
joiden avulla voidaan helpottaa asiointipisteiden rakentamista 2016–2019 ja varmistaa 
pisteiden laadukas toiminta. Pilotointia valmistellaan pilotointiryhmässä, jossa on edustettuina 
pilottikuntien, Suomen Kuntaliiton ja valtion palveluntuottajien eli Verohallinnon, 
maistraattien, TE-toimistojen, poliisin ja Kelan edustajat. 

Pilotoinnissa haetaan kokemuksia erityisesti: 

1. uudistuksen oikeudellista jatkovalmistelua varten: 
– asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteisestä toteuttamistavasta, 
– asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvista valtion viranomaisista ja kunnista sekä näiden palveluista sekä 
– asiointipisteverkon laajuudesta. 

2. uudistuksen toiminnallista ja taloudellista jatkovalmistelua varten: 
– yhteisen asiakaspalvelun toimintamallista ja toimitilasta, 
– palveluprosesseista ja niiden toiminnasta yhteisessä asiakaspalvelussa, 
– käyttöön tulevista laitteista ja järjestelmistä, 
– kysynnän suuntautumisesta yhteisessä asiakaspalvelussa, 
– rahoitusjärjestelmän toimivuudesta sekä 
– yhteisen asiakaspalvelun vaikutuksista asiakkaisiin ja eri toimijoiden toimintaan. 

Pilotointi toteutetaan mm. seuraavien linjausten mukaisesti: 

– Piloteissa kustannusten korvaaminen toteutetaan mahdollisimman tarkoin samalla tavalla kuin on suunniteltu tehtävän lakisääteisessä järjestelmässä (ks. luku 5). Perusosa maksetaan kunnille keskitetyltä momentilta ja valtion viranomaiset korvaavat palvelujaan koskevat suoritteet omilta toimintamenomomenteiltaan. 

– Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi vuodeksi. Sopimus voidaan irtisanoa aikaisintaan kolmen vuoden kuluttua, jos irtisanomiseen on palvelujen vähäiseen kysyntään, palvelun heikkoon laatuun tai sopimusosapuolen taloudellisiin edellytyksiin liittyvä painava peruste. 

– Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta. 

– Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta. 
Asiakkaat saavat pilottialueilla laajasti valtion ja kunnan asiakaspalvelua yhdestä pisteestä syyskuusta 2014 alkaen, kun julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun pilotointi alkaa. Pilottipisteissä tarjotaan poliisin lupahallinnon, Verohallinnon, maistraattien, TE-toimistojen, Kelan sekä pistettä ylläpitävän kunnan palveluja. Pilottipisteissä tarjottavat 
valtion toimijoiden ja Kelan palvelut on kuvattu tarkemmin liitteessä 3. 

Asiointipisteissä voi hoitaa asioita henkilökohtaisesti tai sähköisesti. Kaikissa pisteissä 
on julkinen asiakaspääte, jonka avulla voidaan hoitaa sähköistä asiointia. Palveluneuvojat 
neuvovat asiakasta tarvittaessa sähköisten palvelujen käytössä. Syvällisempää asiantuntemusta 
vaativia palveluja varten jokaisessa pisteessä on käytössä etäyhteys pisteen ja viranomaisen 
välillä. Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut etäpalveluna 
pääsääntöisesti ilman ajanvarausta. 

Ennen pilotoinnin alkamista toteutetaan palveluneuvojien koulutus laaditun perehdyttämis- 
ja koulutussuunnitelman mukaisesti. Koulutussuunnitelma ja suunnitelma sen 
toteuttamiseksi on laadittu valtiovarainministeriön asettamassa Yhteisen asiakaspalvelun 
palveluneuvojien osaamisen kehittämistyöryhmässä, jossa ovat edustettuna kaikki keskeiset 
palveluntuottajat sekä pilottikunnat. Koulutussuunnitelma ja koulutuksen toteutus sekä 
palveluneuvojien ja palveluesimiesten osaamisvaatimusten ja koulutustarpeiden selvittäminen 
tehdään yhteistyössä HAUS kehittämiskeskus Oy:n kanssa. Koulutukseen osallistuu 
yhteensä 23 pilottikuntien palveluneuvojaa ja palveluesimiestä. Koulutusta koskevat suunnitelmat 
on käsitelty ja hyväksytty pilotointityöryhmässä toukokuussa 2014. Pilotointivaiheen 
koulutukset toteutetaan touko-syyskuussa 2014. 

Koulutuksen tavoitteena on antaa koulutettaville yleiskuva julkisesta hallinnosta sekä 
valtion ja kunnan toiminnoista. Tästä kokonaiskuvasta edetään palveluntuottajien palveluihin 
perehtymiseen. Palveluihin perehdytään palveluneuvojan työn näkökulmasta. Erityistä 
huomiota kiinnitetään palveluprosessiin sekä työn rajapintoihin ja vastuisiin palveluneuvojan 
ja palvelua tuottavan organisaation välillä. Tästä koulutuksesta vastaavat palveluntuottajien 
omat kouluttajat. 

<big>Kuva 2. Palveluneuvojien ja palveluesimiesten koulutuksen sisältö</big> 

Koulutussuunnitelmasta ja sen toteutuksesta laaditaan seurantaraportti, jonka perusteella 
koulutussuunnitelmaa ja sen toteutusta muutetaan paremmin palveluneuvojien ja 
palveluesimiesten tarpeita vastaavaksi. 

Koulutuksen lisäksi pilotointi edellyttää kahta valtakunnallista ICT-järjestelmää: palvelutapahtumien 
kirjaamiseen asiakaspalvelujärjestelmää ja etäpalveluun liittyen ajanvarausjärjestelmää. 

Asiakaspalvelujärjestelmänä hyödynnetään Kansalaisneuvonnassa jo käytössä olevaa 
tiketöintijärjestelmää. Asiakaspalvelujärjestelmän avulla pisteiden palvelutapahtumat voidaan 
kirjata järjestelmään ja palvelutapahtumat voidaan laskuttaa raportin perusteella palveluntuottajilta. 
Järjestelmään on myös tarkoitus tallentaa palvelukortit, joiden sisältämiä 
palveluohjeita palveluneuvojat voivat hyödyntää. Järjestelmään sisällytetään myös yhteisen 
asiakaspalvelun rekisteri, johon voidaan tallentaa perustiedot pilottipisteistä. Ajanvarausjärjestelmänä 
hyödynnetään SADe – ohjelmaan kuuluvan Etäpalvelu – projektin rakentamaa 
ajanvarausjärjestelmää. 

Pilotointiryhmä on käynnistänyt myös julkaisujärjestelmäprojektin, jonka tehtävänä 
on määritellä vaatimukset sekä Internet- että intranet-järjestelmille. Julkaisujärjestelmää 
ei kuitenkaan ole mahdollista ottaa käyttöön pilotointivaiheessa, vaan vasta tulevissa lakisääteisissä 
pisteissä. 

Pilotointiin liittyy myös toimitilakonseptin laatiminen. Pilotointia varten toimitilalle 
on määritelty vähimmäisvaatimukset. Niiden ja saatujen kokemusten pohjalta laaditaan 
asiointipisteen toimitilakonsepti. 

Palveluneuvojien, palveluntuottajien ja asiakkaiden näkemysten sekä palautteiden pohjalta 
laaditaan pilotoinnin loppuraportti. Havainnoissa hyödynnetään myös asiakaspalvelujärjestelmästä 
saatavaa tilastointitietoa. 

== 4 Yhteisen asiakaspalvelun asiointipisteverkko ja siirtymäkausi ==
 

=== 4.1 Ehdotus asiointipisteverkoksi === 

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmä on päätynyt ehdottamaan hankkeen 
valmisteluvaiheesta poiketen asiointipisteiden perustamista 144 kuntaan. Ehdotettavalla 
palvelupisteverkkoratkaisulla pyritään siihen, että valtion käyntiasiakaspalvelut ovat saavutettavissa 
kattavasti ja yhdenvertaisesti koko maassa. Tavoitteena on, että yhteisten asiointipisteiden 
verkko takaa yhdessä valtion viranomaisten oman toimipisteverkon kanssa 
yhdenvertaisen asiakaspalveluiden saatavuuden koko maassa mahdollistaen samalla kuitenkin 
asiakaspalvelutoiminnan tuottavan ja tehokkaan järjestämisen. 

Kuntien valinta asiointipisteiden ylläpitäjiksi on pyritty toteuttamaan siten, ettei yhteisten 
asiointipisteiden ja toimijoiden omien pisteiden kesken synny tarpeetonta päällekkäisyyttä 
ja että yhteisen asiointipisteen vaikutusalueen asukkaista vähintään 90 %:lla on 
asiointipisteeseen maanteitse tai rautateitse lyhyempi matka kuin 40 kilometriä. Asiointipisteitä 
ei ole ehdotettu sellaisille paikkakunnille, joissa kahdella tai useammalla neljästä 
lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvasta valtion viranomaisesta on oma 
toimipiste. Kunnat, joihin yhteiset asiointipisteet ehdotetaan perustettavaksi, on lueteltu 
maakunnittain seuraavassa luvussa. 

Jatkovalmistelutyöryhmän ehdotus poikkeaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen työryhmän 
kesäkuussa 2013 valmistuneen loppuraportin ehdotuksesta. Työryhmä ehdotti tuolloin, että 
yhteisiä asiointipisteitä perustettaisiin 164 kuntaan tai 129 kuntaan. Pääasiallisena kriteerinä 
palvelupisteverkolle käytettiin tuolloin sitä, että vähintään 90 %:lla pisteen vaikutusalueen 
asukkaista on pisteeseen enintään 40 kilometrin matka maanteitse tai rautateitse. 
Lisäksi palveluverkon tuli mahdollistaa asiakaspalvelutoiminnan tuottava ja tehokas järjestäminen. 
Mainituista palvelupisteverkkovaihtoehdoista 164 kunnan vaihtoehto rakennettiin 
riippumatta toimijoiden nykyisestä omasta asiakaspalvelupisteverkostosta. 129 kunnan 
vaihtoehdossa lähdettiin puolestaan siitä, että yhteisiä asiointipisteitä perustettaisiin 
alkuvaiheessa niihin kuntiin, joissa ei tällä hetkellä ole tarjolla kahden tai kolmen lakisääteisesti 
yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvan toimijan palveluita. Lausuntokierroksella 
23 % lausunnonantajista puolsi 164 kuntaa ja 16 % 129 kuntaa palvelupisteverkon laajuudeksi. 

<big>Kuva 3. Kartta ehdotettavasta asiointipisteverkosta</big> 

=== 4.2 Siirtymäkauden jaksotussuunnitelma === 

Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun yhdellä kertaa koko maassa olisi ongelmallista ja 
vaatisi merkittäviä resursseja onnistuakseen. Tämän vuoksi Asiakaspalvelu2014-hanke 
ehdotti, että siirtymisessä noudatettaisiin viiden vuoden siirtymäaikaa. 

Jatkovalmisteluryhmä on päätynyt ehdottamaan, että yhteistä asiakaspalvelua koskeva 
hallituksen esitys annettaisiin syksyllä 2015, kun asiakaspalvelun pilotoinnista on saatu 
riittävästi kokemuksia. Tällöin siirtymäkausi ei voi alkaa vielä vuonna 2015. Koska yhteiselle 
asiakaspalvelulle ilmenevä tarve ei ole muuttunut, jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa 
siirtymäaikaa lyhennettäväksi niin, että siirtyminen toteutettaisiin vuosina 2016–2019. 

Siirtymäkauden toteuttamisessa on periaatteessa kaksi vaihtoehtoa. Yhteiseen asiakaspalveluun 
voidaan siirtyä alueittain eli käytännössä maakunnittain niin, että käyttöönotto 
tapahtuu aina koko maakunnassa. Toinen vaihtoehto on, että siirtyminen tapahtuu yksittäisinä 
kuntina. 

Maakunnittain tapahtuvan siirtymisen etuina ovat kuntien mahdollisuus tukea toisiaan 
siirtymisessä ja valtion viranomaisten siirtyminen aina suurelta osin uuteen järjestelmään. 
Maakunnittain tapahtuvassa siirtymisessä henkilöstön koulutus ja tiedottaminen 
järjestelmään siirtymisestä on edullisempaa ja helpompaa järjestää. 

Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa, että yhteiset asiointipisteet perustetaan 144 kuntaa 
maakunnittain taulukossa 2 esitetyssä järjestyksessä. 

Taulukko 2. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun 144 kunnassa maakunnittain 2016–2019 

Vuosi Maakunta Kunnat 

2016 

Lappi: Enontekiö, Inari, Kemi, Kittilä, Kolari, Muonio, Pelkosenniemi, Pello, Posio, Ranua, Salla, 
Savukoski, Sodankylä, Tervola, Tornio, Utsjoki ja Ylitornio 

Varsinais-Suomi: Kemiönsaari, Laitila, Lieto, Loimaa, Parainen, Raisio, Salo, Uusikaupunki ja Vehmaa 
Keski-Suomi Joutsa, Jämsä, Kannonkoski, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kuhmoinen, Laukaa, Pihtipudas,
Saarijärvi, Viitasaari ja Äänekoski 

Pohjois-Pohjanmaa: Haapajärvi, Ii, Kalajoki, Kuusamo, Liminka, Muhos, Nivala, Oulainen, Pudasjärvi, 
Pyhäjärvi, Siikalatva, Taivalkoski ja Ylivieska 


2017

Etelä-Savo: Juva, Kangasniemi, Mäntyharju, Pieksämäki, Puumala, Savonlinna ja Sulkava 
Pohjois-Savo Iisalmi, Juankoski, Kiuruvesi, Lapinlahti, Leppävirta, Pielavesi, Rautavaara, Siilinjärvi, 
Suonenjoki ja Varkaus 

Etelä-Pohjanmaa: Alajärvi, Alavus, Kauhajoki, Kauhava, Kurikka, Lapua, Teuva ja Ähtäri
 
Pirkanmaa: Akaa, Ikaalinen, Kangasala, Lempäälä, Mänttä-Vilppula, Nokia, Orivesi, Parkano, 
Ruovesi, Sastamala, Valkeakoski, Virrat ja Ylöjärvi 

Satakunta: Eura, Harjavalta, Huittinen, Kankaanpää, Merikarvia ja Rauma 


2018 

Uusimaa: Askola, Hyvinkää, Järvenpää, Kerava, Kirkkonummi, Lapinjärvi, Lohja, Loviisa, Mäntsälä, 
Nurmijärvi, Porvoo, Raasepori, Sipoo ja Vihti 

Keski-Pohjanmaa: Kannus, Kaustinen ja Perho 
Kainuu: Kuhmo, Puolanka, Sotkamo, Suomussalmi ja Vaala 


2019:

Kanta-Häme Forssa, Janakkala ja Riihimäki 

Päijät-Häme: Asikkala, Heinola, Nastola, Orimattila ja Sysmä 

Kymenlaakso: Hamina ja Kotka 

Etelä-Karjala: Imatra, Luumäki ja Parikkala 

Pohjanmaa: Kristiinankaupunki, Laihia, Maalahti, Närpiö, Pietarsaari ja Vöyri 

Pohjois-Karjala: Ilomantsi, Juuka, Kitee, Kontiolahti, Lieksa, Liperi, Nurmes ja Outokumpu

== 5 Yhteisen asiakaspalvelun rahoitusmalli == 

Rahoitusmalliehdotus koskee ensisijaisesti lakisääteisesti yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvien 
valtion viranomaisten palvelujen antamisesta aiheutuvien kustannuksien korvaamista 
kunnille. Kansaeläkelaitos soveltaa järjestelmää tarkoituksenmukaisella tavalla, 
mutta sopimusperusteisessa osallistumisessa kustannuksien korvaamisesta ja sen perusteista 
on aina sovittava kunnan ja toimijan kesken. 

=== 5.1 Rahoitusmallin perusosa ja sen jakamismenettely === 

Perusosalla korvataan seuraavia kunnille valtion palvelujen tarjoamisesta yhteisissä asiointipisteissä 
aiheutuvia kustannuksia: 

– Toimitilat so. yhteisen asiointipisteen toimitilan vuokra tai laskennallinen vuokra; 
:• Vuokraan sisältyy pääomavuokra, jolla katetaan remontointia ja käyttövastike.  
:• Toimitiloja tarvitaan palveluneuvojien työhön, viranomaisten omien henkilöiden työskentelyyn ja etäpalvelulaitteiden sijoittamiseen. 

– Etäpalvelulaitteiden ylläpitämisestä aiheutuvat kustannukset. 
– Yhteisen asiakaspalvelun tieto- ja viestintäteknisten järjestelmien käyttöä ja ylläpitoa 
koskevat kustannukset. 

==== Palveluntuottajan henkilöstön käyttöön tarvittavat tilat ==== 

Lähtökohtaperiaatteena on, että kunnille korvataan valtion asiakaspalvelujen aiheuttamat 
kulut kokonaan. Viranomaisen oman henkilöstön käyttöön tulevat tilat tulee tämän 
mukaan korvata kokonaan, ellei niille ole myös muuta käyttöä. Se merkitsee, että kunkin 
pisteen osalta pitää menetellä seuraavasti: 

– Jos käyttäjinä on poliisi ja maistraatti tai useampia toimijoita, tilan kustannus tulee jakaa näiden kesken. Käyttöpäivien suhde voi olla määrittävänä tekijänä, mutta korvauksen on katettava koko tilan laskennallinen vuokra. Jos kaksi tahoa käyttää tilaa päivän viikossa, jaetaan kustannus puoliksi näiden kesken. Jos toinen käyttää tilaa päivän viikossa ja toinen päivän kahdessa viikossa, jaetaan kustannus 2/3 toiselle ja 1/3 toiselle. 

– Jos tilalla on vain yksi käyttäjä, tämän tulee korvata tilasta aiheutuva kustannus kokonaan. 

– Korvauksen kokonaismäärä määräytyy tilan laskennallisen neliövuokran ja neliömäärän tulona. 

– Jos kunta käyttää tilaa omiin toimintoihinsa, jaetaan kustannus ensin valtion ja kunnan kesken ja valtiolle kuuluva osuus edelleen edellä kerrotulla tavalla. Palveluntuottajan omalle henkilökunnalle varataan tarvittaessa paikka asiakaspalvelutiskiltä. Kussakin tapauksessa määritellään erikseen paikan vaatima neliömäärä. Paikkoja varataan useampia ainoastaan, jos eri palveluntuottajien henkilöstöä on pisteessä samoina päivinä. 

==== Palveluneuvojien työhön tarvittavat tilat ==== 

Palveluneuvojien työ ja työn mahdollistavien toimitilojen kustannukset kohdistuvat kunnan, 
valtion ja Kelan palveluihin. Kuhunkin pisteeseen määritellään kunnan, valtion ja 
Kelan yhteistyönä tarvittava palveluneuvojien htv-määrä seuraavasti: 

:Vuodessa on 251 työpäivää (v. 2013 taso) ja työpäivän pituus on 7 h 15 min ja vuosityöaika on 1819 h 45 min. Tehollisen työajan taso on 75 % ja taustatyön osuus tehollisesta työajasta 15 %. Yhden henkilön työpanoksella tulisi hoitaa vuodessa 6961 asiakaskäyntiä. Arvioitujen vuotuisten asiakaskäyntien määrä jaetaan ko. luvulla, jotta saadaan tarvittava työpanoksen määrä. 

Palveluneuvojien työ kohdennetaan alkuvaiheessa arvioidun kysynnän mukaan kunnan 
tehtäviin, Kelan tehtäviin ja valtion tehtäviin. Pilotoinnin jälkeen voidaan käyttää tietoja 
toteutuneesta asioinnista. 

Kun saadaan tietoja toteutumista, palveluneuvojien työn kohdentamiseen käytetään 
toteutunutta suoritteiden määrää kerrottuna niihin tyypillisesti kuluvalla ajalla, joka saadaan 
asiakaspalvelujärjestelmästä. 

Edellä kerrotulla tavalla saatu valtion osuus kustannuksista jaetaan toimijoiden kesken 
siten, että ensi vaiheessa arvioidaan ja myöhemmin toteutuneiden tapahtumien avulla määritellään, 
miten suuri osuus palveluneuvojien työpanoksesta kohdentuu kunkin toimijan 
asiakaspalvelujen antamiseen. Valtiolle kuuluva osuus toimitilan vuokrasta jaetaan tässä 
suhteessa toimijoille. 

Perusosan korvaamista varten määritellään, miten paljon toimitiloja eri kysyntämääriä 
kohden korvataan ja korvausten perusteena oleva kohtuullinen vuokrataso määritellään 
kuntaryhmittäin. 

==== Etäpalvelulaitteet ja niiden sijoittamiseen tarvittavat tilat ==== 

Etäpalvelusta aiheutuu perusosassa korvattavia kustannuksia laitteistosta ja sen sijoittamiseen 
vaadittavista tiloista. Nämä kustannukset tulee kohdistaa niille toimijoille, jotka 
etäpalveluja tarjoavat. Etäpalvelutapahtumiin liittyvät palveluneuvojen työstä aiheutuvat 
kustannukset korvataan suoritteiden perusteella. 

Jos etäpalvelua tarjoavat Kela ja valtion viranomaiset ja mahdollisesti muut toimijat, on 
ensin määriteltävä Kelan ja muiden toimijoiden osuudet etäpalvelun välineiden ja tilojen 
käytöstä. Määrittely tapahtuu ensivaiheessa tekemällä ennakkoarvio käytön osuuksista ja 
myöhemmin toteutuneen käytön perusteella. Valtiolle kuuluva osuus etäpalvelulaitteista 
jaetaan samassa suhteessa toimijoille kuin laitteiden käyttö jakautuu. 

Etäpalvelulaitteen sijoittaminen vaatii työhuoneen (13 m²) ja etäpalvelulaitteiston kustannus 
on tämän hetken hinnoin 4 500 €/vuosi. Hinnat todennäköisesti laskevat tulevaisuudessa. 

==== ICT-kustannukset ==== 

Pisteen ylläpitämisestä aiheutuvat ICT-kustannukset kohdistuvat kaikkeen pisteessä harjoitettavaan 
asiakaspalvelutoimintaan. Valtiolle kuuluva osuus määritellään ensin arvioiden 
ja myöhemmin toteutuneiden tapahtumien perusteella. Valtion sisällä kustannukset 
jaetaan samalla perusteella. 

==== Perusosan maksamiseen tarvittavan määrärahan irrottaminen kultakin toimijalta ==== 

Perusosan maksamiseen tarvittava momentti tulee valmistella vuodelle 2016, jolloin 
ensimmäiset pisteet aloittavat toimintansa. Ensimmäisen vuoden budjettia varten arvioidaan 
vuonna 2016 aloittavista pisteistä pisteen laajuus ja palvelujen kysyntä. Tällöin saadaan 
1) kokonaisarvio pisteiden aiheuttamista kustannuksista ja 2) tieto, miten paljon valtion 
tulee maksaa kunnille korvauksia perusosana. 

Valtion talousarviossa perusosaan tarvittava määräraha irrotetaan maistraattien, poliisin, 
työ- ja elinkeinotoimistojen sekä Verohallinnon määrärahoista. Kunkin osalta lasketaan 
edellä kerrotulla tavalla osuus perusosaan kuuluvista kustannuksista ja laskelman 
osoittama määrärahaosuus siirretään momentille, jolta perusosa maksetaan. 

Lakisääteisestä järjestelmästä saadaan ensimmäiset pidemmän jakson seurantatiedot 
vuoden 2018 talousarvion valmisteluun. Jos seurantatiedoissa ilmenee, että arvioissa on 
merkittävää eroa toteutumaan, voidaan perusosan jakoa korjata vuoden 2018 talousarviossa. 
Korjaamiseen voidaan käyttää myös lisätalousarviota. 

Siirtymäkauden jälkeen perusosan maksamiseen käytettävää momenttia ei pitäisi kytkeä 
muihin toimintamenomomentteihin kuin poikkeustapauksissa. 

Menot, joita perusosasta korvataan, ovat luonteeltaan melko pysyviä ja toteutuvasta 
kysynnästä riippumattomia. Tämän vuoksi korvauksella täytyy pisteen ylläpitäjän näkökulmasta 
olla riittävä jatkuvuus. Perusosia tulisi tarkastella viiden vuoden välein, jotta 
voidaan toteuttaa kysynnän vaatimia muutoksia, mutta samalla turvata pisteen ylläpitäjän 
toimitilainvestoinnit. 

Perusosa valtion budjettitalouden toimijoiden kesken jaetaan maistraattien, poliisin, 
työ- ja elinkeinotoimistojen sekä Verohallinnon kesken arvioitujen käyntiasiointimäärien 
suhteessa. Toimijat ovat tehneet vuoden 2011 käyntiasiointimäärien perusteella arviot 
käyntiasioinnin vähenemästä vuosittain vuoteen 2019 saakka. Näiden arvioiden pohjalta 
on laskettu jokaiselle toimijalle vuotuinen käyntiasioinnin volyymi ja jaettu kyseessä olevan 
vuoden valtion perusosa toimijoiden kesken. Perusosan lisäksi kunnille korvataan palveluneuvojien 
perehdytyskoulutuksesta aiheutuvia kuluja. Perusosan ja koulutuskustannusten 
jakautuminen valtion budjettitalouden toimijoiden kesken käy ilmi taulukosta 3. 

Taulukko 3. Perusosan ja koulutuskustannusten jakautuminen valtion budjettitalouden 
toimijoiden kesken vuosittain 2016–2019. 

Vuosi Poliisin 
lupahallinto 
TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Perusosa 
Yhteensä 
Valtion toimijoiden 
osuus koulutuskustannuksesta 
Perusosa + 
koulutuskustannus 
yhteensä 

2016: 123 074 - 246 259 - 163 992 - 82 430 - 615 755 - 124 295 - 740 050 

2017: 254 277 - 499 675 - 359 370 - 179 191 - 1 292 513 - 146 004 - 1 438 517 

2018: 349 872 - 618 775 - 457 847 - 231 434 - 1 657 928 - 83 054 - 1 740 982 

2019: 469 604 - 793 618 - 553 077 - 277 588 - 2 093 887 - 95 658 - 2 189 545

=== 5.2 Suoritekorvausten perusteet === 

Suoritekorvauksilla korvataan kunnille valtion palvelujen antamiseen kohdistuvat palveluneuvojien 
työstä aiheutuvat kustannukset. Kukin valtion budjettitalouden toimija maksaa 
kunnalle nämä korvaukset omalta toimintamenomomentiltaan. 

Lukuisat palvelut on pyritty korvausten perusteiden määrittelyä varten tiivistämään 
mahdollisimman harvoihin nimikkeisiin, jotta korvausten perusteista ei tulisi kovin monimutkaista. 
Nimikkeiden määrän vähentäminen helpottaa myös palveluneuvojen työtä. 
Neuvontasuoritteiden osalta asiakaspalvelujärjestelmään merkitään myös, mitä sisältöä 
neuvonta on koskenut. Kaikille yhteisiksi suoritteiksi on otettu neuvontasuoritteet ja etäpalveluun 
liittyvät suoritteet. 

Korvausten perusteiden pohjaksi on otettu arvio palveluneuvojalta suoritteen antamiseen 
kuluvasta välittömästä työajasta, koska tämä on yksinkertaisin arvioitava asia. Kukin 
toimija on itse muodostanut suoritelistauksen ja arvioinut kyseisten suoritteiden antamiseen 
tyypillisesti kuluvan ajan. 

==== Kaikille yhteiset suoritteet ==== 

– Lyhyt neuvontasuorite (suoritteen kestoaika 2 minuuttia) 
– Pitkä neuvontasuorite (suoritteen kestoaika 5 minuuttia) 
– Palvelutarpeen tunnistaminen ja ajanvaraus etäpalveluun (suoritteen kestoaika 5 minuuttia) 
– Etäpalveluyhteyden avaaminen omana käyntinään (suoritteen kestoaika 3 minuuttia) 
– Palvelutarpeen tunnistaminen etäyhteyden avaus ilman ajanvarausta (suoritteen kestoaika 6 minuuttia) 

==== Poliisin suoritteet ==== 

– Asian vireillepano, sisältää maksujen vastaanoton ja asiakirjojen edelleen toimittamisen (suoritteen kestoaika 8 minuuttia) 

– Löytötavarasuorite (suoritteen kestoaika 3 minuuttia) 

==== Maistraatin suoritteet ==== 

– Asiakirjojen vastaanottaminen, edelleen toimittaminen, luovuttaminen ja maksujen vastaanotto (suoritteen kestoaika 4 minuuttia) 

– Ohjaaminen maistraatin sivustolla ja sähköisten palvelujen käyttöön (suoritteen kestoaika 4 minuuttia) 

==== TE-toimiston suoritteet ==== 

– Asiakirjojen vastaanotto ja edelleen toimittaminen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia) 

==== Verohallinnon suoritteet ==== 

– Lomakkeiden jakaminen (suoritteen kestoaika 1 minuutti)  
 
– Asiakirjojen vastaanotto (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)  
 
– Ohjaus vero.fi -sivulle tai palvelupuhelimeen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia) 

– Ohjaus sähköisten palveluiden käyttöön (suoritteen kestoaika 4 minuuttia) 

==== Kansaneläkelaitoksen suoritteet ==== 

– Hakemuksen, liitteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen (suoritteen kestoaika 5 minuuttia)  
 
– Kelan materiaalien antaminen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)  

– Kelan verkkopalvelujen käyttöön opastaminen (suoritteen kestoaika 4 minuuttia)  
 
– Ajanvaraus Kelan puhelinpalveluun tai tapaamiseen (suoritteen kestoaika 2 minuuttia)  
 
– Kelan etätulkkaustilanteiden valmistelu (suoritteen kestoaika 5 minuuttia)  
 
– Kelan asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen (kestoaika 2 minuuttia)  
 
– Muu palvelu (kestoaika 2 minuuttia) 

Suoritteiden antamiseen kuluva välitön työaika on määritelty ja muutettu kustannuksiksi 
seuraavasti: 

– Välittömään työaikaan on kohdennettu välillinen työaika ja saatu näin suoritteeseen kuuluva kokonaistyöaika. Tehollisen työajan kertoimena on käytetty pisteiden perusteiden laskennassa lukua 0,75. 

– Itse asiakaspalvelutapahtuman lisäksi palveluneuvojalle on varattava aikaa tähän liittyvään taustatyöhön ja sen on määritelty olevan 15 % palveluneuvojen tehollisesta työajasta. 

– Palveluneuvojan tyyppipalkkana on ollut 2200 €/kk ja sivukulukertoimena 1,55. Kuukauden työn kustannuksena on käytetty arvoa 3 410 €. 

– Palveluneuvojen työminuuttimääränä vuodessa on käytetty arvoa 109 185, josta tehollisen työajan osuus on 81 889 minuuttia ja taustatyön osuus huomioiden 69 605 minuuttia. 

– Palveluminuutin arvo saadaan seuraavalla laskelmalla: 2200€ * 12kk * 1,55 per 69 605 min = 0,59 €. 

=== 5.3 Asiointipisteiden kysynnän arviointi === 

Yhteisten asiointipisteiden kysynnän arviointi niiden perustamisen yhteydessä on tärkeää 
asiointipisteiden oikeaksi mitoittamiseksi. Toimitilojen määrä ja henkilöstö mitoitetaan 
kysynnän mukaan, jotta voidaan välttää ylikapasiteetin syntyminen ja toisaalta turvata 
riittävä kyky asioinnin hoitamiseen. 

Asiointipisteiden asiointimäärien arvioimiseen vaikuttavat ainakin seuraavat asiat: 

– Palvelujen sähköistäminen, prosessien uudistaminen ja palvelujen sisältöjen muokkaaminen vaikuttavat asukkaiden tarpeeseen ja haluun käyttää käyntiasiointia. 

– Pisteiden asiointimääriin vaikuttaa käyntiasiointipalvelujen muu tarjonta. Arvioinnissa on otettava erityisesti huomioon yhteisen asiointipisteen lähietäisyydellä olevat toimijoiden omat toimipisteet ja niiden aukiolo sekä mahdolliset suunnitelmat omien toimipisteiden lakkauttamisesta tai sulkemisesta asiakaspalvelulta sekä se, milloin lakkautukset tai sulkemiset on tarkoitus toteuttaa. Jotta arvioinnista ei tulisi tarpeettoman raskasta menettelyä, tulisi siinä pitäytyä voimakkaimmin vaikuttaviin muutostekijöihin. 

==== Valtion viranomaisten ja Kansaneläkelaitoksen palvelujen sähköistäminen ja prosessien uudistaminen ==== 

Palvelujen sähköistämisen vaikutuksen arvioimiseksi tehdään seuraavat selvitykset: 

– Kunkin toimijan osalta selvitetään volyymiltaan suurimpien palvelusuoritteiden sähköistämisen tilanne ja suunnitelmat sekä sähköisten palvelujen arvioidut tai toteutuneet käyttömäärät. 

– Selvitetään volyymiltaan suurimpien palvelusuoritteiden prosesseihin suunnitellut muutokset ja niiden arvioidut tai toteutuneet vaikutukset käyntiasiointiin. Näiden tietojen perusteella tehdään arvio kunkin toimijan käyntiasioinnin yleisestä valtakunnallisesta alenemasta verrattuna lähtökohtavuoteen. 

Kysynnässä on paikallisia vaihteluita esimerkiksi työttömyysasteen muutosten vuoksi. 
Kysyntäarvion lähtökohdaksi tulee ottaa kunkin toimijan omissa toimipisteissä toteutunut 
käyntiasiointi kyseisen pisteen vaikutusalueelta. Lähtökohtavuodeksi otetaan viimeinen 
vuosi, josta on olemassa luotettava toteumatieto. 

Arvioinnin kohteena oleva vuosi on aloituksesta kolmas vuosi (esim. aloitusvuosi 2016, 
arviointivuosi 2018). Kysyntä arvioidaan niin, että paikallisesti toteutuneista käyntiasioinneista 
vähennetään yleisen valtakunnallisen aleneman osoittama prosenttimäärä käyntiasioinnista. 
Perustellusta syystä arvioitu alenema voi olla suurempi tai pienempi kuin yleinen 
arvio edellyttäisi. 

Valtakunnallinen alenema arvioidaan keskitetysti ja yhdessä toimintaan osallistuvien 
tahojen kesken. Perusteina valtakunnallisesta kehityksestä poikkeavaan arvioon voivat 
toimia poikkeavalla tasolla aikaisemmin toteutunut kysyntä ja tiedossa olevat muutokset 
toimintaympäristössä. 

Suhdanteiden vaihtelulla on vaikutuksia käyntiasioinninkin kysyntään, mutta niitä ei 
ole mahdollista ennustaa luotettavasti tässä suunnittelussa. 

Toimijan oman henkilöstön toimesta annetut palvelut vaikuttavat pisteiden tilantarpeeseen 
ja siksi nekin on syytä kirjata pisteen asiointiin, jos pisteessä annetaan palveluja tällä 
tavalla. Poliisin osalta kysyntä ryhmitellään sen mukaan, koskeeko se laajaa vai suppeaa 
palveluvalikoimaa. Maistraatin osalta ryhmitellään samalla tavalla palvelut, jotka annetaan 
pisteessä maistraatin henkilöstön toimesta. 

==== Kuntien palvelut ==== 

Kunnan palvelujen käyttöön yhteisessä asiointipisteessä vaikuttaa edellä sanotun lisäksi 
myös tarjolla oleva palveluvalikoima, joka voi vaihdella kunnasta toiseen paljonkin. 

Arviointimenettelyyn sisällytetään kuntien osalta seuraavat asiat: 

– listaus pisteessä tarjottavista kunnan asiointipalveluista ja niiden toteutuneista määristä viime vuosilta, 

– suunnitelmat kyseisten palveluiden sähköistämisestä ja prosessien kehittämisestä sekä arviot näiden vaikutuksista käyntiasioinnin määrään sekä 

– mahdolliset suunnitelmat ulkoistaa kyseisten palveluiden tuotanto kunnan ulkopuolelle. Toteutumatietoina tulisi olla kaksi viimeistä vuotta, joista on luotettava tieto asiointimääristä. Näihin tietoihin lisättään arviot muutoksista palveluissa ja kysynnässä ja näin saadaan arvio kunnan palvelujen volyymistä kyseisessä asiointipisteessä. 

==== Muiden käyntiasiointipisteiden vaikutus kysyntään ==== 

Jos yhteisen asiointipisteen vaikutusalueella on jonkin yhteiseen pisteeseen osallistuvan 
toimijan oma asiakaspalvelua tarjoava toimipiste, sovelletaan seuraavia periaatteita, joiden 
arvioidaan vaikuttavan yhteisen asiointipisteen kysyntään. 

Lähtökohtana on, että kukin toimija määrittelee, mitkä käyntiasioinnin asiakkaat se 
haluaa aina omaan toimipisteeseensä. Muut käyntiasiakkaat arvioidaan yhteisen asiointipisteen 
asiakkaiksi (asiakkaiden segmentointi) ja näiden asiakkaiden luoma kysyntä arvioidaan 
aina yhteisen asiointipisteen käyttäjiksi. Segmentointi vastaa kysymykseen, kuinka 
suuren määrän käyntejä kultakin toimijalta odotetaan tai toivotaan tulevan yhteiseen asiointipisteeseen, 
jos pisteet ovat lähekkäin. 

Yhteisen asiointipisteen osuutta kasvattavina tekijöinä otetaan huomioon, jos sen sijainti 
on asioinnin kannalta parempi kuin toimijakohtaisen pisteen, jos siellä tarjotaan usein tarvittavia 
kunnan (ja muiden toimijoiden) palveluita ja jos sen aukioloajat ovat laajemmat kuin 
toimijakohtaisen pisteen. Pisteiden sijaitessa hyvin lähekkäin etäpalvelun osuus jää pieneksi. 

Jos toimijan oma piste on muualla yhteisen asiointipisteen vaikutusalueella kuin ylläpitäjäkunnassa, 
sen vaikutuksen arvioidaan ulottuvan vain väestöön, joka on lähempänä 
omaa pistettä kuin yhteistä asiointipistettä. 

==== Väestö ja sen muutos ==== 

Pisteen vaikutusalueen väestön kehityssuunta otetaan lopuksi huomioon, jos kyseessä on 
arvioitavalla välillä kysyntään todellisuudessa vaikuttava muutos. 

==== Aikanäkemys ==== 

Muutostekijöissä on oma dynamiikkansa ja vaikutukset ovat erilaisia eri ajankohtina. 
Etenkin palvelujen kehittämiseen liittyvät tekijät saattavat muuttua paljonkin siirtymäkauden 
aikana. 

Arvioinnin kohteeksi asetetaan yhteisen asiointipisteen kolmas toimintavuosi (aloitus 
2016, arviovuosi 2018), jolloin samansuuntaisena jatkuvassa kehityksessä arvioitava vuosi 
olisi keskimmäinen vuosi viidestä ensimmäisestä toimintavuodesta. 

==== Yleistä ==== 

Arviointi tehdään yhteisesti niin, että siinä ovat mukana kaikki pisteen toimintaan osallistuvat 
tahot (pistettä ylläpitävä kunta, alueen maistraatti, TE-toimisto ja poliisilaitos 
sekä Verohallinnon edustaja). Jos Kela osallistuu pisteen toimintaan, myös sen edustaja 
osallistuu arviointiin, samoin kuin muut sopimusperusteisesti toimintaan osallistuvat 
kumppanit. Arviointia ohjaa asetettava yhteisen asiakaspalvelun neuvottelukunta. 

Toiminnassa on pystyttävä ottamaan huomioon muutostekijöiden kehittyminen siirtymäkaudella 
ja sen jälkeen. Erityisesti sähköisen asioinnin ja palveluprosessien kehittäminen 
on jatkuvaa ja niiden vaikutukset näkyvät ajan kuluessa eri tavoin. Järjestelmässä 
onkin tarpeen olla pisteiden tarkasteluja määrävuosin, jotta toimintaa voidaan sopeuttaa 
olosuhteisiin. Toimijoiden omaa toimipisteverkkoa koskevat suunnitelmat on voitava ottaa 
huomioon mahdollisimman varhain. 

== 6 Markkinointiviestintä == 

Asiakaspalvelu2014-hanke linjasi, että suunnitteilla olevia yhteisiä asiakaspalvelupisteitä 
ei nimetä yhteispalvelupisteiksi. Tämä johtui siitä, että haluttiin erottaa nykyinen toiminta 
selvästi suunnitteilla olevasta uudesta toimintamallista. Uusien yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
aloittaessa toimintansa on ajallisesti tarkoituksenmukaista luoda pisteille uusi 
brändi kuvaamaan muutosta uusien palvelupisteiden markkinoinnin tueksi. Jatkovalmisteluryhmä 
hyväksyi huhtikuussa 2014 yhteisten palvelupisteiden nimeksi ”Asiointipiste” 
ja tunnukseksi saman ”avaimen”, jota käytetään myös Kansalaisneuvonnan tunnuksena. 
Tunnuksesta on tehty eri kieliversiot, suomi ja ruotsi sekä saame ja englanti (ks. liite 4). 

Asiakaspalvelu2014-hanketta ja pilottipisteitä koskeva markkinointiviestintäsuunnitelma 
on laadittu yhteistyössä hankkeen toimijoiden kanssa ja se on hyväksytty pilotointityöryhmän 
kokouksessa toukokuussa 2014. Suunnitelma koskee pilottivaiheen sisäistä 
sitouttamista ja pilottien ulkoista markkinointiviestintää. 

Jatkovalmistelutyöryhmä on keskustellut myös koko julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalveluiden 
ns. kattobrändistä ja suhtautunut siihen myönteisesti. Hahmotelma kattobrändistä 
on liitteenä 5. 

== 7 Yhteistä asiakaspalvelua koskevan lakiehdotuksen valmistelu == 

Jatkovalmistelutyöryhmä asetti itselleen 14.1.2014 toimeksiantoonsa kuuluvien lainsäädäntöasioiden 
valmistelua varten lainsäädäntötyöryhmän toimikaudeksi 15.1.–30.6.2014. 
Lainsäädäntötyöryhmän tehtävänä oli jatkovalmistella hallituksen esitysluonnos ja ehdotukset 
perusteluineen uudistuksen täytäntöönpanon edellyttämäksi asetustasoiseksi sääntelyksi. 
Lainsäädäntötyöryhmässä olivat edustettuina valtiovarainministeriö, sisäministeriö, 
työ- ja elinkeinoministeriö, Poliisihallitus, Verohallinto, Kansaneläkelaitos, Itä-Suomen 
aluehallintovirastoon sijoitettu valtakunnallinen maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikkö 
sekä Suomen Kuntaliitto. Lisäksi työryhmässä olivat pysyvinä asiantuntijoina 
oikeusministeriön ja valtiovarainministeriön budjettiosaston edustajat. Valmistelutyössä 
työryhmä otti huomioon julkisen hallinnon asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmässä 
tehdyt periaatteelliset linjaukset, Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportista saadun 
lausuntopalautteen, Asiakaspalvelu2014-hankkeen ja muiden hankkeiden välisistä yhteyksistä 
jatkovalmistelutyöryhmässä tehdyn selvityksen sekä hallinnon ja aluekehityksen 
ministerityöryhmän (HALKE) tekemät uudistuksen valmistelua koskevat linjaukset. 

Työryhmä valmisteli jatkovalmistelutyöryhmälle luonnoksen hallituksen esitykseksi 
Eduskunnalle laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta ja laeiksi eräiden siihen 
liittyvien lakien muuttamisesta. Esityksessä ehdotetaan säädettäväksi laki julkisen hallinnon 
yhteisestä asiakaspalvelusta, joka sisältäisi säännökset julkisen hallinnon asiakaspalvelujen 
antamisesta kuntien ylläpitämissä asiointipisteissä sekä julkisen hallinnon asiakaspalvelun 
järjestämisestä ja tuottamisesta viranomaisten yhteistyönä. Ehdotettu laki korvaisi nykyisen 
julkisen hallinnon yhteispalvelusta annetun lain. Lisäksi esitykseen sisältyy alueiden 
kehittämisestä ja rakennerahastotoiminnan hallinnoinnista annetun lain muutosesitys, 
jossa maakuntien liitoilta ehdotetaan poistettavaksi yhteispalvelun edistämistehtävä, sekä 
veronkantolain, verotililain, ajoneuvoverolain ja polttoainemaksusta annetun lain muutosesitykset, 
jotka perustuvat ehdotukseen mahdollistaa veronkantolaissa ja verotililaissa 
tarkoitettujen verojen, maksujen ja muiden suoritusten vastaanottaminen asiointipisteissä. 

Valtiovarainministeriö ja Kansaneläkelaitos tekivät lisäksi tammikuussa 2014 erillisselvityksen 
oikeudellisista edellytyksistä Kansaneläkelaitoksen lakisääteiselle osallistumiselle 
julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Selvitystyö perustui hallinnon ja 
aluekehityksen ministerityöryhmän toimeksiantoon. Selvitysryhmä kartoitti Kansaneläkelaitoksen 
lakisääteisen osallistumisen oikeudelliset edellytykset sekä muutostarpeet, joita 
Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraporttiin sisältyneeseen lakiluonnokseen tulisi tehdä, 
jos Kansaneläkelaitos velvoitettaisiin osallistumaan julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. 
Selvitystyön jälkeen HALKE arvioi, että Kansaneläkelaitoksen osallistuminen 
yhteiseen asiakaspalveluun on Kansaneläkelaitoksen valtiosääntöoikeudellisesta asemasta 
sekä Kansaneläkelaitokseen liittyvistä erityisistä toiminnallista ja taloudellisista seikoista 
johtuen perusteltua järjestää Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportissa ehdotetuin 
tavoin sopimusperusteisesti, vaikka oikeudellisia esteitä lakisääteiselle osallistumiselle 
ei katsottukaan sinänsä olevan. Lainsäädännössä olisi kuitenkin pitänyt ottaa huomioon 
Kelan itsenäinen asema eduskunnan alaisena laitoksena. Samalla HALKE painotti sitä, 
että Kelan osallistumisen tulisi olla myös sen sopimusperusteisesti osallistuessa sekä alueellisesti 
että sisällöllisesti laajaa. 

Jatkovalmistelutyöryhmä on valmistellut toimeksiantonsa mukaisesti liitteenä 6 olevan 
luonnoksen hallituksen esitykseksi laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta. 

Työryhmä ehdottaa, että yhteistä asiakaspalvelua koskeva hallituksen esitys annetaan 
eduskunnalle vasta syksyllä 2015 ja jatkovalmistelussa otetaan huomioon pilotoinnista saadut 
kokemukset. Kokemuksiin pohjautuen arvioidaan muun muassa yhteisen asiakaspalvelun 
toteuttamisen lakisääteisyyttä, järjestelmään lakisääteisesti osallistuvia viranomaisia 
ja kuntia sekä näiden palveluja, kustannusten korvausjärjestelmää sekä asiointipisteverkon 
laajuutta. Lisäksi jatkovalmistelutyöryhmä katsoo, että hallituksen esitysluonnos tulee lähettää 
uudelleen lausuntokierrokselle ennen sen antamista eduskunnalle. Työryhmä ehdottaa 
myös, että asetusvalmistelu siirtyisi tehtäväksi vuonna 2015. 

== 8 Jatkotyön organisointi == 

Yhteistä asiakaspalvelua on tarkoitus pilotoida edellä luvussa 3 kuvatun mukaisesti vuosien 
2014–2015 aikana. Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa, että pilotointia varten nykyisen 
pilotointityöryhmän toimikautta jatketaan vuoden 2015 loppuun saakka. Pilotointityöryhmän 
tehtävinä olisi valmistella pilotointi yhdessä valittujen pilottikuntien kanssa 
niin, että pilottipisteet voidaan avata asiakkaille syyskuussa 2014, toteuttaa pilotointia 
tukeva markkinointiviestintä ja suunnitella yhtenäinen raportointi siten, että tulokset on 
koottu pilotoinnin arviointiraporttiin kesäkuussa 2015. Lisäksi pilotointityöryhmä valmistelee 
valtakunnallisten ICT-järjestelmien rakentamista tulevia lakisääteisiä asiointipisteitä 
varten. 

Jatkovalmistelutyöryhmä ehdottaa lisäksi, että pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantatyöryhmä 
toimikaudelle 1.9.2014–31.12.2015. Pilotointityöryhmä raportoi työstään 
ohjaus- ja seurantatyöryhmälle. 


== LIITE 1 Selvitys Asiakaspalvelu2014-hankkeen yhteyksistä muihin käynnissä oleviin hankkeisiin == 


== Johdanto == 

Valtiovarainministeriö asetti 13.12.2013 julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelutyöryhmän 
toimikaudelle 15.12.2013–30.6.2014. Työryhmän tavoitteena on 
jatkaa julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun valmistelua julkisen hallinnon asiakaspalvelun 
kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014-hanke) keväällä 2013 tekemien ehdotusten 
pohjalta siten, että toiminnan käynnistämiselle vuonna 2015 on edellytykset. 

Hanke ehdotti loppuraportissaan (Asiakaspalvelu2014 – Yhdessä palvelut lähelle, valtiovarainministeriön 
julkaisuja 14/2013) uutta lainsäädäntöä, jonka mukaan kunnat vastaavat 
julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. 
Hankkeen ehdotuksen mukaan yhteisissä pisteissä tarjoavat aina palveluitaan ylläpitäjäkunnan 
lisäksi poliisin lupahallinto, verohallinto, maistraatit, TE-toimistot mukaan lukien 
työvoiman palvelukeskukset sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Lisäksi pisteissä 
tarjoavat sopimuksen perusteella palvelujaan Kansaneläkelaitos ja Maanmittauslaitos 
sekä muut valtion viranomaiset. Samoihin tiloihin voi sijoittua myös yksityisen ja kolmannen 
sektorin toimijoita. 

Hankkeen loppuraportti ja siihen sisältynyt luonnos hallituksen esitykseksi yhteistä 
asiakaspalvelua koskevaksi lainsäädännöksi oli laajalla lausuntokierroksella, joka päättyi 
13.9.2013. Lausuntoja saatiin yhteensä 297. Selkeä enemmistö lausunnonantajista puolsi 
lakisääteistä yhteistä asiakaspalvelua. Enemmistö puolsi myös yhteisen asiakaspalvelun 
järjestämisvelvoitteen säätämistä kunnille. Pisteissä lakisääteisesti asiakaspalveluaan tarjoavista 
viranomaisista katsottiin laajasti olevan syytä poistaa ELY-keskukset. Toisaalta 
useissa lausunnoissa katsottiin, että Kelan palvelujen tarjoaminen sopimusperusteisuuden 
sijaan lakisääteisesti tulisi selvittää. Yhteisen asiakaspalvelun valmistelua ohjaava hallinnon 
ja aluekehityksen ministerityöryhmä puolsi 13.11.2013 Kelan lakisääteisen osallistumisen 
selvittämistä. Jatkovalmistelun lähtökohtana on lisäksi, että ELY-keskusten asiakaspalvelua 
ei lakisääteisesti tarjota yhteisessä asiakaspalvelussa. 

Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta on tavoitteena 
antaa eduskunnalle vuoden 2014 kevätistuntokaudella. Uuden lain ehdotetaan tulevan voimaan 
vuoden 2014 aikana niin, että voimaantulon edellyttämille täytäntöönpanotoimenpiteille 
jää riittävästi aikaa. Ensimmäiset yhteiset asiakaspalvelupisteet pääsisivät tällöin 
aloittamaan toimintansa kesällä 2015. Siirtyminen yhteiseen asiakaspalveluun tapahtuisi 
vaiheittain vuoteen 2020 mennessä. 

Yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa yhtenä tehtävänä on selvittää hallituksen 
rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvien ja muiden keskeisten hallinnon ja palvelujen 
rakenteita ja palvelujen tuottamistapoja ml. sähköiset palvelut koskevien sekä työvoiman 
palvelukeskuksiin ja toimeentulotukiyhteistyöhön liittyvien kehittämishankkeiden yhtymäkohdat, 
vaikutukset ja mahdollisesti aiheuttamat muutostarpeet suunniteltuun julkisen 
hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun. Hankkeiden välisiä yhteyksiä on kuvattu tässä 
muistiossa. 

== 2 Hallinnon palveluperiaate ja käyntiasiakaspalveluiden turvaaminen == 

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen 
keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa 
eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja 
toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen 
mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen 
hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten 
luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla 
varmistetaan hallinnon palveluperiaatteen edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen 
käyntiasiointiin. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan palveluperiaatetta 
toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti 
viranomaisten sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa sähköisten 
palveluiden edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti tarvitsema 
tuki ja opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden yhdenvertaista 
ja yhtäläistä saatavuutta. 

Perustuslain 21 §:n 2 momentin mukaan hyvän hallinnon takeet turvataan lailla. Perustuslain 
tarkoittamista hyvän hallinnon takeista on koottu säännöksiä hallintolakiin. Lain 7 
§:ssä on säädetty palveluperiaatteesta, jota nyt esitetty uudistus pyrkii toteuttamaan. Hallintolain 
7 §:n mukaan asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään 
siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi 
suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Hallintolain säätämiseen johtaneessa hallituksen esityksessä 
(HE 72/2002 vp) palveluperiaatteen ja viranomaisen tehtävien tuloksellisen hoitamisen 
on todettu merkitsevän sitä, että asioinnin tulisi voida tapahtua sekä hallinnossa 
asioivan että viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti, yksinkertaisesti 
sekä kustannuksia säästäen. Julkisia palveluja järjestettäessä tulisi erityisesti kiinnittää 
huomiota palvelujen riittävyyteen ja saatavuuteen sekä hallinnossa asioivien valinnanvapauteen. 
Palvelujen saatavuutta ei tulisi rajoittaa ilman asiallisesti hyväksyttäviä perusteita. 
Hallinnossa asioivien itsemääräämisoikeutta ja toimintaedellytyksiä viranomaisasioinnissa 
olisi mahdollisuuksien mukaan pyrittävä edistämään. Säännöksen perustelujen mukaan 
asioinnin järjestämisen keinoja ja laajuutta tulisi pyrkiä arvioimaan erityisesti palvelujen 
käyttäjinä olevien henkilöiden ja yhteisöjen tarpeiden kannalta. Kaikille palveluja tarvitseville 
olisi pyrittävä turvaamaan yhtäläinen mahdollisuus asiansa hoitamiseen palvelun 
laadusta riippumatta. 

Oikeuskirjallisuudessa on todettu palvelujen saatavuuden edellyttävän viranomaisen 
järjestävän palvelunsa niin, että palveluja on riittävästi ja että niiden käyttö on helppoa. 
Palvelujen helppokäyttöisyys voi edellyttää muun muassa asiointiaikojen ja -paikkojen järjestämistä 
siten, että palvelu on vaivatta saatavissa. Palvelujen käytettävyyteen liittyy myös 
tasapuolisuusvaatimus. Viranomaispalveluihin liittyvä asiointi tulisi järjestää myös alueellisesti 
yhtäläisellä tavalla niin, että ainakin jokapäiväiseen elämään liittyvät viranomaispalvelut, 
kuten terveys- ja turvallisuuspalvelut, ovat saatavilla kaikkialla maassa. Palvelun 
asianmukaisuuden vaatimuksen on todettu merkitsevän sitä, että viranomaisen kanssa asiointi 
ja asian käsittely on pyrittävä järjestämään mahdollisimman joustavaksi ja palvelumyönteiseksi. 
Hallinnon palveluperiaatteen keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon 
asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti 
menettelyssä ja viranomaispalveluja toteutettaessa. Siksi viranomaisen on tarpeen mukaan 
pyrittävä lieventämään menettelyllisiä vaikeuksia muun muassa neuvonnalla, uusia viestintämenetelmiä 
ja sähköistä asiointia käyttämällä sekä menettelyä johtamalla. (Mäenpää: 
Hallintolaki ja hyvän hallinnon takeet, 2012, s. 94-95). 

Eduskunnan apulaisoikeusasiamies on poliisin lupapalveluita koskevassa kanteluratkaisussaan 
13.8.2013 dnro 2028/4/12 arvioinut poliisin ajanvarausjärjestelmän käyttöönottoa 
poliisin lupapalveluissa. Apulaisoikeusasiamies on arvioinut, että 

”Tehdyissä järjestelyissä on palveluperiaatteen ja palvelun asianmukaisuuden kannalta 
nähtävissä sekä myönteisiä että kielteisiä seikkoja. Myönteisenä voidaan pitää 
sitä, että ajanvarausjärjestelmän myötä voidaan välttyä jonottamiselta ja ajan varauksen 
myötä asiointi tapahtuu asiakkaan tiedossa olevana ajankohtana. Uusien lupamenettelyjärjestelyjen 
myötä hallinnossa asioivien valinnanvapaus valita itselleen 
sopiva menettely lisääntyy, kunhan ns. perinteisiä asiointitapoja ei täysin hylätä. 
Uusien sähköisien menettelyiden voidaan katsoa näkökulmasta riippuen joko helpottavan 
tai vaikeuttavan asiointia viranomaisen kanssa. Käsitykseni mukaan esimerkiksi 
internetin käyttö ajanvaraukseen on useimpien näkemyksen mukaan 
asiointia helpottava keino. Toisaalta pidän selvänä, että on henkilöitä, jotka eivät 
halua tai osaa taikka voi käyttää internetiä esimerkiksi siitä syystä, että heillä ei ole 
tosiasiallista mahdollisuutta sen käyttämiseen. 

Palvelujen helppokäyttöisyyden vaatimuksen näkökulmasta kysymys on siten 
monitahoisesta asiasta. Kuten edellä on todettu, hallinnon palveluperiaatteen keskeisenä 
tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa 
eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja 
toteutettaessa. Viime kädessä tämän toteuttaminen edellyttää käsillä olevan 
asian näkökulmasta sitä, että vanhaa, palvelupisteessä jonottamiseen perustuvaa 
asioimista ei täysin hylätä.” 

Lisäksi eduskunnan apulaisoikeusasiamies on valtiovarainministeriölle tekemässään 
virastojen aukiolosta annetun asetuksen muuttamista koskevassa esityksessä 20.12.2010 
(dnro 1690/4/09) todennut, että voimassa olevassa asetuksessa, jonka pääsäännön mukaan 
virastojen tai niiden osien tulee olla arkisin avoinna klo 8 – 16.15, ei ole otettu huomioon 
pyrkimystä valtionhallinnon joustavaan kehittämiseen, viranomaisten uusien palvelukanavien 
kehittymiseen eikä viranomaisten toimintaympäristön muuttumiseen. Asetuksen 
soveltaminen saattaa johtaa palveluiden heikentymiseen juuri alueilla, joissa ei ole asukasmäärän 
vuoksi tarkoituksenmukaista ylläpitää kaikki arkipäivät avoinna olevia palvelupisteitä. 
Tämä puolestaan johtaisi alueellisesti epätasa-arvoiseen palvelujen saatavuuteen. 
Apulaisoikeusasiamies on todennut, että perustuslain vaatimusten kannalta on ongelmallista, 
jos hallinnon palveluiden joustava kehittäminen merkitsisi samalla sitä, että palvelun 
käyttäjät asetetaan eri asemaan palvelujen alueellisen kattavuuden ja niiden saavutettavuuden 
kannalta. Apulaisoikeusasiamies on todennut, että palvelupisteiden aukioloaikoihin 
liittyvien järjestelyjen tulee turvata alueellisesti yhdenvertaiset palvelut sekä palvelut niille 
henkilöille, joille sähköinen asiointi ei ole mahdollista. 

Palveluperiaatteen sisältöä on tarkasteltu myös esimerkiksi oikeusasiamiehen ratkaisussa 
16.2.2007 (dnro 1669/4/05) koskien liikennevakuutuksen käteismaksun vastaanottamista 
vakuutusyhtiössä sekä apulaisoikeusasiamiehen ratkaisussa 29.10.2009 (dnro 2567/4/07) 
koskien kalastuksenhoitomaksun suorittamistapoja. Molemmissa ratkaisuissa on todettu, 
että maksutapoja järjestettäessä asiaa on tarkasteltava myös niiden henkilöiden kannalta, 
joilla ei ole käytettävissään internetiä maksujen maksamiseen. Molemmissa ratkaisuissa on 
hallinnon palveluperiaatteen katsottu edellyttävän, että myös sellaisten asiakkaiden, joilla 
ei ole internet-maksuyhteyttä, tulee voida maksaa em. maksut käteisellä ilman että he joutuvat 
maksamaan pankin perimää palvelumaksua tai asiamiespalkkiota. 

== 3 Hallituksen rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät hankkeet == 

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman (29.8.2013) talouden kasvuedellytysten vahvistamiseksi ja julkisen talouden kestävyysvajeen umpeen kuromiseksi mukaan: 

”Valtionhallinto on edelleen sekä rakenteellisesti että toiminnallisesti hajautunut, 
mikä vaikeuttaa voimavarojen tehokasta kohdentumista ja yhteisten linjausten läpiviemistä 
ja heikentää tätä kautta saavutettavaa vaikuttavuutta ja saa aikaan päällekkäistä 
työtä. Kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta 
on lisättävä siten, että palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin 
ja taloudellisemmin. Palvelurakenteita ja toimintoja uudistetaan sekä keskushallinnossa 
että aluehallinnossa valtionhallinnon tuottavuuden ja vaikuttavuuden 
parantamiseksi. Kansliapäälliköt vastaavat uudistusten valmistelusta ja siinä 
tarvittavasta yhteistyöstä osana rakennepoliittisen ohjelman jatkovalmistelua ottaen 
huomioon sekä valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman että keskushallinnon 
uudistusohjelman.” 

=== 3.1 Kansallinen palveluarkkitehtuuri === 

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman mukaan (kohta 2.11) ”Toteutetaan viipymättä 
kansallinen sähköinen palveluväylä ja sähköinen tunnistautuminen kustannustehokkaasti 
sekä Viron yhteistyömahdollisuudet täysimääräisesti hyödyntäen”. Rakennepoliit
tisen ohjelman linjausten lisäksi 17.1.2013 julkaistussa ICT 2015 -työryhmän raportissa 
on nostettu kansallisen selviytymisstrategian ensimmäiselle kriittiselle polulle yhtenäisen 
Kansallisen palveluarkkitehtuurin luominen. 

Kansallisen palveluarkkitehtuurin keskeisenä tavoitteena on tiedon maksimaalisen 
hyödyntämisen mahdollistaminen, jotta kansalaisille ja yrityksille voidaan luoda mahdollisimman 
laadukkaat täysin automatisoidut tai sähköiset palvelut aiempaa nopeammin ja 
kustannustehokkaammin. 

Kansallisen palveluarkkitehtuurin kokonaisuuteen sisältyvät: 

– kansallinen palveluväylä, 

– kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu, 

– kansalliset ratkaisut yritysten, muiden organisaatioiden ja kansalaisten roolien ja valtuutusten hallintaan, 

– kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset palvelukanavat ja tietosuojan takaamiseksi kansalaisten osalta omien julkisen hallinnon rekisteritietojen katselu ja tiedon välityksen hallintapalvelu, 

– ohjelman toimeenpanon ja toteutettavien kokonaisuuksien jatkuvan ylläpidon, kehittämisen ja valvonnan edellyttämät ohjaus- ja hallintamallit sekä 

– kansallisen palveluarkkitehtuurin edellyttämät tietoturvaratkaisut ja hallintamallit. 

Kansallisen palveluarkkitehtuurin ohjelma asetetaan ja käynnistetään vuoden 2014 alku-puolella. Ohjelman alle perustetaan tarvittavat hankkeet myös 2014 alkupuolella. Hankkeet toteuttavat yllä listatut asiat. Valtiovarainministeriö asettaa ohjelman ja hankkeet sekä niiden läpivientiin tarvittavat ryhmät. 

Ohjelman karkea aikataulu on seuraava: 

– 2014: Ohjelman ja hankkeiden järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, kokonaisuuksien konseptointi ja testaus sekä viestintä 

– 2015: tuotannon aloittaminen, skaalautuminen, esteiden poisto, muutoksen johtaminen 

– 2016: palvelukehitys, tuotannon laajentaminen, optimointi 

– 2017: rajat ylittävät palvelut, palveluarkkitehtuurin laaja hyödyntäminen Ohjelman korkean tason tavoitteena on mahdollistaa paremmat palvelut kansalaisille ja yhteisöille entistä tehokkaammin toteutettuna sekä yhteentoimivuus hallinnon tietojärjestelmien välillä. Itse palvelut rakennetaan ohjelmassa luotujen perusrakenteiden avulla eri puolilla hallintoa. 

Kansalliseen palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014 
-hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla 
sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla. 

==== 3.1.1 Kansallinen palveluväylä ==== 

Kansallinen palveluväylä on tiedonvälityskokonaisuus, joka luo helpon ja tietoturvallisen 
tavan kytkeytyä sekä julkisen hallinnon että yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamiin 
tietovarantoihin ja sähköisiin palveluihin kustannustehokkaalla tavalla. Kukin palveluväylään 
liitetty järjestelmä hallitsee omia tietojaan sekä vastaa siitä, että muiden tarvitsemat 
tiedot ovat saatavissa palveluväylän kautta ottaen huomioon tietojen käsittelyyn ja 
käyttöön liittyvät mahdolliset rajoitukset. Palveluväylän loppukäyttäjähyödyt syntyvät 
palveluväylään kytketyistä tiedoista ja palveluista. Palveluväylän arvo on sen muodostamassa 
standardoidussa tietojen vaihdon ratkaisumallissa. 

Palveluväylähanke perustetaan vuoden 2014 alkupuolella osaksi kansallisen palveluarkkitehtuurin 
ohjelmaa. 

Hankkeen alustava aikataulu on seuraava: 

– 2014: Hankkeen järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, kehitysympäristön toteutus ja testaus, dokumentaation kehittäminen, konseptin tuotteistus, testi- ja tuotantoympäristöjen pystytys, hallintamalli ja -prosessit, viestintä 

– 2015: tuotantokäytön aloittaminen ja organisointi, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, säädösten tarvittava kehittäminen, palveluiden käyttöönoton tukeminen 

– 2016: tuotantokäytön laajentaminen, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, palveluiden käyttöönoton tukeminen 

– 2017: tuotantokäytön laajentaminen, tietovarantojen liittäminen palveluväylään, palveluiden käyttöönoton tukeminen 

Palveluväylä on epäsuorasti hyvin kiinteässä yhteydessä Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden laajaa yhteistyötä ja uudenlaisien toimintatapojen omaksumista. 

==== 3.1.2 Kansallinen sähköinen tunnistusmalli sekä rooli- ja valtuutuspalvelu ==== 

Kansallisen sähköisen tunnistusmallin lähtökohtana on se, että valtio takaa henkilön sähköisen 
identiteetin samalla periaatteella kuin valtio takaa henkilön fyysisen identiteetin 
(vrt. passi ja henkilökortti). Malli koostuu valtion ja yksityisten toimijoiden muodostamasta 
kokonaisuudesta, joka tarjoaa kansalaisille sähköisen identiteetin, sen käyttämiseksi 
kansalaisille tarjottavat tunnistusvälineet ja -palvelut. Kansalaiset valitsevat haluamansa 
tunnistusvälineen markkinoilla olevilta toimijoilta omien tarpeidensa perus
teella. Tunnistusvälineitä voivat olla esimerkiksi nykyisten tunnistuspalvelutarjoajien 
ratkaisut kuten mobiilitunnistus mobiililaitteella, USB-tikku, HST-kortti, varmenteisiin 
perustuvat uudet pankkitunnistusratkaisut tai aivan uudet markkinaehtoiset innovaatiot. 
Sähköisten palvelujen tarjoajat voivat hyödyntää valtion tunnistusportaalia veloituksetta 
ja hyödyntää sitä palvelussaan sovituilla ehdoilla. 

Kansallinen tunnistusratkaisuhanke perustetaan vuoden 2014 alkupuolella osaksi kansallisen 
palveluarkkitehtuurin ohjelmaa. 

Hankkeen alustava aikataulu on seuraava: 

– 2014: Hankkeen järjestäytyminen ja tarkempi suunnittelu, ratkaisumallin kuvaaminen, aiesopimukset tarvittavien toimijoiden kanssa, lainsääntömuutosten valmistelun aloitus 

– 2015: lainsäädäntö, tuotantokäytön aloittaminen ja organisointi 

– 2016: tuotantokäytön laajentaminen 

– 2017: tuotantokäytön laajentaminen 

Kansallinen tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen 
tavoitteisiin tarjoamalla uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden 
kautta. 

===== Rooli- ja valtuutuspalvelu =====
 

Rooli-ja valtuutuspalvelun kehittäminen liittyy kiinteästi kansallisen tunnistusratkaisun 
toteutukseen. Palvelu yhdistää eri viranomaisten ylläpitämät oikeutta luovat viranomaisrekisterit 
(esimerkiksi kaupparekisteri) henkilön sähköiseen tunnistamiseen, mikä mahdollistaa 
pääsyn sähköisiin palveluihin tietyn roolin mukaan tai asioinnin toisen puolesta 
tai organisaation valtuuttamana. Palvelu suunnitellaan ja toteutetaan hankkeessa, jota 
johtaa VM yhteistyössä TEM:n kanssa. 

Kansallinen tunnistusratkaisuhankkeen yhteydessä toteutetaan myös rooli-ja valtuuspalvelu, 
jonka toteutuksen alustava aikataulu on seuraava: 

– 2014: Tarkempi suunnittelu, lainsääntömuutosten valmistelun aloitus, teknisen toteutuksen pilotointi 

– 2015: Lainsäädäntö, tuotantokäytön aloittaminen 

– 2016: Tuotantokäytön laajentaminen 

– 2017: Tuotantokäytön laajentaminen 

Rooli- ja valtuuspalvelu mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden 
toteutuksen ja laajentamisen myös puolesta asiointiin. 


=== 3.2 Aluehallinnon uudelleenjärjestäminen === 

==== 3.2.1 Aluehallintoa koskeva selvitystyö ==== 

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman (kohta 3.9) mukaan: 

”Valtionhallinto on edelleen sekä rakenteellisesti että toiminnallisesti hajautunut, 
mikä vaikeuttaa voimavarojen tehokasta kohdentumista ja yhteisten linjausten läpiviemistä 
ja heikentää tätä kautta saavutettavaa vaikuttavuutta ja saa aikaan päällekkäistä 
työtä. Kansalaisille ja yrityksille tarjottavien sähköisten palvelujen osuutta 
on lisättävä siten, että palvelut voidaan jatkossa hoitaa laadukkaasti nykyistä tehokkaammin 
ja taloudellisemmin. Palvelurakenteita ja toimintoja uudistetaan sekä keskushallinnossa 
että aluehallinnossa valtionhallinnon tuottavuuden ja vaikuttavuuden 
parantamiseksi. Kansliapäälliköt vastaavat uudistusten valmistelusta ja siinä 
tarvittavasta yhteistyöstä osana rakennepoliittisen ohjelman jatkovalmistelua ottaen 
huomioon sekä valtion vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman että keskushallinnon 
uudistusohjelman.” 

Hallitus antoi 29.11.2013 päätöksen rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta. Keskus- 
ja aluehallintoa koskien päätöksessä todetaan mm. seuraavaa: 

”Hallitus täydentää esityksiä valtionhallinnon palvelurakenteiksi siten, että mm. 
valtion keskushallinnon ja aluehallinnon uudelleen järjestämisen yhteydessä käytetään 
henkilöresursseja aiempaa joustavammin ja järjestetään hallinnollisia tehtäviä 
uudelleen niin, että julkisen palvelutuotannon tuottavuudelle asetettu 0,5 prosentin 
vuotuinen kasvutavoite toteutuu myös valtion toiminnoissa.” 

Näiden keskus- ja aluehallintoa koskevien linjausten toteuttamiseksi valtiovarainministeriö 
tulee asettamaan kaudelle 1.4.–31.12.2014 valtionhallinnon virastoselvityshankkeen 
(VIRSU). Toimintaympäristön muutokset ja toiminnan kehittämisen haasteet ovat yhtäläiset 
keskushallinnolle ja aluehallinnolle. Asiakkuuksiin, kumppanuuksiin, ohjaukseen, 
työnjakoon, organisaatioiden kokoon, resursseihin, toimintatapamuutoksiin ja sähköistämisen 
vaikutuksiin liittyvät kysymykset ovat yhteisiä. 

===== Hankkeen tehtävät ===== 

Keskushallintoa koskien tehtävänä on: 

• Luoda luokittelu (esimerkiksi perinteinen hallintovirasto, valvonta- ja lupavirasto, tutkimuslaitos, kehittämisvirasto ja palvelukeskus), jonka pohjalta selvitystyötä voidaan tehdä näitä eri kokonaisuuksia tarkastellen ja ottaen huomioon perustuslain 119 §:n säännökset. 

• Selvittää näiden eri virastomallien kehittämisen lähtökohdat ja mahdollisuudet erityisesti virastorakenteen kokonaisuuden näkökulmasta. 

• Ottaa selvitystyössä huomioon erityisesti virastojen tehtävät (miksi/mitä tehtävää varten virasto on olemassa) ja toiminnan luonne sekä toimivien ohjausjärjestelmien, johtamisen sekä näitä palvelevan rakenteen näkökulmat ja resurssitehokkuuden (0,5 % tuottavuusvaatimus) sekä mahdollisuudet resurssien uudelleen allokointiin. 

• Tehdä yhdessä hallinnonalojen kanssa selvitys erityisesti pienten virastojen kokoamismahdollisuuksista. Valtion aluehallintoa koskien tehtävänä on: 

•Selvittää aluehallinnon ja keskushallinnon virastojen välistä työnjakoa sekä valtion ja kuntien välistä työnjakoa. 

• Tarkastella, mitkä aluehallinnon tehtävistä edellyttävät toiminnallisesti niiden hoitamista tietyllä alueella ja mitkä ovat tässä suhteessa paikkariippumattomia, missä tehtävissä toimivallan tulisi olla oikeudellisesti tiettyyn alueeseen sidottua, voidaanko joistakin tehtävistä luopua, miten toimintaprosesseja voidaan uudistaa ja keventää peruspalvelujen saatavuutta ja oikeusturvaa vaarantamatta sekä miten toiminnan ja palvelujen sähköistäminen ja asiakaspalvelun kokoaminen muuttavat aluehallinnossa tehtävää työtä. 

• Selvittää aluehallinnon uudistamisen vaihtoehtoja ottaen huomioon mm. virastojen kokoamismahdollisuus sekä TE-palvelujen tarkoituksenmukainen ja asiakaslähtöinen järjestäminen. Eri vaihtoehdoissa tulee rakentaa ohjausmalli, jolla varmistetaan, että toimivaltainen ministeriö ohjaa viraston toimintaa toimialallaan. Selvitystyö sisältää vaihtoehtojen keskeisten vaikutusten ja resurssitehokkuuden (0,5 % tuottavuusvaatimus) arvioinnin sekä mahdollisuudet resurssien uudelleen llokointiin. 

===== Hankkeen organisointi ===== 

Hankkeelle asetetaan kansliapäälliköistä koostuva ohjausryhmä, jonka tehtävänä on 
ohjata selvitystyötä ja tehdä tarvittavat päätösesitykset. Keskushallintoa ja aluehallintoa 
koskeville selvityksille asetetaan omat selvitysryhmänsä, joilla voi olla myös yhteisiä alaryhmiä. 
Alatyöryhmille yhteisiä näkökulmia ovat mm. palvelujen sähköistäminen, kansalais- 
ja asiakasnäkökulma, organisaatioihin liittyvät asiat mm. työnjako ja ohjaus sekä 
toimintatapamuutokset. 

===== Hankkeen liittymäkohdat yhteiseen asiakaspalveluun ===== 

Selvityshanke kattaa aluehallintovirastojen ja ELY-keskusten lisäksi maistraatit ja TE-toimistot. 
Selvitystyössä tarkastellaan tätä kokonaisuutta koskien mm. sitä, miten palvelujen 
sähköistäminen ja asiakaspalvelun kokoaminen muuttavat aluehallinnossa tehtävää työtä. 
Selvitystyö ai aiheuta muutostarvetta suunniteltuun yhteiseen asiakaspalveluun. Organisaatioiden 
kehittämistyössä sen sijaan on otettava huomioon yhteisen asiakaspalvelun 
antamat mahdollisuudet organisoida myös asiantuntija-asiakaspalvelu paikkariippumattomasti. 

==== 3.2.2 Maistraattien liittäminen osaksi aluehallintovirastoja ==== 

Keväällä 2013 eduskunnalle annetussa aluehallintoselonteossa linjatun mukaisesti on selvitetty, 
millaisia vaikutuksia maistraattien liittämisellä aluehallintovirastoihin olisi. Valtiotieteen 
maisteri Matti Korkealehdon valtiovarainministeriön toimeksiannosta laatima 
selvitys valmistui lokakuussa 2013. 

Selvityshenkilö ehdotti raportissaan, että maistraatit liitettäisiin osaksi aluehallintovirastoja 
aikaisintaan vuoden 2015 alussa. Ehdotuksen mukaan aluehallintovirastoihin 
perustettaisiin uusi maistraatti – vastuualue, johon sijoitettaisiin maistraattien tehtävät ja 
henkilökunta lukuun ottamatta kuluttajaneuvonnan tehtäviä, jotka sijoitettaisiin aluehallintovirastojen 
nykyiselle peruspalvelut, oikeusturva ja luvat –vastuualueelle. Maistraattien 
toimintoja ohjattaisiin ehdotuksen mukaan aluehallintovirastojen yleisen strategisen 
ohjausjärjestelmän mukaisesti. 

Lausuntoaika selvityksestä päättyi 12.11.2013. Lausuntoja saatiin 31. Enemmistö maistraateista 
ja osa henkilöstöjärjestöistä vastusti liittämisehdotusta. Aluehallintovirastot sekä 
maistraatteja ja aluehallintovirastoja ohjaavat tahot puolsivat liittämistä muutamia poikkeuksia 
lukuun ottamatta. Ehdotusta maistraattien tehtävien sijoittamisesta maistraatti- 
ja peruspalvelut oikeusturva ja luvat – vastuualueille kannatettiin yleisesti, mutta ehdotus 
maistraattitehtävien ohjauksen järjestämisestä osana aluehallintovirastoja sai osakseen 
enemmän kritiikkiä. Lausunnoissa korostettiin, että ohjauksen tulee säilyä itsenäisenä ja 
strategiaa tukevana ja olla selkeästi yhden tahon vastuulla. 

=== 3.3 Kunnan ja Kelan välinen yhteistyö === 

Hallituksen rakennepoliittisen ohjelman kohdan 3.2. mukaan kuntien velvoitteiden 
vähentämisen tueksi käynnistetään vuoden 2014 alusta paikallisia kokeiluja rakennelain 
tavoitteet täyttäville kunnille. Näihin kokeiluihin kuuluu mm. kuntien ja Kelan yhteistyötä 
koskeva kokeiluosuus, jossa on tarkoitus kokeilla palveluyhteistyötä ja selvittää 
Kelan tietojen hyödyntämistä kuntien toimeentulotukiprosessissa ja tiedon saatavuutta 
kunnallisten palvelumaksujen määrittelyä varten. Vaihtoehtoisesti voidaan selvittää myös 
toimeentulotuen laskennan ja maksatuksen siirtoa Kelalle ja siitä aiheutuvia säädösmuutoksia 
edellyttäen, että hallitus ottaa tähän asiaan myönteisen kannan kevään 2014 kehysriiheen 
mennessä. 

Palveluyhteistyön sekä tietojen hyödyntämisen ja saatavuuden osalta kokeilulla ei ole 
välittömiä vaikutuksia yhteisen asiakaspalvelun kannalta. Sen sijaan toimeentulotuen laskennan 
ja maksatuksen siirto kunnilta Kelalla kaventaisi kokeiluun osallistuvien kuntien 
omien palvelujen tarjontaa yhteisessä asiakaspalvelussa. 

== 4 Muut useita hallinnonaloja koskevat hankkeet == 

=== 4.1 Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia === 

Keväällä 2013 valmistunut julkisen hallinnon asiakkuusstrategia kattaa koko julkisen sektorin 
palvelut ja kaikki sen palvelukanavat. Strategian visiona on, että asiakkaalla on käytettävissään 
tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus 
vaikuttaa. Julkisten palvelujen tuotannon ja kehittämisen tulee perustua asiakkaiden 
toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Palvelutuotannon 
kehittämisen näkökulmasta tämä tarkoittaa muun muassa erilaisten osallistumismahdollisuuksien 
ja – kanavien luomista ja käyttämistä. 

Tavoitteena on, että asiakas – henkilö, perhe, yritys tai yhteisö – saa tilanteeseensa sopivat 
palvelut sujuvasti, helppokäyttöisesti ja esteettömästi. Oleellista on, että asiakas voi itse 
osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen. Keskeistä on myös 
se, että jatkossa palveluja johdetaan nykyistä asiakaslähtöisemmin ja huolehditaan myös 
palvelutuotannon kustannustehokkuudesta, niin palvelun tuottajan kuin asiakkaankin 
näkökulmasta. 

Strategiassa linjataan, että viranomaisten tulee huolehtia siitä, että sähköinen palvelukanava 
on asiakkaalle houkuttelevin vaihtoehto ja määrätietoisesti tukea asiakkaiden 
kykyä siirtyä sähköisten palvelujen käyttöön niissä palveluissa ja tapauksissa, joissa se on 
mahdollista. Asiakkaalle tulee tarvittaessa järjestää myös mahdollisuus käyntiasiointiin. 
Strategian mukaan viranomaisten tulee määritellä ne palvelut, jotka hoidetaan automaattisesti 
tai itsepalveluna ja ne, joissa asiointi kasvokkain on välttämätöntä tai toivottavaa. 
Sähköisen palvelun kehittäminen vapauttaa voimavaroja niihin palveluihin, joissa henkilökohtainen, 
kasvokkain tapahtuva palvelu on välttämätöntä ja tärkeää. Sähköisten palvelujen 
kehittämisen lisäksi tämä vaatii entistä enemmän palvelujen automatisointia niin, 
että asiakkaan asiointitarve kokonaisuudessaan vähenee. Tämä edellyttää panostusta tietohallinnon 
ja tietojärjestelmien kehittämiseen ja tietojen yhteiskäytön lisäämiseen niin, 
että asiakkaan tietosuoja ei vaarannu. 

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategiaa ja julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun 
valmistelua on tehty valtiovarainministeriössä tiiviissä yhteistyössä. Käyntiasiointimäärien 
vähentyessä ja toimijoiden omien toimipisteverkkojen supistuessa yhteiset asiakaspalvelupisteet 
mahdollistavat strategian tavoitteiden mukaisen käyntiasioinnin turvaamisen toimijoiden 
yhteistyössä kustannustehokkaasti eri puolilla Suomea. 

Yhteisessä asiakaspalvelussa edistetään sähköisen asioinnin muodostumista houkuttelevimmaksi 
palvelukanavaksi ohjaamalla asiakas aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin 
silloin, kun palvelu on tarjolla sähköisesti, ja antamalla asiakkaalle tarvittaessa neuvontaa 
ja tukea palvelun käytössä. Myös sellaiset asiakkaat, joilla ei ole tietokonetta muuten käytössä, 
voivat pisteissä olevien asiakaspalvelupäätteiden kautta käyttää sähköisiä palveluja. 

Asiantuntijapalvelun antaminen yhteisissä asiakaspalvelupisteissä etäpalvelun välityksellä 
edistää osaltaan palveluiden sujuvaa saamista sekä palveluiden helppokäyttöisyyttä 
ja esteettömyyttä. Näiden tavoitteiden täyttymistä tukee myös se, että palveluneuvojat 
kertovat samalla asiointikäynnillä asiakkaalle myös muista hänen tilanteeseensa liittyvistä 
palveluista. 

=== 4.2 SADe-ohjelma === 

Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) tuottaa kansalaisten, 
yritysten ja viranomaisten käyttöön asiakaslähtöisiä ja yhteentoimivia sähköisiä 
palvelukokonaisuuksia, jotka vahvistavat julkisen sektorin kustannustehokkuutta ja 
laatua. Valtiovarainministeriön koordinoiman ohjelman toimikausi kestää vuoden 2015 
loppuun. 

SADe-ohjelman hankkeita ovat 

– osallistumisympäristö, 

– oppijan verkkopalvelut, 

– rakennettu ympäristö ja asuminen, 

– yrityksen palvelukokonaisuus, 

– sosiaali- ja terveysalan palvelukokonaisuus, 

– kansalaisten yleisneuvontapalvelu (erillishanke) ja 

– etäpalvelu (erillishanke). 

Useita SADe-palveluita on valmistunut, esimerkiksi Kansalaisaloite-palvelu, Kunta-
laisaloite-palvelu, Kansalaisneuvonta, rakennetun ympäristön lupapiste.fi – palvelu, asuntojenvuokrat.
fi – palvelu, karttapohjaiset tietopalvelut Tarkkailija ja Harava, Opintopolku.fi 
(ensimmäiset toiminnallisuudet, mm. yhteishaku) ja Oma Yritys-Suomi. Ohjelmassa panostetaan 
vuosina 2014–2015 kehitettyjen palvelujen käyttöönoton varmistamiseen virastoissa 
ja kunnissa. Tätä asiakaskäyttöönoton tukea kohdennetaan hankkeista sekä valtiovarainministeriön 
toimenpiteinä viestintään, käyttäjäkoulutukseen, käyttäjä- tai kehittämis-ryhmien 
perustamiseen ja käyttökokemusten selvittämiseen. 

Hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen on kansalaisen yleisneuvontapalvelulla 
(Kansalaisneuvonta – palvelu) ja etäpalvelulla. Myös muita yhteyksiä 
ja yhteneväisiä asiakaspalvelun ja asiakaslähtöisyyden kehittämisen tavoitteita löytyy esimerkiksi 
sähköisen lupa-asioinnin palveluista, oppijan ja koulutuksen järjestäjien verkkopalveluista 
tai sosiaali- ja terveysalan sähköisestä asioinnista. SADe-ohjelmassa 2014–2015 
toteutettava kuntakiertue toteutetaan yhteistyössä muiden keskeisten julkisen hallinnon 
uudistamishankkeiden kanssa. 

==== 4.2.1 Etäpalvelu ==== 

Etäpalvelu -hankkeen tarkoitus ja tehtävä on saattaa mahdollisimman suuri määrä julkisia 
palveluja asiakkaiden (kansalaisten, yritysten ja kolmannen sektorin) saataville etäpalvelujen 
(video- ja verkkoneuvottelu) kautta. Etäpalvelut toteutetaan kahdessa vaiheessa: 
ensin yhteispalvelupisteiden/asiakaspalvelupisteiden kautta ja myöhemmin asiakkaiden 
suoralla pääsyllä omilta laitteiltaan. Hankkeen tuotoksilla tavoitellaan uutta, paikkariip
pumatonta, asiakaslähtöistä, laadukasta ja kustannustehokasta asiointikanavaa koko julkiseen 
hallintoon. 

Etäpalvelu tuo viestintäteknologian avulla toimivaltaisen viranomaisen täydet palvelut 
nykyisin yhteispalvelupisteeseen ja tuleviin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin. Asiakas ja 
toimivaltainen viranomainen saatetaan yhteispalvelupisteessä asiakaspalvelutilanteeseen 
videoneuvotteluna ja palvelutapahtumassa tarvittavia asiakirjoja on mahdollista käsitellä 
sähköisesti. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle välitön online-yhteys asiakaspalvelupisteen 
ja viranomaisen välille. Tämä edellyttää erityisesti viranomaisilta omien prosessien uudistamista 
siten, että online-yhteydet mahdollistuvat. Toissijaisena vaihtoehtona on videoyhteyden 
luominen ajanvarauksen kautta. Etäpalvelu-hankkeessa on rakennettu ja otettu 
käyttöön etäpalvelut-sivusto, jonka avulla videoyhteyden ajanvaraus onnistuu. 

Etäpalvelukonsepti mahdollistaa usean eri viranomaisen samanaikaisen neuvottelun 
asiakkaan kanssa. Etäpalvelua käytettäessä yhteispalvelupisteessä / asiakaspalvelupisteessä 
tapahtuu asiakkaan henkilöllisyyden toteaminen sekä asiakkaan neuvonta ja ohjaus. Itse 
palvelutapahtuma etäpalvelun välityksellä on toimivaltaisen viranomaisen omaa palvelutoimintaa. 
Etäpalveluhankkeessa ei luoda ainoastaan teknistä ratkaisua etäpalvelun toteuttamiselle, 
vaan lisäksi hanke kehittää toimivan etäpalvelun edellyttämää yhteistyötä ja luo 
yhteisiä toimintamalleja viranomaisten välille. 

Etäpalvelua pilotoitiin toukokuusta 2012 lähtien 21 pilottikohteeksi valitussa yhteispalvelupisteessä 
Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan maakunnissa. Pilottikohteissa etäpalveluun 
osallistuivat yhteispalvelupisteiden isäntinä olevien kuntien lisäksi Kela, maistraatit, 
oikeusapu ja Verohallinto. Etäpalvelusta saatuja kokemuksia kerättiin pilotin lopussa asiakkailta, 
kunnilta, palveluntuottajilta ja maakuntien liitoilta. Kokemuksia ja palautteita 
kerättiin palautelomakkeilla, etäpalvelukyselyllä, erillisselvityksillä sekä päätösseminaarissa. 
Etäpalvelua koskevat palautteet olivat kaikissa ryhmissä myönteisiä. 

Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa etäpalveluun. Etäpalvelu oli vastannut 
hyvin asiakkaiden palvelutarpeisiin (arvosana 4,7 asteikolla 1-5) ja etäpalvelu oli asiakkaiden 
mielestä yhtä luontevaa kuin normaali henkilökohtainen käyntiasiointikin (arvosana 
4,5). Etäpalvelutapahtuman perusteella 76 % asiakkaista aikoo jatkossakin käyttää etäpalvelua 
vastaavantyyppisissä asioissa. 

Kuntien palveluneuvojien mielestä etäpalvelulla oli pystytty vastaamaan hyvin asiakkaiden 
palvelutarpeisiin (arvosana 4,7 asteikolla 1-5). 83 % palveluneuvojista uskoi asiakkaan 
käyttävän etäpalvelua jatkossakin vastaavantyyppisissä asioissa. 

Palveluntuottajien virkailijat kokivat voineensa vastata hyvin asiakkaan palvelutarpeeseen 
(arvosana 3,6 asteikolla 1-4) ja he pitivät etäpalvelua käyntiasiointia jonkin verran 
tehokkaampana tapana tarjota palvelua asiakkaille (3,2). 68 % virkailijoista uskoi asiakkaan 
käyttävän etäpalvelua jatkossakin vastaavantyyppisissä asioissa. 

Etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto yhteispalvelupisteissä käynnistyi joulukuussa 
2013. Hankkeen suunnitelman mukaan ensimmäisessä vaiheessa etäpalvelun käyttö 
laajentuu Lapin, Pohjois-Pohjanmaan ja Etelä-Savon maakunnissa sijaitseviin yhteispalvelupisteisiin 
sekä muutamiin Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan kuntiin. Tässä laajentamisvaiheessa 
on mukana 12–21 kuntaa. Valtion viranomaisista keskeisimpiä etäpalvelun 
käyttäjiä ovat työ- ja elinkeinotoimistot ja Verohallinto. 

Käynnissä on myös etäpalvelussa annettavan palveluvalikoiman laajentaminen, mikä 
osaltaan laajentaa etäpalvelua. Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa on määritelty, mitä palveluja 
kukin toimija tarjoaa lakisääteisissä julkisen hallinnon yhteisissä asiakaspalvelupisteissä 
etäpalveluna. Tämä valikoima on lähes kaikilta osiltaan laajempi kuin yhteispalvelupisteissä 
on tällä hetkellä tarjolla. Lähiajan tavoitteena on, että palveluvalikoimat laajennetaan 
em. määritelmien mukaisiksi. 

Jatkossa etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten 
asiakaspalvelupisteiden perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin 
tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko 
maan kattavaksi vuoden 2019 loppuun mennessä. 

==== 4.2.2 Kansalaisneuvonta ==== 

Kansalaisneuvonnan tehtävänä on ohjata asiakas oikean viranomaisen luokse, vastata 
yleisluontoisiin julkisia palveluita koskeviin kysymyksiin ja tarjota tukea sähköiseen asiointiin 
viranomaisasioissa. Kansalaisneuvonta ei ole asiointipalvelu, jossa voisi saattaa asiansa 
vireille. Palveluun voidaan ottaa yhteyttä puhelimitse, sähköpostilla, tekstiviestillä 
tai verkkosivuston kautta. Kansalaisneuvonta on avattu 25.11.2013 ja se on hallinnollisesti 
sijoitettu Valtiokonttoriin. 

Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014 – hanketta on valmisteltu sillä periaatteella, 
että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän yhteistyön ja yhteisen verkoston, jos niin halutaan. 
Molemmissa palveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla voi olla samoja tukijärjestelmiä 
käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). Lisäksi tarkoituksena on, että asiakaspalvelupistepiloteissa 
testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä pohjautuu Kansalaisneuvonnassa 
käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään. 

=== 4.3 Suomi.fi ja Yritys-Suomi === 

Suomi.fi on jo käytössä oleva kansalaisille tarkoitettujen julkishallinnon verkkopalveluiden 
yhteinen osoite. Portaaliin on koottu kansalaisille tärkeitä tietoja ja palveluja, jotka 
ovat julkishallinnon organisaatioiden, kuntien tai niiden toimintaa täydentävien järjestöjen 
tuottamia. Portaalissa on tietoa kaikille Suomessa sekä ulkomailla asuville Suomen 
julkishallinnon kanssa asioiville henkilöille. Suomi.fi palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. 
Suomi.fi-portaalin toimitus sijaitsee Valtiokonttorissa. 

Yritys-Suomi on julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhdessä muodostama palvelu 
yrityksille ja yrittämisestä kiinnostuneille. Yrityssuomi.fi on käyttäjälle maksuton verkkopalvelu, 
joka tarjoaa tietoa ja palveluja yritystoiminnan käynnistämiseen, kasvattamiseen, 
kehittämiseen ja kansainvälistymiseen. Verkkopalvelu sisältää myös asiointipalveluja 
ja lomakkeita. Verkkopalvelusta on ruotsin- ja englanninkieliset versiot. Palvelukokonaisuutta 
koordinoi työ- ja elinkeinoministeriö. 

Suomi.fi:n ja Yrityssuomi.fi:n yhteys Asiakaspalvelu2014 – hankkeen valmisteluun liittyy 
erityisesti palveluneuvojien käyttöön tuleviin tukijärjestelmiin. Palveluneuvojat voivat 
neuvontatyössään hyödyntää Suomi.fi ja Yrityssuomi.fi:n sisältöä ja Suomi.fi:n rakentamia 
eri viranomaisten palveluja elämäntilannekohtaisesti kokoavia palveluoppaita. 

Julkishallinnon palvelujen kuvailutiedot kokoava julkisen hallinnon palvelutietovarannon 
beta-versio valmistuu loppukeväällä 2014. Alustavasti on sovittu, että Asiakaspalvelu2014 
– hankkeen pilottipalvelupisteissä voidaan kokeilla ja testata palvelutietovarantoa. 
Myös myöhemmin palveluneuvojien tuki palvelutietovarannon kehittämisessä, käyttäjäpalautteen 
antamisessa ja mahdollisesti esimerkiksi palvelutietojen hankkimisessa julkishallinnon 
organisaatioilta tai palvelutietojen laadunvalvonnassa on tärkeää. 

=== 4.4 Kuntauudistus === 

Kuntauudistuksen tavoitteena on laadukkaiden ja yhdenvertaisten kunnallisten palvelujen 
turvaaminen asiakaslähtöisesti koko maassa. Lisäksi tavoitteena on kaupunkiseudulla erityisesti 
yhdyskuntarakenteen eheyttäminen maankäyttöön, asumiseen ja liikenteen järjestämiseen 
sekä taloudellisen eriytymiseen liittyvien ongelmien ratkaisemiseksi. 

Uudistuksen tavoitteena on vahvoihin peruskuntiin pohjautuva elinvoimainen kuntarakenne. 
Vahva ja elinvoimainen kunta pystyy kantamaan palveluiden järjestämisvastuun 
sekä vastuun kunnan omasta palvelutuotannosta. Sillä on myös riittävät resurssit ja osaaminen, 
jota tarvitaan hankittaessa palveluja ulkopuolisilta palveluntuottajilta. Uudistuksen 
keskeisiä elementtejä ovat kuntarakennelaki, kuntien valtionosuus- ja rahoitusjärjestelmän 
uudistus, kuntalain kokonaisuudistus, sosiaali- ja terveydenhuollon järjestämislaki ja kuntien 
tehtävien arviointi. Näistä erityisesti kuntarakennelailla ja kuntien tehtävien arvioinnilla 
voidaan arvioida olevan yhteys Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen. 

==== 4.4.1 Kuntarakennelaki ==== 

Kuntarakennelaki tuli voimaan 1.7.2013. Kuntarakennelaissa säädetään kuntaliitoksien 
selvitysvelvollisuudesta kunnille, selvitysperusteista ja -alueista, poikkeusmenettelystä, 
määräajoista, menettelyistä, toimivallasta sekä taloudellisista kannustimista. Kuntien selvitysten 
ja yhdistymisesitysten määräaika päättyy kuusi kuukautta sen jälkeen, kun sosiaali- 
ja terveydenhuollon järjestämistä koskeva laki (sote-järjestämislaki) on hyväksytty 
eduskunnassa. Sote-järjestämislaki on tarkoitus tuoda eduskunnan käsiteltäväksi keväällä 
2014. 

Metropolialueen osalta esiselvitys, jossa kartoitettiin metropolialueen kuntajakoselvitysalueet 
sekä erilaiset vaihtoehdot metropolihallinnoksi, valmistui helmikuussa 2013. 
Metropolihallintoa koskevaa lainsäädäntöä valmistelemaan on asetettu työryhmä, jonka 
määräaika on 15.9.2014 ja sen tulee antaa väliraportti maaliskuun 2014 loppuun mennessä. 
Metropolihallinto hoitaisi muun muassa maankäyttöön, asumiseen ja liikenteeseen sekä 
metropolialueen kilpailukykyyn liittyviä tehtäviä. Alueella on käynnistetty myös valtion 
erityinen kuntajakoselvitys. Metropolihallinnon maantieteellistä aluetta ei ole määritelty. 

Asiakaspalvelu2014-hanke liittyy läheisesti kuntarakenneuudistukseen. Kunnan oman 
asiakaspalvelurakenteen kehittäminen ja valtion asiakaspalvelurakenteen liittäminen siihen 
edesauttavat kuntarakenteen uudistamista turvaamalla asiakaspalvelun saatavuuden 
myös kuntaliitoksissa. Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua koskevan lakiehdotuksen 
mukaan järjestämisvelvollisen kunnan tulisi hoitaa itse sille ehdotetun lain mukaan 
kuuluvat valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävät ja perustaa tätä toimintaa varten 
asiakaspalvelupiste. Pääsäännön mukaan kunnan tulisi hoitaa asiakaspalvelupisteessä 
myös sille itselleen kuuluvia lakisääteisiä tehtäviä (pl. terveydenhuollon palvelut). Kuntien 
yhdistyessä järjestämisvelvoite siirtyy lakiehdotuksen mukaan kuntien yhdistymisen 
tuloksena syntyneelle uudelle kunnalle ja myös kaikki järjestämisvelvoitteeseen perustuvat 
asiakaspalvelupisteet jatkavat pääsääntöisesti toimintaansa uudessa kunnassa. Lakisääteisten 
asiakaspalvelupisteiden lisäksi kunta voi perustaa myös sopimusperusteisia asiakaspalvelupisteitä. 
Yhteisillä asiakaspalvelupisteillä voidaan turvata valtion toimijoiden ja 
kuntien omien asiakaspalveluiden saatavuutta kuntien yhdistymisen jälkeen esimerkiksi 
vanhoissa kuntakeskuksissa. 

==== 4.4.2 Kuntien tehtävien arviointi ==== 

Valtiovarainministeriö on asettanut työryhmän, jonka tehtävänä on määrittää uusien 
kuntien tehtävät ja niihin liittyvät uudistustarpeet sekä hallitusohjelman mukaisesti arvioida 
mahdollisuudet vähentää kuntien tehtäviä ja velvoitteita. Hallitus on linjannut rakennepoliittisessa 
ohjelmassaan, että kuntien tehtäviä ja velvoitteita vähennetään yhden miljardin 
euron kustannuksia vastaavasti. 

Kuntien tehtävien arviointi – työryhmän työ on kaksivaiheinen. Ensimmäisessä vaiheessa 
työryhmä laati tammikuuhun 2013 mennessä kartoituksen kuntien tehtävistä ja teki 
ehdotuksen kunnille siirrettävien ja annettavien tehtävien kustannus- ja vaikutusarvioinnin 
kehittämisestä. Toisessa vaiheessa työryhmä arvioi, mitkä ovat uusien kuntauudistuksella 
luotujen kuntien tehtävät. Tehtävien arvioinnissa hyödynnetään kuntatuottavuuden 
ja tuloksellisuuden kehittämiskampanjaa ja siinä luotua kestävän tuottavuuden mittaristoa 
sekä kokemuksia parhaista käytännöistä. Työryhmä teki syksyllä 2013 ehdotuksen kuntien 
tehtävien ja velvoitteiden vähentämiseksi hallituksen rakennepoliittisen ohjelman valmistelua 
varten. Työryhmän määräaika päättyy 30.5.2014. 

Hallitus on rakennepoliittisessa ohjelmassaan todennut, että se pidättäytyy uusien, kuntien 
menoja lisäävien tehtävien ja velvoitteiden antamisesta ilman, että se päättää samalla 
vastaavansuuruisesta tehtävien ja velvoitteiden täysimääräisestä rahoittamisesta. Perustettavaksi 
ehdotettavat julkisen hallinnon yhteiset asiakaspalvelupisteet eivät tule lakiehdotuksen 
mukaan lisäämään kuntien menoja. Yhteisen asiakaspalvelun järjestäminen ehdotetaan 
säädettäväksi kuntien tehtäväksi siten, että kunnille korvataan täysimääräisesti 
muiden tahojen palvelujen antamisesta aiheutuvat kustannukset. Yhteiseen asiakaspalveluun 
sopimusperusteisesti osallistuvat tahot sopivat kuntien kanssa erikseen palvelujensa 
tarjoamisesta yhteisissä palvelupisteissä. Pistettä ylläpitävälle kunnalle korvataan yhteisen 
asiakaspalveluun liittyvät tarkoituksenmukaiset perustamiskustannukset ja käyttökulut 
valtion palveluiden osalta. 

== 5 Hallinnonalakohtaiset palveluiden kehittämishankkeet == 

=== 5.1 Poliisin lupahallinto === 

Poliisin lupahallinnossa on käynnissä kokonaisvaltainen kehittämistyö. Kehittäminen 
toteuttaa ne strategiset linjaukset, jotka sisältyvän sisäministeriön antamaan lupahallintostrategiaan 
ja sitä täytäntöönpanevaan SM:n hallinnonalan ja poliisin TTS-suunnitelmaan. 
Kehittämistoimet toteutetaan LUPA 2016 -, SÄHKÖ-, TAR- ja YLVÄS-hankkeissa. 
Sähköisen asioinnin kehittäminen on saanut valtiovarainministeriöltä tuottavuusrahoitusta 
2,85 miljoonaa euroa. 

Keskeiset kehittämistoimet koskevat sähköisten asiointikanavien luomista koskemaan 
kaikkia lupa-asioita, ajanvarausjärjestelmän uudistamista, kattavaa sähköistä asianhallintaa, 
valmiiden lupa-asiakirjojen luovuttamisen uudistamista ja henkilökohtaisen asioinnin 
tarpeen vähentämistä kokonaisvaltaisella lupaprosessien kehittämisellä. 

Poliisin ajanvarausjärjestelmä uusitaan alkuvuodesta 2014. Nykyaikaisella ja käyttäjäystävällisellä 
järjestelmällä sekä ajanvarausjärjestelmän laajamittaisella käytöllä pääasiallisena 
henkilökohtaisen asioinnin tapana hallitaan asiakaspalvelun ruuhkaantumista, 
jolloin asiakkaat saavat palvelua sovittuna aikana. Samalla poliisin henkilöstön työssä 
jaksaminen paranee. Henkilökohtaisen asioinnin tarvetta vähennetään siten, että henkilökohtainen 
asiointi on tarpeen ainoastaan silloin, kun asiakaskontakti poliisin kanssa on 
välttämätöntä prosessin lopputuloksen turvallisuuden vuoksi. Ajanvarausjärjestelmä liittyy 
Asiakaspalvelu2014 -hankkeeseen siten, että niissä asiakaspalvelupisteissä, joissa on 
laajat poliisin palvelut, nämä palvelut ovat saatavilla poliisin ajanvarausjärjestelmästä tehdyn 
ajanvarauksen perusteella. Myös poliisin asiantuntija etäpalvelutapahtumaan varataan 
poliisin oman ajanvarausjärjestelmän kautta. 

Vuosi 2014 on erityisesti sähköisen asioinnin käyttöönottovuosi. Poliisi ottaa käyttöön 
huhtikuussa sähköisen asiointikanavan henkilökortti- ja passihakemusten sähköistä 
vireillepanoa ja suoritemaksun maksamista varten sekä sähköiseen vireillepanoon liittyvää 
pakollista ajanvarausta varten. Ensimmäisessä vaiheessa passi- ja henkilökorttiasioissa 
on välttämätöntä asioida myös henkilökohtaisesti biometristen tunnisteiden käsittelyä ja 
tunnistautumista varten. 

Hallituksen esitys passilain muuttamisesta annetaan eduskunnalle kevään aikana. 
Passilain muutoksen tavoitteena on ottaa käyttöön ns. kevennetty passin myöntömenettely, 
joka mahdollistaisi kokonaan sähköisen asioinnin. Tällöin henkilökohtaista asiointia 
ei tarvittaisi passiasiassa silloin, kun henkilöstä on talletettuna tiettyä aikaa tuoreemmat 
biometriset tunnisteet poliisin järjestelmään ja passin hakija toimittaisi uuden passikuvan 
poliisin sähköisen palvelun kautta (LUPPA). Kevennetyn myöntömenettelyn piiriin kuuluisivat 
pääasiassa henkilöt, jotka ovat hakeneet edellistä passia viimeisen kuuden vuoden 
sisällä ja näin ollen heiltä on tarpeeksi tuoreet sormenjäljet rekisterissä ja samalla heidät on 
myös luotetusti tunnistettu. Lakimuutosten toteutuessa kokonaan sähköinen hakuprosessi 
passien osalta otetaan käyttöön syksyllä 2014. 

Sähköisen asioinnin piiriin on tulossa myös merkittävimmät aseluvat, yksityisen turvaalan 
luvat ja rahankeräys-, bingo- ja tavara-arpajaisluvat. Tavoitteena myös näiden lupien 
suhteen on käyttöönotto vuoden 2014 aikana. Ulkomaalaislupa-asioiden kohdalla sähköinen 
asiointipalvelu on jo käytössä. Sähköisen asioinnin käyttöastetavoitteena on 50 %. 
Käyttöastetavoite on otettu huomioon tämän raportin liitteenä olevassa käyntiasioinnin 
tavoitelaskelmassa. 

Sähköinen asiointi ja ajanvaraus tarvitsevat tukipalveluita saavuttaakseen niille asetetut 
käyttöastetavoitteet. Poliisin käsityksen mukaan yhteinen asiakaspalvelu ja Kansalaisneuvonta 
olisivat sopivia kanavia tarjoamaan näitä palveluita. Erityisesti Kansalaisneuvonta 
olisi tehtävään sopiva valtakunnallisena palveluna edellyttäen, että resurssit ovat riittävät 
palvelun antamiseen. Valtakunnallinen toimija varmistaisi yhdenmukaisen tuen ja teknisen 
neuvonnan tavoitettavuutta yhdestä valtakunnallisesta puhelinnumerosta. Samoin 
Kansalaisneuvonnan ajallinen saatavuus olisi mahdollista järjestää ainakin jossain määrin 
myös virka-ajan ulkopuolella. 

Valmiit lupa-asiakirjat luovuttaa lupien haltijoille pääsääntöisesti ulkoistettu palveluntarjoaja. 
Tällä hetkellä uudistettu toimitustapa on jo käytössä ja vakiintunut ampumaasekorttien, 
ajokorttien ja passien kohdalla. Asiakkaat saavat valmiit lupa-asiakirjat joko 
seurattavana lähetyksenä tai tavallisena kirjeenä suoraan kotiin. Seurattavan lähetyksen 
luovutuspisteiden verkosto on valtakunnallisesti kattava ollen poliisin palveluverkostoa suurempi 
ja aukioloajoiltaan merkittävästi viranomaisten aukioloaikoihin verrattuna vapaampi 
tarjoten palvelua sekä iltaisin että viikonloppuisin. 

Sähköinen asiointi ja lupa-asiakirjojen toimitustavan muutokset liittyvät Asiakaspalveluhankkeeseen 
siten, että ne tulevat vähentämään merkittävästi asiakaskäyntejä sekä 
poliisin omissa palvelupisteissä että myös yhteisissä asiakaspalvelupisteissä vuoteen 2018 
mennessä. Vuoden 2011 tasoon verrattuna käyntiasioinnit vähenevät n. 70 %. 

Poliisin lupahallinnon prosesseja kehitetään jatkuvasti myös muutoin. Sähköisellä asioinnilla, 
asiakirjojen suoratoimituksilla ja kokonaisvaltaisella prosessikehityksellä poliisi 
sopeutuu entistä laajempaa asiantuntemusta edellyttävään asiakaspalveluun ja kasvaneeseen 
lupavolyymiin. Kehittämistoimet siirtävät rutiiniluonteiset tehtävät ulkoistetuille palveluntarjoajille 
ja sähköisen asioinnin myötä osittain myös asiakkaille itselleen, jolloin poliisin 
lupahallinnon henkilöstön tehtävät muodostuvat asiantuntijatehtäviksi. Henkilökohtainen 
asiointi on tarpeen ainoastaan silloin, kun poliisin asiantuntemusta tarvitaan luvanhaltijan 
henkilökohtaisen sopivuuden arvioimiseksi niissä tilanteissa, joissa tämä on luvan saamisen 
edellytyksenä tai esimerkiksi luvanhaltijan luotettavan tunnistamisen vuoksi, milloin 
tämä on lain mukaan välttämätöntä luvan myöntämiseksi. 

Pelkästään poliisin lupahallinnon henkilökohtaisen palvelun tarjoamisen osalta arvioituna 
yhteistä asiakaspalvelua suurempi merkitys lienee sillä, miten poliisin kehittämistoimet 
vaikuttavat asiakaskäyntien määrään kokonaisuutena ja alueellisesti arvioituna. Poliisin 
palveluverkosto määräytyy kuitenkin muiden poliisitoiminnallisten tarpeiden mukaan 
kokonaisuutena kuin lupahallinnon käyntiasiointitarpeen. 

Poliisi pyrkii vähentämään henkilökohtaisen asioinnin tarvetta. Hallintolain mukaan 
hallintomenettely on pääsääntöisesti kirjallista menettelyä. Hallintolain 37 §:n mukaan 
viranomaisen on pyynnöstä varata asianosaiselle tilaisuus esittää selvitystä suullisesti, jos 
selvityksen antaminen on tarpeen asian selvittämiseksi ja kirjallisen selvityksen antaminen 
aiheuttaa asianosaiselle kohtuuttomia vaikeuksia. Muissakin tilanteissa viranomainen voi 
asianosaisen pyynnöstä varata tilaisuuden suullista kuulemista varten.. Poliisin käsityksen 
mukaan etäpalvelua voitaisiin käyttää suullisen kuulemisen ja suullisten lisäselvitysten 
antamisen välineenä, mutta poliisin hallintoasioissa suullisen kuulemisen tilanteita on 
varsin vähän. Etäpalvelu soveltuu myös moniviranomaisten välisiin neuvotteluihin, joita 
järjestetään erityisesti yleisötilaisuuksien ja esimerkiksi tiensulkemiseen johtavien päätöksentekotilanteiden 
yhteydessä. 

Yhteenvetona poliisin lupahallinnon kehittämistoimien vaikutukset asiakaspalveluun voidaan 
tiivistää seuraavasti: 

1. Sähköiset asiointipalvelut ovat pääsääntöinen asiointikanava poliisin palveluihin. 

2. Asiointi on yhä vähemmän sidoksissa tiettyyn paikkaan ja aikaan (sähköinen asiointi, sähköinen asianhallinta ja valmiiden asiakirjojen suoratoimitukset) ja asiakaskäynnit tulevat vähenemään vuoteen 2018 mennessä merkittävästi. 

3. Poliisi vähentää henkilökohtaisen asioinnin tarvetta lupapalveluissa. 

4. Asiakas saa neuvontaa ja tukea verkosta ja puhelimitse. 

5. Yhteinen asiakaspalvelu toimii sähköisten palvelukanavien tukena silloin, kun henkilöllä ei ole omia laitteita saatavana ja hän tarvitsee erityistä neuvontaa palvelujen käyttämisessä. Alla olevan Poliisihallituksen tekemän käyntiasiointiennusteen mukaan poliisin käyntiasiointi vakiintuu vuoden 2016 jälkeiseen tasoon. Tuolloin nyt suunnitellut toimet on toteutettu ja aiemmin tavoiteltu käyttöaste on saavutettu. 

Asiakasmäärien laskenta 2011–2019 

Vuosi Asiakaskäynnit 
(kpl) 
%-muutos vuoden 2011 
käyntiasiointimäärään verrattuna 
2011 1 979 194 -
2012 2 238 315 + 13,0% 
2013 1 850 183 -6,5 % 
2014 1 584 000 -20,0 % 
2015 1 147 310 -42,0 % 
2016 891 110 -55,0 % 
2017 782 410 -60,5 % 
2018 782 410 -60,5 % 
2019 782 410 -60,5 % 

Selvityksen lopussa olevissa liitetaulukoissa on kuvattu tarkemmin asiakasmäärien 
kehitystä vuosina 2014–2018 eri kehittämistoimien vaikutuksesta. 

=== 5.2 Työ- ja elinkeinohallinto === 

==== 5.2.1 TE-palvelu-uudistuksen toimeenpanohankkeet ====
 
Työ- ja elinkeinopalvelu-uudistus perustuu hallitusohjelman tavoitteisiin ja työllisyys-
ja yrittäjyysstrategian linjauksiin. Työllisyys- ja yrittäjyyspolitiikalla tuetaan kasvua ja 
työllisyyttä kehittämällä työvoiman osaamista, tukemalla alkavaa yritystoimintaa, edistämällä 
työmarkkinoiden toimivuutta sekä tukemalla työttömien nopeaa työllistymistä. 

Uudistuvien työvoima- ja yrityspalvelujen lähtökohtina ovat asiakaslähtöisyys, palvelujen 
yhdenvertainen saatavuus, yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja tuottavuus. Palvelut 
järjestetään asiakkaiden palvelutarpeiden mukaisesti ja ne toteutetaan monikanavaisesti 
ja alueelliset erityispiirteet huomioiden. TE-palvelujen henkilöstö tuottaa asiantuntijapalvelut 
ja yleiset neuvontapalvelut hoituvat verkossa ja cc-palveluissa. 

Palveluissa keskitytään ydintehtävään: työnhakijoiden nopeaan työllistymiseen, osaavan 
työvoiman saatavuuteen ja yritysten toimintaedellytysten turvaamiseen. TE-palvelut 
tuottaa 15 Ely-keskusta ja TE-toimistoa. Hallinnollinen uudistus toteutettiin 1.1.2012. TE-
palvelujen kehittäminen ja uudistaminen perustuu 6 strategiseen teemaan, joiden ympärillä 
on käynnissä omat kehityshankkeet. 

– Asiakasprosessien kehittäminen 

– Verkko- ja sähköisten palvelujen kehittäminen (ml puhelinpalvelut) 

– URA-asiakastietojärjestelmän uudistaminen 

– Seuranta ja johdon tietotarpeet (ml. asiakas- ja sidosryhmätyytyväisyyden kehittäminen) 

– Osaamisen johtaminen 

– Johtamisen kehittäminen 

– TE-palvelujen viestinnän kehittäminen 

– TE-toimistojen toimitilaratkaisut ja palvelumuotoilu 

==== 5.2.2 TE-toimistojen verkkopalvelujen kehitystyö ==== 

Verkkoasiointipalvelu on työ- ja elinkeinoministeriön ylläpitämä Internetissä toimiva palvelukanava 
kaikkiin maan työ- ja elinkeinotoimistoihin. Työnhakija voi asioida sähköisesti 
työ- ja elinkeinotoimistossa (TE-toimistossa) Oma asiointi –sivustolla. Työnhakijaksi 
ilmoittautuminen verkon kautta otettiin ensimmäisessä muodossaan käyttöön vuonna 
2003. Tunnistuksettoman lomakkeen rinnalle tuli käyttöön vuonna 2006 vahvalla tunnistuksella 
tehtävä ilmoittautuminen, joka on osa ”Oma Työnhaku-palvelua” (OTH). Oma 
työnhaku- palvelussa on vahvalla tunnistuksella mahdollista käynnistää työnhaku sähköisesti 
siten, että hakijan tiedot ovat heti TE-toimiston käytettävissä rekrytointitoimeksiantoja 
varten. Palvelussa henkilön on mahdollista ilmoittautua työnhakijaksi, katsella ja 
osin päivittää järjestelmässä olevia tietojaan, ilmoittaa muutoksista työnhaussa ja päättää 
työnhakunsa. Työnhakijaksi ilmoittautumisessa verkon käyttöaste on uusilla asiakkailla 
korkea, valtakunnallisesti lähes 85 prosenttia. 

Tällä hetkellä Oma asiointi -sivustolla voi hoitaa seuraavat asiat: 

• Oma työnhaku -palvelulla ilmoittaudutaan työnhakijaksi. Työnhakija voi muuttaa työnhakutietojaan ja päättää työnhaun. Omien työnhakutietojen katselu on mahdollista, vaikka ei olisi enää työ- ja elinkeinotoimiston asiakas. Palvelu sisältää seuraavat osiot: työnhaun aloittaminen, muuttaminen, päättäminen ja omien työnhakutietojen katselu. 

Työnhakijaksi ilmoittautumisen netin käyttöaste on uusilla asiakkailla korkea. Uusista työnhakijoista 83 % käynnisti työnhakunsa verkossa, aikaisemmin asiakkaana olleiden työnhakijoiden työnhaku käynnistettiin lähes puolessa tapauksista virkailijan toimesta. Työnhaun päättymisistä 59 % päättyy automaattisesti. 

• CV-netti –palvelu koostuu CV-esittelyjen hakupalvelusta. Palvelun tavoitteena on auttaa työnantajia löytämään sopivia työntekijöitä ja työnhakijoita löytämään uusia työmahdollisuuksia. Työnhakijan julkaistu esittely ja CV on avoin työhakemus kaikille CV-hakua käyttäville työnantajille. 

Päivittäin yhtä aikaa julkaistuna olevien esittelyjen lukumäärä oli vuonna 2011 noin 10 000 kappaletta. CV-netti-kampanjan alettua syyskuussa 2011 lukumäärä on noussut selkeästi, ja joulukuun alussa 2013 julkaistuja CV:itä oli 34 049. 

• Omat työttömyysturvatiedot -palvelun avulla työnhakija voi katsoa omia työttömyysturvatietojaan. Palvelu listaa työvoimapoliittiset lausunnot, jotka TE-toimisto on asiakkaasta antanut työttömyysetuuden maksajalle. Lisäksi asiakas voi katsella käsiteltyjä selvityksiä sekä antaa vastauksia mahdollisiin uusiin selvityspyyntöihin. Antamalla selvityksen sähköisesti asiakas saa asiansa nopeammin käsittelyyn ja voi itse seurata käsittelyn etenemistä. Sähköisenä selvityksen palauttaa vielä suhteellisen pieni osuus kaikista selvityspyynnön saaneista – tammi-marraskuun aikana 30 %. 

• Työvoimakoulutusta etsivä asiakas saa Oma asiointi etusivulle vihjeitä paikkakunnalla järjestettävästä työvoimakoulutuksesta ja näkee tilanteen omien koulutushakemustensa osalta. Hakemuksen voi palvelussa lähettää joka päivä klo 03.00 – 24.00. Työvoimakoulutushakemuksia jätettiin tammi- marraskuussa 12 681 kappaletta, joista 83 % verkon kautta.
 
• Starttiraha-palvelussa asiakas voi jättää hakemuksen starttirahasta ja seurata hakemuksen käsittelyä TE-toimistossa. Kahden ensimmäisen käyttövuoden jälkeen noin 29 % myönteisistä starttipäätöksistä on tullut sähköisellä hakemuksella. Vuonna 2012 käsiteltiin yli 14 000 starttia ja vuonna 2013 käsiteltiin yli 15 000 starttia. Sähköinen starttirahan maksatushakemus valmistuu alkuvuodesta 2014. 

Lisätietoja Oma työnhaku-palvelusta saa järjestelmästä ja tarvittaessa keskitetyn puhelinneuvontapalvelun (Työlinja) kautta. 

•Avoimet työpaikat -palvelun avulla työnhakija voi etsiä ja selata työpaikkailmoituksia, joita työnantajat ovat ilmoittaneet avoimeksi työ- ja elinkeinotoimiston Avoimet työpaikat -palveluun. Palvelun on käytössä joka päivä ja kaikkina vuorokauden aikoina. 

Avoimet paikat- palvelu otettiin käyttöön mol.fi-sivuilla vuonna 1992 ja sitä on uusittu vuosina 2002, 2007 ja 2013. Palvelu on mol.fi:n käytetyin palvelu ja siinä tehdään yli 15 miljoonaa hakua kuukaudessa. 

• Työpaikan ilmoittamisen voi tehdä ilman verkkosopimusta ja palvelu on kaikille avoin. Tiedot työpaikasta julkaistaan työnantajan haluamalla tavalla esim. Internetissä sen jälkeen, kun työ- ja elinkeinotoimisto on tarkistanut tiedot työnantajalta ja sopinut toimeksiannon hoitamisesta. 

Sopimusasiakkaan on mahdollista jättää työpaikkailmoitus suoraan työhallinnon tietojärjestelmään 
(URA) sekä tehdä ilmoitukseen muutoksia ja ilmoittaa paikan täyttymisestä. 
Sopimus verkkoasioinnista solmitaan paikallisen TE-toimiston kanssa ja 
se on käytettävissä Suomessa sijaitseville työnantajille TE-toimiston harkinnan mukaan. 
Työnantaja voi saada työpaikkailmoituksensa nopeasti Internet-tiedotukseen 
myös iltaisin ja viikonloppuisin, käyttää esitäytettyä verkkolomaketta, muuttaa aiempaa 
ilmoitusta tai poistaa sen, tallentaa paikkailmoituksen malliksi myöhempää käyttöä 
varten, nähdä kaikki työ- ja elinkeinotoimistoon ilmoittamansa avoimet työpaikat, 
tarkistaa työ- ja elinkeinotoimiston tietojärjestelmässä olevat osoite- ja yhteystietonsa 
ja ilmoittaa niihin tulevista muutoksista. Sopimusasiakkaiden ilmoittamia avoimia 
työpaikkoja tuli vuonna 2012 noin 264 000 kpl (edellisenä vuonna n. 263 000kpl). 
Tammi-marraskuussa 83 % kaikista avoimista työpaikkailmoituksista tuli verkon 
kautta. 

TE-verkkopalvelujen vireillä olevat kehityshankkeet 

Hanke Käytöönotto 
2013 2014 2015 
Avoimet työpaikat mobiiliin 
Oma asiointi palvelu 
- perustaminen 
Starttirahan maksatushakemus 
Palkkatuen maksatushakemus + verollisen tuen hakemuksen sähköistäminen 
(eELY-hanke) 
Omat työttömyysturvatiedot, opiskelijatiedot 
Omat työttömyysturvatiedot, yrittäjätiedot 
Verovelkatodistus viranomaisten välisenä tiedonvaihtona 
Kurssitiedotuksen + koulutusvahtipalvelun uudistaminen 
Sähköinen lausuntopyyntö, Kela-TE-tsto 
Oma-asiointi, ryhmälomautettujen ym. asiakkaiden virtuaaliasiakkuus 
Sovittujen toimien tuloksesta ilmoittaminen (Sohvi) 
Työ- ja koulutustarjousten tuloksesta ilmoittaminen (Tarmo) 
Työpaikan ilmoittaminen Katso-tunnisteella 
URA-Postikonttori 
Vetuma-tunnistukseen siirtyminen 
Omien työhistoria ja koulutustietojen päivitys (Oma asiointi, OTH) 
Työnhaun aikaisen prosessin välietappien suunnittelu ja hallinta 
Henkilöasiakkaan suunnitelman laadintaprosessi ja allekirjoitus 
Henkilöasiakkaan alkukartoitus ja palvelutarpeen määrittely (Oma asiointi, OTH) 
Automaattilausunnot OTH, Sohvi, Tarmo – palvelujen yhteydessä 
Luotettava viestinvälityspalvelu henkilöasiakkaiden ja virkailijoiden väliseen viestinvaihtoon 
(jatkokehityksenä yritysasiakas ja palveluntuottaja) 
Dokumenttien toimitus sähköisesti (henkilöasiakas, jatkokehityksenä yritysasiakas ja 
palveluntuottaja) 
Työjonojen käsittelymahdollisuudet, (asiakas+virkailija) 
Henkilöasiakkaan oma asioinnin mobiilipalvelut 
Sähköinen tietopyyntö, kuntien sosiaalitoimi (toimeentulotuki)-TE-tsto Työ käynnistyy 
Vahtipalvelut ja palveluimpulssit: automaattiset seuranta- ja hälytinpalvelut asiakkaille 
(henkilöasiakas ja yritysasiakas) 
KATSO-tunnistus työnantajapalveluun 
Työnantajan oma asiointipalvelu 
KELAn tietovarantojen hyödyntäminen (sisäinen prosessi) 
Ajanvaraus asiakkaille ja virkailijoille (henkilöasiakas + yritysasiakas), integraatio tarpeet 
Asiointitiliratkaisut, 
-kansalaisen asiointitili 
-yrityksen asiointitili 

TE-toimistojen verkkopalvelujen kehitystyön on arvioitu vähentävän käyntiasiointimääriä 
prosentuaalisesti vuoden 2011 tasoon verrattuna seuraavasti: 

2012: -4,00 % 
2013: -12,00 % 
2014: -35,00 % 
2015: -40,00 % 
2016: -42,00 % 
2017: -50,00 % 
2018: -55,00 % 
2019: -57,00 % 


Verkkopalvelujen käyttöprosenttiseuranta 1-11/2013 

Mukana olevat seurantatiedot: 

1. Työpaikkailmoitusten tuloväylät: Verkon käyttöaste 83 %. 
2. Avoimet paikat -palvelu: Työpaikkailmoitusten näkyvyys verkossa – 94 %. 
3. Oma työnhaku (OTH) Työnhaun aloitukset, kaikki asiakkaat: Verkon käyttöaste 58 %. 
4. Työnhakujen päätökset: Verkon käyttöaste 24 %. 
5. Työnhakutietojen muutokset: Verkon käyttöaste 6 %. 
6. CV-netti: Työttömien työnhakijoiden CV:n julkaisuaste 9 %. 
7. Työvoimakoulutukseen haku: Verkon käyttöaste 83 %. 
8. Omat työttömyysturvatiedot -palvelu, selvityksen lähetys: verkon käyttöaste 30 %. 
5.2.3 Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset puhelinpalvelut / asiakaspalvelukeskus 
TE-hallinnon valtakunnallinen asiakaspalvelukeskus koostuu Työlinjan, Yritys-Suomen 
puhelinpalvelun ja Talousapu –neuvontapalvelusta. Keskus on hallinnollisesti Etelä-Savon 
ELY-keskukseen sijoitettu erillisyksikkö, mutta 88 virkailijan muodostama henkilöstö ja 
20 ostopalveluna kilpailutettua neuvojaa toimivat useassa toimipisteessä. Valtakunnallinen 
asiakaspalvelukeskus tarjoaa TE-palvelujen perusneuvontaa sekä työttömyysturvaa, 
koulutusta, muutosturvaa, siviilipalvelusasioita, aloittavaa yrittäjyyttä sekä toimivia yrityksiä 
koskevaa neuvontaa. 

Asiakaspalvelukeskus tarjoaa Yritys-Suomi verkostoon kuuluvien palvelujen organisaatioriippumatonta 
neuvontaa (ELY-keskukset, Finnvera, Tekes, TE-toimistot, Finpro, 
PRH, Tulli, Vero) sekä talousapu -neuvontaa taloudellisiin vaikeuksiin joutuneille yrityksille. 
Ohjauspalveluna tarjotaan henkilöasiakkaiden uraohjausta ja verkkoneuvontaa sekä 
Some-palveluna mm. koulutusneuvontaa Facebookissa. 

==== 5.2.4 Nuorisotakuun toimeenpano ==== 

Nuorisotakuu hallitusohjelmassa: Jokaiselle alle 25-vuotiaalle nuorelle ja alle 30-vuotiaalle 
vastavalmistuneelle tarjotaan työ-, työkokeilu-, opiskelu-, työpaja- tai kuntoutuspaikka 
viimeistään kolmen kuukauden kuluessa työttömäksi joutumisesta. Jokaiselle 
peruskoulun päättäneelle taataan koulutuspaikka lukiossa, ammatillisessa oppilaitoksessa, 
oppisopimuksessa, työpajassa, kuntoutuksessa tai muulla tavoin. 

Nuorisotakuun toteutumisen keinoja ovat koulutustakuun toimet, nuorten aikuisten 
osaamisohjelma, nuorten TE-palvelut ja kuntoutuspalvelut mukaan lukien kuntien sosiaali- 
ja terveyspalvelut sekä muut nuorten yksilölliset palvelut, kuten etsivä nuorisotyö ja 
nuorten työpajatoiminta. Nuorisotakuun tavoitteena on edistää nuoren koulutukseen ja 
työmarkkinoille sijoittumista, ehkäistä nuorten työttömyyden pitkittymistä, tunnistaa 
nuorten syrjäytymisvaaraan liittyvät tekijät sekä tarjota nuorille tukea jo varhaisvaiheessa 
estämään nuorten syrjäytymiskehitystä ja ulkopuolisuutta. Nuorisotakuun toimeenpanoa 
vuoden 2013 ajan seuranneen tutkimuksellisen tuen lopullinen raportti valmistuu maaliskuun 
2014 lopussa, jolloin myös pääosa vuotta 2013 koskevista tilastoista on käytettävissä. 
Jatkossa nuorisotakuun toimeenpanossa ehdotetaan panostettavan henkilökohtaisen 
kontaktin ja matalan kynnyksen palveluihin sekä vastuiden selkeyttämiseen. Väliraportin 
mukaan yksittäisten, erillisten palvelujen sijaan pitäisi päästä nuorille räätälöityihin palvelukokonaisuuksiin. 
Nuorisotakuu on mukana 2015 alkavassa kuntakokeilussa, jossa on 
tarkoitus kokeilla erilaisia säädösmuutoksia ja muita toimenpiteitä, joiden avulla kunnat 
voivat poikkihallinnollisesti kehittää palvelurakennettaan lisäksi Euroopan sosiaalirahaston 
hankkeet tulevat osaltaan tukemaan nuorisotakuun toteutusta uudella rakennerahastokaudella 
2014–2020. 

==== 5.2.5 Työvoiman palvelukeskustoiminnan laajentaminen ==== 

Hallitusohjelman mukaan työ- ja elinkeinotoimistojen, Kelan ja kuntien yhteinen työvoiman 
palvelukeskusten toimintamalli ulotetaan koko maahan. Palvelukeskusten toimintamallista 
säädetään lailla ja niiden rahoitus turvataan. 

Tällä hetkellä maassamme toimii 37 työvoiman palvelukeskusta, jotka perustuvat TE-
toimistojen, kuntien ja Kelan paikallistasolla tekemiin sopimuksiin. Nykyiset työvoiman 
palvelukeskukset tarjoavat työhön kuntouttavia palveluja TE-toimistojen, kunnan ja Kelan 
asiakkaille palveluyhteistyönä yhteisissä toimitiloissa. Palvelukeskusten tarjoama palvelu 
on luonteeltaan työhön kuntouttamiseen keskittyvää erityisasiakaspalvelua. Työvoiman 
palvelukeskuksissa on tarjolla työmarkkinoille kuntoutuville tarkoitettuja julkisia työvoimapalveluja 
ja kunnan työhön kuntouttavia palveluja. TE-toimiston ja kunnan palvelujen 
lisäksi Kelan työkyvyn arviointi- ja kuntoutuspalvelut ovat olennainen osa TYP:n palveluja. 

TEM asetti maaliskuussa 2013 työryhmän valmistelemaan hallitusohjelman linjausten 
toimeenpanoa. Esitys toimintamalliksi valmistui helmikuun 2014 lopussa. Tavoitteena on, 
että hallituksen esitys laiksi työvoiman palvelukeskuksista annetaan syksyllä 2014 ja työvoiman 
palvelukeskuksia koskevat säännökset tulevat voimaan vuoden 2015 alussa. 

TYPin toimintamalliksi valmistelutyöryhmä esittää verkosto-organisaatiota, jossa toimivaltaiset 
viranomaiset olisivat TE-toimisto, kunta/kunnat ja Kela. TYP ei siten olisi itse
näinen organisaatio. TYP tarjoaisi asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut yhteisissä 
toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPissä asiakkaalle olisivat tarjolla julkiset 
työvoima- ja yrityspalvelut sekä sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalvelut siten kuin näitä 
palveluja koskevissa laeissa säädetään. 

TYP:n asiakkaiksi ohjattaisiin työttömät, joilla olisi moniammatillisen yhteispalvelun 
tarve työllistymisen edistämiseksi ja joille olisi työttömyyden perustella maksettu työmarkkinatukea 
vähintään 300 päivältä tai jotka olisivat olleet työttöminä vähintään tietyn 
ajan. Alle 25-vuotiailta edellytettäisiin vähintään kuuden kuukauden yhdenjaksoista työttömyyttä 
ja 25 vuotta täyttäneiltä vähintään 12 kuukauden yhdenjaksoista työttömyyttä. 
TYPin asiakkuus perustuisi palvelutarvearvioon ja viranomaisten palveluun ohjaamiseen. 

TYP-verkosto laajennetaan lakisääteistämisen myötä koko maahan. Toiminta-alueeksi 
esitetään tässä vaiheessa TE-toimiston toiminta-aluetta siten, että jokaisen TE-toimiston 
alueella tulisi olla vähintään yksi yhteisissä toimitiloissa toimiva TYP. Alueet päättäisivät 
muiden toimipisteiden määrän. TYP-toimipisteitä suunniteltaessa tulisi huolehtia, että asiakkaan 
asiointimatkat TYPiin eivät muodostu kohtuuttoman pitkiksi. 

TYPin toimipisteverkostoa rakennettaessa olisi tarkoituksenmukaista hyödyntää myös 
yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. TYPin asiakkaalle voitaisiin yhteisessä asiakaspalvelupisteessä 
tarjota julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet 
sähköiseen asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää 
asiakaspalvelupisteen etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten 
omien asiantuntijoiden välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiakaspalvelupisteen 
tiloissa erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja. 

==== 5.2.6 Kuntakokeilu pitkäaikaistyöttömyyden vähentämiseksi ==== 

Hallitusohjelmaan kuuluvan ajalla 1.9.2012 – 31.12.2015 toteutettavan kuntakokeilun 
tavoitteena on alentaa pitkäaikaistyöttömyyttä lisäämällä pitkään työttömänä olleiden 
työelämäosallisuutta ja tukemalla heidän työllistymistään. Kokeilussa kunta koordinoi 
pitkään työttömänä olleiden palvelujen järjestämistä ja kokeilussa pyritään löytämään 
uusia paikalliseen kumppanuuteen perustuvia työmarkkinoille integroinnin malleja, 
joissa otetaan nykyistä paremmin huomioon sekä työnhakijoiden että paikallisten työmarkkinoiden 
tarpeet. Kokeilua varten ei ole säädetty kokeilulakia eli kokeilu ei muuta 
voimassa olevaan lainsäädäntöön perustuvaa valtion ja kuntien välistä työnjakoa työvoimapalvelujen 
ja muiden työllistymistä edistävien palvelujen järjestämisessä. Kokeilun 
aikana kokeiluhankkeet voivat tehdä esityksiä säädösmuutostarpeista. 

Kuntakokeilun kohderyhmään kuuluvat vähintään 500 päivää työttömyysetuutta saaneet 
ja vähintään 12 kuukautta yhdenjaksoisesti työttömänä olleet syrjäytymisriskin alaiset. 
Ensisijaisesti kokeilun piiriin haetaan niitä työnhakijoita, jotka tarvitsevat julkisten 
työvoimapalvelujen lisäksi muita työllistymistä edistäviä palveluja (esim. kunnan sosiaali- 
ja terveyspalvelut). Kohderyhmä on käytännössä sama kuin työvoiman palvelukeskuksilla 
(TYP). Kuntakokeilun kokemuksia hyödynnetäänkin työvoiman palvelukeskus (TYP) – 
toimintamallin lakisääteistämisessä. 

Kuntakokeilussa on mukana 26 hanketta ja yhteensä 61 kuntaa. TEM on asettanut 
kuntakokeilulle johtoryhmän, minkä lisäksi Suomen Kuntaliittoon on nimetty kokeilulle 
pääsihteeri. 

==== 5.2.7 Yritys-Suomen palvelukokonaisuus ==== 

Yritys-Suomi on yrityksille sekä yrittäjyydestä kiinnostuneille suunnattu palvelukokonaisuus, 
joka kokoaa valtakunnallisesti julkiset ja julkisesti rahoitetut suomalaiset yrityspalvelut 
yhteen Yritys-Suomi -brändin taakse. Yritys-Suomen -palveluiden avulla yritys tai 
yrittäjäksi aikova löytää yhdestä paikasta tietoa ja voi asioida julkisissa yrityspalveluissa 
yhden luukun kautta sekä valtakunnallisesti että seudullisesti. Asiakas saa Yritys-Suomipalveluita 
kolmesta kanavasta: internetistä (yrityssuomi.fi), puhelimitse (Yritys-Suomipuhelinpalvelu) 
ja henkilökohtaisena palveluna kasvotusten Yritys-Suomen seudullisten 
yrityspalvelujen verkoston asiantuntijoilta. Verkosto on koko maan kattava, ja yhteispalvelusopimukset 
on tehty 68 seutukunnalla. 

Seudullinen yrityspalveluverkosto tarjoaa neuvontaa yritystoiminnan käynnistämiseen 
ja kehittämiseen sekä ohjausta erityisasiantuntijoiden palveluihin. Seudulliset yrityspalvelut 
on ensikontakti yrittäjyyteen sekä asiantunteva kumppani yrityksen kasvussa ja kehittymisessä. 
TE-toimistot ovat verkoston keskeinen toimija samoin kuin kuntien seudulliset 
kehittämisorganisaatiot, ELY-keskukset, Finnvera, Uusyrityskeskukset sekä ProAgria 
Keskukset. Muita palvelutuottajia ovat teknologiakeskukset, verotoimistot, yrityshautomot 
sekä muut yrityspalveluorganisaatiot ja kehittämishankkeet. 

Yritys-Suomi palvelukokonaisuudessa Asiakaspalvelu2014 – hankkeen palveluneuvojat 
voivat hyödyntää Yritys-Suomi palvelukokonaisuutta ja olemassa olevien elementtien 
avulla ohjata asiakkaita esimerkiksi seudullisten asiantuntija- ja sähköisen palvelun piiriin. 
Palveluneuvojat voivat myös tulevaisuudessa hyödyntää Palveluarkkitehtuuriohjelmassa 
rakennettavien kansalaisen ja yrityksen palveluympäristöjen mahdollisia viranomaisnäkymiä. 
Niiden avulla neuvojat voisivat asiakkaan luvalla tarkastella palveluympäristöihin 
tunnistautuneen asiakkaan henkilökohtaisia tietoja ja palvelunäkymiä ja opastaa kansalaisia 
ja yrityksiä asioinnissa tai jopa hoitaa asiointeja asiakkaan kanssa. 

Yritys-Suomea tukee myös VM-vetoinen SADe –ohjelmakokonaisuus palveluja sähköistämällä. 
SADe –ohjelman linjausten mukaisesti kaikki yrityksille tarjolla olevat palvelut 
on koottu yhteen yrityssuomi.fi –verkkopalvelun kautta saavutettaviksi. 

Yritys-Suomi-palvelukokonaisuudesta vastaa työ- ja elinkeinoministeriö yhdessä hallinnonalansa 
virastojen ja laitosten sekä muiden yhteistyökumppaneidensa kanssa. 

==== 5.2.8 ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämis- ja hallintotehtävien uudelleenjärjestely (KEHA-Iskukykyhanke) ==== 

Hankkeessa on tarkasteltu ELY-keskusten ja TE-toimistojen tarvitsemia hallinnollisia palveluja 
ja virastojen yleiseen toimivuuteen liittyviä kehittämispalveluja sekä luotu niille 
vaihtoehtoisia toiminta- ja ohjausmalleja. Hankkeen edetessä on jo päätetty, että 1.1.2015 
alkaen perustettavaan ELY-keskusten ja TE-toimistojen yhteiseen kehittämis- ja hallinto
yksikköön kootaan ELY-keskusten erillisyksiköiden (talous- ja henkilöstöhallintoyksikkö, 
tietohallintoyksikkö, alueellinen tietohallintopalvelut –yksikkö ja viestintäyksikkö), koulutus- 
ja kehittämiskeskus Salmian sekä ELY-keskusten hallintoyksiköiden tehtävät kattavasti. 
Lisäksi sinne kootaan ELY-keskusten toiminnan kehittämisen tehtäviä ja työ- ja 
elinkeinoministeriössä tehtäviä operatiivisia ELY-keskusten ja TE-toimistojen kehittämisja 
hallintotehtäviä. Näiden osalta tarkempi selvitystyö on vielä käynnissä. Hankkeessa 
laaditaan esitys kehittämis- ja hallintoyksikön tehtävistä, toimintamallista (ml. johtaminen 
ja ohjaus), organisaatiosta sekä yksikön perustamisen edellyttämistä toimenpiteistä 
ja aikataulusta. 

Lisäksi hankkeessa tarkastellaan työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan kansallisia 
maksatustehtäviä ja niiden mahdollista järjestämistä keskitetysti. 

==== 5.2.9 Asiakaspalvelun toimintamallin kehittäminen (ASPAT-Iskukykyhanke) ==== 

Hankkeen tarkoituksena on yhdistää erilliset asiakaspalvelukeskukset yhdeksi kokonaisuudeksi. 
Asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli luo puitteita ELY-keskusten ja TE-toimistojen 
palvelutuotannon monikanavaiselle kehittämiselle ja tuottavuu-den lisäämiselle, 
kun uusien tehtävien siirtäminen asiakaspalvelukeskuksen hoidettavaksi on entistä suunnitelmallisempaa. 
Samalla asiakaspalvelun saatavuus ja laatu yhtenäistyvät. 

Asiakaspalvelun uuden toimintamallin tavoitteeksi on asetettu 25–30 htv:n säästö ELY-
keskuksissa vuoteen 2017 mennessä eli n. 5-6 % iskukyky-hankkeiden kokonaistavoitteesta. 
Henkilötyövuosisäästöjä on tarkoitus löytää useampaa kautta: 

– Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan ohjaus, johtaminen ja kehittäminen helpottuvat, kun toimintamalli yhtenäistyy. 

– Yhä monimutkaisempia asioita voidaan hallitusti siirtää asiakaspalvelukeskuksen hoidettavaksi ja näin vähentää asiantuntijatyön keskeytyksiä ja lisätä tehokkuutta. 

– Yhteiset tietovarannot poistavat päällekkäistä työtä, lisäävät synergiaa ja auttavat asiakkaan kokonaisvaltaisemmassa palvelemisessa. 

– Yhteinen sähköisten työkalujen kehittäminen säästää kehittämiskustannuksia. Tämän lisäksi on merkittäviä htv-säästöjä mahdollista saada myös TE-toimistojen tehtävissä. 

Toimeenpanoprojektin toimikausi on 1.3.2014 – 31.12.2014. 

=== 5.3 Verohallinto === 

Verohallinnossa käynnissä olevia sähköisen asioinnin hankkeita ja niiden vaikutuksia 
käyntiasiakaspalvelujen kysyntään on kuvattu alla olevassa taulukossa. 

Hanke Kuvaus Vaikutukset käyntipalvelujen kysyntään 
(5 vuoden ajanjaksolla) 


Henkilöasiakkaiden veroilmoitus verkossa 

-palvelun parantaminen 
- toiminnallisuutta parannetaan 
- eri asioiden ilmoittamismahdollisuutta laajennetaan 

60 %, niistä asiakkaista, joiden pitää antaa veroilmoitus, antavat sen sähköisesti 


Yritysasiakkaiden veroilmoituksen sähköinen palauttaminen 

- toiminnallisuutta parannetaan 
- eri asioiden ilmoittamismahdollisuutta laajennetaan 

70 % antaa sähköisesti 

Sähköisesti tehtyjen muutosverokorttien osuus kasvaa (VKV-palvelun parantaminen) 

- toiminnallisuutta parannetaan 
- asiakkaan oma tulostusmahdollisuus jo käytössä 

60 % kaikista muutosverokorteista saadaan sähköisesti 


Kiinteistöverotuksen sähköinen ilmoittaminen Sähköistä ilmoittamista edistetään vuodesta 2014 lukien (KIV-palvelu) 

50 % ilmoituksista saadaan sähköisesti 


Puhelinpalvelun kehittäminen 

Puhelimessa annettavan neuvonnan tehokkuuden 
ja saatavuuden parantaminen. Asiat saadaan entistä paremmin hoidettua puhelimitse 

vähentää käyntiasiointia 


Vero.fi -sivujen kehittäminen 

Asiakkaat löytävät paremmin ja helpommin tietoa Veron nettisivuilta 

vähentää käyntiasiointia 


Vuorovaikutteisten palvelukanavien kehittäminen ja käyttöönotto (SOME-kanavat) 
- ”Vero24-palvelu”, johon voi lähettää kysymyksen 24 tuntia vuorokaudessa (vrt. suomi24.fi) 
- Chat-palvelu 

vähentää käyntiasiointia 


Asiakkaan asiointiprosessin kehittäminen 

Analysoidaan asiakkaiden tarpeita ja asioinnin syitä. Asiakkaille tarjotaan viranomaisaloitteista kohdennettua ohjausta. 
Syvennettyä asiakasyhteistyötä laajennetaan sekä tilitoimistoyhteistyötä kehitetään edelleen. 

vähentää käyntiasiointia 


Henkilöasiakkaiden veroilmoitus ja verokortti verkossa palvelut ovat olleet käytössä 
jo useita vuosia. Niiden toiminnallisuutta parannetaan jatkuvasti. Asiakkaan kertaalleen 
ilmoittamaa tietoa sekä sivullisilmoittajilta saatavaa tietoa hyödynnetään palveluissa 
entistä laajemmin. Lisäksi erilaisten asioiden ilmoittamismahdollisuutta palveluissa laajennetaan. 
Pyrkimyksenä on asiakaspalvelutilanteiden vähentäminen puhelin ja erityisesti 
käyntiasioinnissa. 

Veroilmoitus verkossa palvelun osalta tavoitellaan sitä, että asiakkaan ei tarvitse korjata 
ilmoitustaan eikä varsinkaan palauttaa korjattua ilmoitustaan paperilla. Korjauksen 
voi tehdä verkossa. Tämä poistaa käyntiasioinnin tarpeen valtaosalta perushenkilöasiakkailta. 
Tällä hetkellä veroilmoituksen palauttaa noin 30 % asiakkaista, joista puolet tekee 
sen verkossa. Verotoimistoihin palautuu noin 700.000 asiakkaan veroilmoitus. Tätä määrää 
pyritään vähentämään. 

Verokortti verkossa palvelussa on otettu käyttöön asiakkaan verokortin itsetulostusmahdollisuus 
vuoden 2012 loppupuolella. Merkittävin syy käyntiasiointiin on ollut verokortin 
saaminen heti käyttöön. Kun verokortin voi tulostaa itse, käyntiasioinnille ei ole tar
vetta. Muutos on näkynyt selvästi vähäisempinä käyntiasiakkaiden määrinä vuoden 2014 
alkupuolella. Verokorttimuutokset ovat olleet volyymiltään suurin käyntiasioinnin kohde. 

Verohallinnon käyvien asiakkaiden määrä oli noin 1,9 miljoonaa asiakasta vuoden 2011 
osalta. Asiakaskäyntien määrä on vähentynyt jo noin 1,3 miljoonaan (vähennystä yli 30 %) 
jo vuoden 2013 loppuun mennessä. Trendi jatkuu vahvana. 

Elinkeinonharjoittajat ovat voineet antaa sähköisesti esitäytetyn veroilmoituksen tiedot 
Veroilmoitus verkossa (VIV) –palvelussa vuodesta 2013 lukien. Yrittäjien tuloveroilmoittaminen, 
kausiveroilmoittaminen, ennakkoveropäätöshakemukset ja kiinteistötietojen 
(vuonna 2014) ilmoittaminen voidaan tehdä sähköisesti. Myös tilinumero voidaan muuttaa 
verkossa. Yhteisöasiakkaat (osakeyhtiöt) ovat voineet jo pidemmän aikaa antaa ilmoituksensa 
sähköisesti. Käyntiasiointia vähentää erityisesti elinkeinonharjoittajien laajeneva 
mahdollisuus veroilmoituksensa sähköiseen antamiseen. 

Kiinteistöveroilmoitus verkossa (KIV) –hankkeessa rakennetaan palvelu, jolla henkilöasiakas, 
elinkeinoyhtymä, yhteisö ja yhteisetuus voivat ilmoittaa kiinteistötietojen muutoksensa 
sähköisesti sekä tarkistaa kiinteistöverotuspäätöksellä tarkistamisvelvollisuuteen 
kuuluvat tiedot tai tietojen puuttumisen. Kiinteistöverotuksen tietoja täytyy muuttaa ainoastaan 
jos tietojen osalta on muutoksia aiempaan. Kun asiakkailla on saatavilla sähköisesti 
tieto kiinteistöverotustilanteestaan ja verotuksen perusteista, asioinnin määrä vähenee. 
KIV-palvelu otetaan käyttöön maaliskuun 2014 alusta. 

Puhelinpalvelun järjestäminen ns. 1-linjan ja 2-linjan vastaajiin parantaa asiakkaiden 
palvelua. 1-linjassa vastataan asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin mallivastausten perusteella. 
Jos asia vaatii tarkempaa selvittelyä, siirretään asiakas 2-linjan asiantuntijapalveluun. 
Valtaosa asioista hoidetaan 1-linjassa. Tämä palvelu nopeuttaa ja tehostaa asiakkaan asiointia. 
Puhelinpalvelua parantamalla käyntiasioinnin tarvetta voidaan vähentää. 

Vero.fi –sivujen käytännöllisyyttä parannetaan koko ajan. Kun asiakkaat löytävät ohjeistuksen 
helpommin, tarve asiointipalvelujen käyttöön vähenee. Vuorovaikutteisten palvelukanavien 
(SOME) käyttöönotto vastaa asiakkaiden nykypäivän tarpeisiin nopeana tiedonvälityskanavana. 
Monesti asia ratkeaa jo tässä vaiheessa, eikä käyntiasiointia tarvita. 
Lisäksi tieto on useiden asiakkaiden saatavilla reaaliaikaisesti. 

Asiakkaiden palvelutarvetta pyritään vähentämään viranomaisaloitteisen ennakoivan 
ohjauksen keinoin. Asiakas pyritään ohjaamaan oikeaan ilmoittamiseen jo etukäteen. 
Näin ollen perinteisen neuvonnan tarve vähenee. Sidosryhmille tapahtuvan ennakoivan 
ohjauksen keinoin voidaan saada haltuun suuria joukkoja. Ennakoivaa ohjausta tehdään 
tilitoimistoille, varuskunnille ja oppilaitoksille. 

Asiakkaita segmentoidaan palvelutarpeen mukaan. Valtaosa asiakkaista pyritään hoitamaan 
ennakoivan ohjauksen ja sähköisen asioinnin keinoin. 

===== Sähköisen asioinnin kehityksen vaikutus käyntiasioinnin määrään sekä Verohallinnon 
henkilöstö- ja toimitilatarpeisiin ===== 

Asiakaspalvelu 2014-hankkeessa on tehty arvioita käyntiasioinnin vähenemisen osuudesta. 
Verohallinto arvioi käyntiasioinnin vähenevän vähintään 50 prosentilla vuoden 
2011 käyntiasioinnin tasoon verrattuna. Edellä mainittujen kehittämishankkeiden valossa 
tämä on erittäin todennäköistä. Yleinen teknologian kehitys ja digitalisoituminen vievät 
vahvasti myös tähän suuntaan. 

Arvio prosentuaalisesta käyntiasioinnin vähenemisestä vuoden 2011 käyntiasiointimääriin 
verrattuna: 

2012: 16 % 
2013: 30 % 
2014: 34 % 
2015: 37 % 
2016: 42 % 
2017: 46 % 
2018: 50 % 
2019: 55% 

Verohallinnon käyvien asiakkaiden määrä oli noin 1,9 miljoonaa asiakasta vuoden 2011 
osalta. Asiakaskäyntien määrä on vähentynyt noin 1,3 miljoonaan (vähennystä yli 30 %) jo 
vuoden 2013 loppuun mennessä. Trendi jatkuu vahvana. 

Yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen ei vähennä Verohallinnon henkilöstömäärää. 
Voimassa olevien henkilöstöpoliittisten periaatteiden mukaan henkilöstöä ei 
voida pakkosiirtää toimipaikasta toiseen, jos henkilö on työssäkäyntialueen ulkopuolella. 
Verohallinnon oma käyntiasiakaspalvelu loppuu suurimmalla osalla paikkakuntia. Asiakaspalveluhenkilökunta 
jää kuitenkin paikkakunnalle. Tämän vuoksi toimitiloja sitoutuu 
jatkossakin ao. henkilöiden osalta. Fyysisistä asiakaspalvelutiloista ei päästä eroon kuin 
vasta mahdollisesti pitkällä aikavälillä (pitkät vuokrasopimukset). Tilat eivät ole irrotettavissa 
muusta toimitilasta. 

=== 5.4 Maistraatit === 

==== 5.4.1 Sähköisen asioinnin kehittämishanke ==== 

Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön 29.1.2013 
asettaman MERP-hankkeen (Maistraattien tiettyjen sähköisen asioinnin strategian 20122015 
palveluiden toteuttaminen) tavoitteena on määritellä, suunnitella ja toteuttaa maistraattien 
sähköinen asiointi, asianhallinta ja arkistointi. Hankkeessa nojaudutaan AHTin 
(Aluehallinnon tietohallintopalveluyksikkö) toteuttamiin aluehallinnon yhteisiin sähköisiin 
ratkaisuihin. 

Maistraattien palveluja on tähän mennessä sähköistetty vasta jonkin verran. Muuttoilmoituksen 
sähköinen palvelu on kehittynyt siten, että nykyisin noin 64 % muuttoilmoituksista 
tehdään sähköisen asioinnin kautta. Näistä 39 % siirtyy automatisoidusti väestötietotietojärjestelmään 
(VTJ). Omien tietojen muutosten ilmoittaminen (joidenkin tietojen 
osalta) väestötietojärjestelmään otettiin käyttöön keväällä 2013. Tietomuutoksia on 
rekisteröity vajaa 20 000. Luku on vielä toistaiseksi pieni verrattuna kaikkiin henkilötietojen 
ilmoituksissa rekisteröityihin ilmoituksiin, joita oli vuonna 2011 noin 1,2 miljoonaa. 
Sähköistetty sukunimen muutoksen tuotantokäyttö aloitettiin maistraateissa vuoden 2014 
alusta. Yhteisöoikeudellisissa palveluissa on lisäksi otettu käyttöön osakeyhtiöiden ja yhteisöjen 
muutostietojen rekisteröinti. 

Käynnissä olevan MERP-hankkeen aikataulun mukaisesti ensimmäiset asianhallintaan 
liittyvät palvelut otetaan käyttöön vuoden 2014 lopussa. Hankkeeseen liittyvät sähköiset 
palvelut ovat kokonaisuudessaan käytettävissä vuoden 2015 loppuun mennessä. Aikataulu 
tarkentuu aluehallinnon yhteisten sähköisten ratkaisujen toteutusaikataulujen mukaisesti. 

MERP-hankkeessa tavoitteena on siirtää mahdollisimman paljon palveluita saataville 
verkkopalveluna. Suunnitteilla on myös palvelukanavia maistraattien ja muiden viranomaisten 
välistä sähköistä asiointia ja tiedon siirtoa varten. Asiakkaan näkökulmasta asiointiprosessi 
sähköistyy asian vireillepanosta tiedoksiantoon saakka. 

Maistraattien palveluihin liittyen Väestörekisterikeskuksessa valmistellaan edellä mainitun 
lisäksi henkilötietojärjestelmän uudistushanketta (HETI -hanke) ja Patentti- ja rekisterihallituksessa 
kauppa- ja yhdistysrekisterin tehtävien sähköistämistä. 

Sähköisen asioinnin kehittämisen arvioidaan vähentävän maistraattien käyntiasiointimääriä 
vuoteen 2019 mennessä vuoden 2011 tasoon (464 000 asiakaskäyntiä) verrattuna 
yhteensä 41,2 %. Kehityksen on arvioitu jakaantuvan vuosittain seuraavasti: 

Vuosi %-muutos vuoden 2011 käyntiasiointimäärään 
verrattuna 
Sähköistettävät palvelut 
2012 - 0,1 % YTJ -sähköinen asiointi, osakeyhtiön ja muutostietojen ilmoittaminen, 
VTJ omien tietojen ilmoittaminen 
2013 -0,6 % YTJ -sähköinen asiointi, osakeyhtiön ja muutostietojen ilmoittaminen, 
VTJ omien tietojen ilmoittaminen 
2014 -1,6 % MERP palvelut (holhoustoimi, perhe- ja perintöoikeudelliset palvelut, henkilöoikeudelliset 
palvelut, avioliiton ja parisuhteen esteiden tutkinnat), kauppa- ja 
yhdistysrekisterin sähköiset palvelut 
2015 -7,7, % Em. palveluiden käytön laajentaminen 
2016 -24,1 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 
2017 -29,9 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 
2018 -34,2 % Em. palveluiden käytön laajentaminen 
2019 -41,2% VRK:n HETI –hanke /henkilötiedot 

Edellytyksenä taulukossa kuvatun kehityksen toteutumiselle on maistraattien sähköisen 
asioinnin strategian tavoitteiden toteutuminen. 

Yhteiset asiakaspalvelupisteet tarjoavat asiakkaille tarvittaessa mahdollisuuden sähköisten 
palveluiden käyttämiseen asiakaspalvelupäätteillä. Asiakkaat saavat myös halutessaan 
palvelupisteiden palveluneuvojilta neuvontaa ja tukea sähköisten palveluiden käytössä. Asiakas 
voi lisäksi saada etäpalvelun välityksellä asiantuntijaneuvontaa sähköisiin palveluihin. 

==== 5.4.2 Muut kehittämishankkeet ==== 

===== Vesikulkuneuvorekisterin ylläpitovastuun siirtäminen maistraateilta Liikenteen turvallisuusvirastolle ===== 

Maistraattien strategia-asiakirjassa 2012–2015 asetettiin tavoitteeksi selvittää vesikulkuneuvorekisterin 
ylläpitovastuun siirtämistä maistraateilta Liikenteen turvallisuusvirasto 
Trafille ottaen huomioon muiden liikennealan rekisteritehtävien organisointi. Tehtyjen 
selvitysten perusteella tehtävien siirtoa on pidetty mahdollisena ja liikenne- ja viestintäministeriö 
on yhdessä Trafin kanssa valmistelemassa hallituksen esitystä vesikulkuneuvorekisteristä 
ja eräiden siihen liittyvien lakien muuttamisesta. Hallituksen esitys on tarkoitus 
antaa eduskunnalle kevätistuntokauden 2014 alussa. Tehtävät siirtyisivät maistraateilta 
Trafille vuoden 2014 aikana. Vesikulkuneuvorekisteritehtäviin käytetty työpanos oli 
maistraateissa vuonna 2012 yhteensä 10 henkilötyövuotta. 

Asiakaspalvelu2014-hankkeen loppuraportin mukaan mahdollisen tehtävien siirron 
yhteydessä arvioidaan tarve säätää vesikulkuneuvorekisteriin liittyvän asiakaspalvelun antamisesta 
yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Aikataulullisesti tehtävien siirtymisen Trafille on 
suunniteltu tapahtuvan ennen yhteisten asiakaspalvelupisteiden toiminnan käynnistymistä. 

===== Kauppa- ja yhdistysrekisteri-ilmoitusten ja asunto-osakeyhtiöilmoitusten käsittelyn ja neuvonnan siirtäminen maistraateista Patentti- ja rekisterihallitukselle ===== 

Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM) on esittänyt vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelman 
ydintoimintoanalyysin pohjalta, että Patentti- ja rekisterihallituksen (PRH) paikallisviranomaisverkosto 
uudistetaan. Ehdotuksen mukaan kaikki maistraattien ja elinkeino-, 
liikenne- ja ympäristökeskusten (ELY-keskus) nykyisin PRH:n paikallisviranomaisina 
hoitamat kauppa- ja yhdistysrekisteritehtävät siirrettäisiin PRH:lle 1.9.2015 mennessä. 
TEM on asettanut 31.5.2013 Patentti- ja rekisterihallinnon paikallisviranomaisverkoston 
uudistamista valmistelevan työryhmän toimikaudelle 3.6.2013–31.8.2015. Kauppa- ja 
yhdistysrekisteritehtävien hoitamiseen käytettiin maistraateissa vuonna 2012 yhteensä 55 
henkilötyövuotta. 

Mahdollisen tehtävien siirron yhteydessä sovitaan erikseen siirtyviin tehtäviin liittyvän 
asiakaspalvelun antamisesta yhteisissä asiakaspalvelupisteissä. Asiaa käsitellään em. 
työryhmässä. Aikataulullisesti mahdollinen tehtävien siirtyminen PRH:lle sijoittuu suunnitelmien 
mukaan samaan ajankohtaan ensimmäisten yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
käynnistämisen kanssa. 

=== 5.5 Kela === 

==== 5.5.1 Keskeiset kehittämishankkeet ==== 

Kelan hankesalkussa 2014–2017 on kaksi hanketta, joilla on yhteyttä yhteisen asiakaspalvelun 
valmisteluun. 

Hallinnon ja toiminnan kehittäminen -hanke (HAKE), jonka toimikausi on 1.9.2013– 
31.12.2014. Hanke keskittyy Kelan toimintojen, palveluiden, prosessien sekä rakenteiden 
arviointiin ja kehittämiseen. Hankkeen yhtenä keskeisenä tehtävänä on mm. valmistella 
Kelan siirtyminen kaksiportaiseen hallintoon, kun Kelan vakuutusalueet ja aluekeskukset 
lakkautetaan 1.1.2015 alkaen. Hankkeesta vastaa pääjohtaja Liisa Hyssälä. 

Toinen keskeinen Kelan hanke, jolla on vaikutusta yhteisen asiakaspalvelun valmisteluun 
on Etuusjärjestelmien uudistaminen -hanke (Arkki). Arkki-hankkeessa uudistetaan 
asiakas- ja prosessilähtöisesti Kelan 40 etuustietojärjestelmää ja lisätään niiden automaatiota 
sekä uudistetaan myös niiden 90 tukijärjestelmää. Hankkeen yhteydessä toteutetaan 
tietovarasto ja uudistetaan etupainotteisesti Kelan verkkopalvelut. Hankkeen toimikausi 
on 1.1.2010–31.12.2021 ja siitä vastaa johtaja Helena Pesola. 

Asiakkuudenhallintahanke, joka päättyi 30.6.2013, on luonut yhteisen pohjan Kelan palvelujen 
ja toimintojen järjestämiselle asiakaslähtöisesti (Asiakkuusohjelma). Asiakasryhmittely 
on valmis, palvelukanavat määritelty ja omistajuus on vastuutettu. Vaikka hanke 
on päättynyt, sen linjausten käytäntöön vienti työllistää vahvasti lähivuosina. 

2013 2014 
Asiakkuushanke Asiakkuudenhallinnan johtaminen 
Hoitomallien kehittäminen ja käyttöönotto, tavoitteet ja mittarit.... 
Palveluiden kehittäminen 
Ajanvarauksen laajentaminen 
Suullisen asioinnin laajentaminen 
Kela soittaa -palvelun lisääminen 
Asiakkuuden hoitaminen 
Etäpalvelun kehittäminen 
Palvelukanavien kehittäminen 
Verkkopalveluiden kehittäminen 
Toimistopalveluiden kehittäminen 
Puhelinpalvelun kehittäminen ja organisointi 
Mobiilipalvelun kehittäminen 
Työvälineet (CRM, OC) 

==== 5.5.2 Palvelukanavat (ml. yhteispalvelu) ==== 

===== Palvelukanavien tavoitteet =====
 

Palvelukanavia, asiointitapoja ja palveluja kehittämällä tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus 
entistä helpompaan asiointiin. Parhaan vaikuttavuuden saavuttamiseksi asiakkaat ohjataan 
heidän palvelutarpeensa mukaiseen palvelukanavaan. Asiakkaiden asiointitarpeen 
vähentäminen ja itsepalvelu vapauttavat resursseja vaativampaan asiakkuuksien hoitamiseen. 


Tavoitteiden saavuttamiseksi: 

– otetaan vastuu asiakkaan asian hoitamisesta siten, ettei asiakkaan tarvitse ottaa yhteyttä useita kertoja. 

– ollaan aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen ja hoidetaan hänen asiansa kerralla kuntoon. 

– lisätään itsepalvelumahdollisuuksia kattavalla ja helppokäyttöisellä verkkopalvelulla ja mahdollisuudella asioida digitaalisesti ympäri vuorokauden. 

– otetaan käyttöön mobiilipalveluja. 

– kohdennetaan henkilökohtaista palvelua hoitomallien mukaan sitä tarvitseville asiakkaille. 

– mahdollistetaan asiakkaiden etäasiointi kotoa, kumppanin toimipaikasta ja Kelan yksiköstä toiseen. 

– mahdollistetaan asiakkaan asioinnin siirtyminen kanavasta toiseen asioinnin aikana. 

– lisätään ja monipuolistetaan kumppanien tarjoamaa Kelan palvelua. 

Kehittämällä palvelukanavia ja niissä tarjottavia palveluja sekä kohdistamalla resursseja 
oikein on tavoitteena parantaa asiakastyytyväisyyttä ja Kelan toiminnan vaikuttavuutta. 
Teknologian kehitys, asiakkaiden asiointitarpeiden muutos ja Kelan oma toiminta vaikuttavat 
yhdessä asiakkaiden käyttäytymiseen. Alla on kuvattu Kelan asiakkaiden verkko-, 
toimisto- ja yhteispalveluasioinnit vuosina 2011–2013 sekä arvioitu niiden tulevaa kehitystä 
vuosina 2014–2020. Käyntiasiointimäärien arvioidaan vähenevän Kelan omissa toimipisteissä 
vuoden 2011 vuoteen 2019 mennessä 57 prosentilla ja vuoteen 2020 mennessä 
62 prosentilla. 

Vuosi Verkkoasiointi 
(tunnistus) 
Muutos% 
vuoteen 2011 
verrattuna 
Toimistopalvelu 
Muutos% 
vuoteen 2011 
verrattuna 
Yhteispalvelukäyntejä 
(apudiaari) 
Muutos% 
vuoteen 2011 
verrattuna 
2011 8 100 000 0 % 2 800 000 0 % 46 000 0 % 
2012 9 900 000 +22 % 2 495 391 -11 % 53 000 +15 % 
2013 12 000 000 +48 % 2 500 000 -11 % 56 000 +22 % 
arvio, 2014 12 500 000 +54 % 2 000 000 -29 % 58 000 +26 % 
arvio, 2015 13 000 000 +60 % 1 700 000 -39 % 61 000 +33 % 
arvio, 2016 14 500 000 +79 % 1 600 000 -43 % 68 000 +48 % 
arvio, 2017 16 000 000 +98 % 1 500 000 -46 % 71 000 +54 % 
arvio, 2018 17 000 000 +110 % 1 300 000 -54 % 80 000 +74 % 
arvio, 2019 18 400 000 +127 % 1 200 000 -57 % 92 000 +100 % 
arvio, 2020 19 800 000 +144 % 1 052 141 -62 % 106 000 +130 % 

Yllä olevan taulukon verkkoasiointi – sarakkeessa on arvioitu tunnistukseen perustuvan 
Kelan verkkopalvelun kehitystä. Toimistopalvelu – sarakkeessa kuvataan puolestaan 
kehitystä Kelan omassa käyntiasiointiin perustuvassa asiantuntija-asiakaspalvelussa, jossa 
kartoitetaan asiakkaan elämäntilanne. Yhteispalvelu – sarakkeessa on kuvattu nykyisissä 
yhteispalvelupisteissä ja tulevissa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä annettavan Kelan avustavan 
tasoisen asiakaspalvelun kehitystä. Asiakkaiden siirtyessä yhä enemmän itsepalveluun 
ja henkilökohtaisen asioinnin vähentyessä kelalaisten työmäärä nykyisen kaltaisessa 
palvelussa vähenee. Tämä antaa mahdollisuuden lisätä vaikuttavaa palvelua kohdentamalla 
vapautuvia resursseja muutostilanne- ja erityisasiakkaiden asiakkuuden hoitamiseen ja 
asiakkaan tukemiseen palvelusuunnitelman mukaisesti.

===== Palvelukanavien pääperiaatteet ja tahtotila ===== 

Toimistopalvelu 

– palvelukanavassa korostuvat asiointi ajanvarauksella ja vierailla kielillä sekä tulkkaus ja etätulkkaus 

– periaatteena on, että toimistoissa toimitaan palvelumallin mukaan, opastetaan asiakkaita verkkoasioinnissa ja osallistutaan markkinointikampanjoihin 

– kohdentuu erityis- ja muutostilanneasiakkuuksiin 

– mahdollistetaan asiakkaiden tarpeista lähtevällä toimistopalveluverkolla. 


Puhelinpalvelu - Kela soittaa 

– palvelukanavassa korostuvat aktiivinen ja ennakoiva asiakasohjaus, Kelan yhteydenotot lisäselvityksien pyytämisessä, henkilökohtainen Kela-neuvonta ja ajanvaraus 

– periaatteena on, että aktiivinen ja ennakoiva palvelu puhelimessa vähentää asiakkaan tarvetta asioida Kelan kanssa 

– kohdentuu erityisesti erityis- ja jatkuvissa asiakkuuksissa sekä työnantaja-asiakkuuksissa 

– mahdollistetaan sillä, että tarjotaan tarpeeksi ajanvarausaikoja, nimetään Kelaneuvojia ja luotetaan suullisesti annettuun tietoon. 


Puhelinpalvelu - asiakas soittaa 

– palvelukanavassa korostuvat puhelinpalvelu, takaisinsoittopalvelu ja suullinen asiointi 

– periaatteena on, että asiakas saa puhelimessa asiansa kerralla hoidettua 

– kohdentuu kaikille henkilöasiakkaille sekä työnantajille 

– mahdollistetaan sillä, että laajennetaan suullista asiointia, laajennetaan osaamista, käytetään takaisinsoittopalvelua, organisoidaan palveluja ja turvataan asiakkaan tietoturva vahvan tunnistautumisen käyttöönotolla. 


Verkkopalvelu 

– palvelukanavassa korostuvat tiedon haku, verkkoasiointi ja viestipalvelut 

– periaatteena on, että asiakas voi kysyä neuvoa sekä hoitaa omia tai läheisensä asioita verkossa 

– kohdentuu kaikille työnantaja-asiakkaille ja henkilöasiakkaille, erityisesti satunnais- ja jatkuvissa asiakkuuksissa 

– mahdollistetaan sillä, että palvelut ovat helppokäyttöiset ja kattavat, niitä tarjotaan eri kielillä ja asiakas saa ohjausta verkkoasiointiin. 


Mobiilipalvelu 

– palvelukanavassa korostuvat mobiilitunnisteella tunnistautuminen, verkkoasiointi mobiililaitteella ja Kelan asiakkaalle lähettämät ilmoitukset. 

– periaatteena on, että asiakkaalla on mahdollisuus hoitaa asioitaan missä ja milloin tahansa 

– kohdentuu kaikille henkilöasiakkaille 

– mahdollistetaan sillä, että otetaan käyttöön mobiilitunnistautuminen, tehdään verkkoasioinnista päätelaitteelle mukautuva ja viestitään asiakkaalle siten, että informaatio tulee asiakkaan puhelimeen. 


Yhteispalvelu 

– palvelukanavassa korostuu mahdollisuus saada avustavaa palvelua Kela-asioissa ja neuvontaa verkkoasioinnissa sekä hoitaa Kela-asioitaan etäyhteydellä 

– periaatteena on tarjota palvelua etenkin paikkakunnilla, joissa ei ole Kelan toimistoa 

– mahdollistetaan palveluneuvojien osaamisen tuella ja koulutuksella.

 
==== 5.5.3 Henkilöasiakkaiden verkkopalvelut tänään ==== 

Omien tietojen kyselyjä (kaikki etuudet) voi tehdä seuraavista: 

– Maksut – edellinen ja seuraava maksu, aiemmat maksut kuluvalta ja kahdelta edelliseltä vuodelta. 

– Päätökset ja kirjeet. 

– Lisäksi etuuskohtaisia näyttöjä. 

Hakemuspalveluissa lähes kaikkia etuuksia voi hakea sähköisesti ja 46 % hakemuksista 
tulee sähköisesti. Liitteet voidaan toimittaa sähköisesti ja käytössä on suojattu viestinvälitys. 

Omien tietojen osalta voidaan tehdä henkilön perustiedot ja perustietojen muutokset 
sekä tilinumeromuutokset. 

===== Verkkoasiointi kehittyy ===== 

Asiointipalvelun etusivulle koostetaan henkilöasiakkaan asiointiin liittyvät keskeiset ja 
usein kysytyt ajankohtaiset tiedot. Tavoitteena on antaa asiakkaalle mahdollisimman eheä 
kuva Kela-asioista. Tarkoituksena on vähentää henkilöasiakkaiden yhteydenottoja toimistoihin 
ja puhelinpalveluun asioissa, jotka he saisivat selville helposti verkkopalvelusta. 
Henkilöasiakkaita ohjataan käyttämään verkkopalveluja yhä useammin asioinnissa Kelan 
kanssa. Näiden edellä mainittujen asioiden käyttöönotto tapahtuu keväällä 2014. 

== 6 Yhteispalvelun ja etäpalvelun nykytila toimijoittain == 

=== 6.1 Poliisin lupapalvelut === 

Poliisin lupapalveluita on saatavilla 81 yhteispalvelupisteestä. Poliisin vakiopalveluvalikoima 
kattaa useita poliisin lupapalveluita. Poliisihallitus on vahvistanut vakiopalveluvalikoiman, 
josta on kuitenkin voitu sopia myös toisin poliisin ja palveluntarjoajan välillä. 
Määrällisesti merkittävät passi-, henkilökortti- ja aselupa-asiat eivät kuitenkaan lukeudu 
poliisin vakiopalveluvalikoimaan, sillä niiden vireillepano edellyttää käyntiä toimivaltaisessa 
viranomaisessa. Poliisin vakiopalvelut sisältävät esimerkiksi hakemusten vireillepanoa, 
siihen liittyvää neuvontaa, maksujen vastaanottamista, sähköisen ajanvarauksen 
tekemistä sekä sähköisten hakemusten täyttämisessä avustamista. Niistä yhteispalvelupisteistä, 
joihin poliisi osallistuu, vakiopalvelut on saatavilla noin 45 %:ssa pisteistä, vakiopalveluvalikoimaa 
laajemmat palvelut kuudessa prosentissa pisteistä ja vakiopalveluvalikoimaa 
suppeampi palveluvalikoima on 49 %:ssa pisteistä. 

Poliisi on käynyt myös joissain yhteispalvelupisteissä antamassa asiakaspalvelua ajanvarauksen 
perusteella myös muissa kuin vakiopalveluvalikoiman mukaisissa asioissa. 
Lisäksi poliisin ja kunnan yhteispalvelupisteen välillä on ollut yhteistyötä löytötavara-asioissa 
Espoossa. 

===== Etäpalvelu ===== 

Poliisin lupapalvelut eivät ole olleet mukana etäpalvelua koskevassa pilotoinnissa, mutta 
Yhteisen asiakaspalvelun pilotoinnissa myös etäpalvelun käyttömahdollisuuksista poliisin 
lupahallinnon tarpeisiin tullaan saamaan lisätietoa. 

=== 6.2 TE-toimistojen palvelut === 

TE-toimistojen palveluita on saatavilla 57 yhteispalvelupisteessä. TE-toimistojen vakiopalvelut 
sisältävät työ- ja elinkeinohallinnon nettipalveluiden yleisesittelyn asiakkaille sekä 
verkkopalvelujen käyttömahdollisuuden ja niissä opastamisen. Työ- ja elinkeinohallinnon 
lomakkeiden vastaanotto sekä asiantuntijapalvelut ajanvarauksella ovat paikallisesti 
tarkemmin sovittavia mahdollisia palveluita. TE-toimistojen vakiopalvelut on saatavilla 
61 %:ssa niistä yhteispalvelupisteistä, joihin TE-toimistot osallistuvat, vakiopalveluvalikoimaa 
laajemmat palvelut 14 %:ssa pisteistä ja vakiopalveluvalikoimaa suppeammat palvelut 
25 %:ssa pisteistä. 

===== Etäpalvelu ===== 

Yhteispalvelun etäpalveluprojektissa Etelä-Pohjanmaan ja Keski-Suomen kuntien alueilla 
todennettiin etäpalvelun toimivuus TE-toimiston palveluissa (Yhteispalvelun etäpalvelun 
loppuraportti, 14.1.2010, Valtiovarainministeriö). Työhallinto on mukana VM:n etäpalveluhankkeen 
valtakunnallistamisessa ja uusina alueina mukaan tulevat Lappi, Etelä-
Savo sekä Pohjois-Pohjanmaa. Yhteispalvelupisteissä tarjotaan etäpalveluna julkisista 
työvoima- ja yrityspalveluissa annetun lain (916/2012) mukaisia palveluja, mm. työnvä
lityspalveluita, tieto- ja neuvontapalveluita, osaamisen kehittämispalveluita sekä yritystoiminnan 
käynnistämis- ja kehittämispalveluita. Julkisen työvoima- ja yrityspalveluun 
kuuluvat myös henkilöasiakkaan palveluprosessiin kuuluvat asiantuntija-arvioinnit sekä 
lain mukaiset tuet ja korvaukset. Etäpalveluna tarjotaan myös työttömyysturvaa koskevia 
palveluja sekä maahanmuuttajien kotoutumista edistäviä palveluja. 

=== 6.3 Verohallinnon palvelut === 

Verohallinnon palveluja tarjotaan 52 nykyisessä yhteispalvelupisteessä. Verohallinnon 
vakiopalveluvalikoimaan kuuluu Verohallinnon sähköisten palvelujen käytön opastaminen 
sekä sähköisessä muodossa olevien lomakkeiden, ohjeiden ja esitteiden jakelu. Verohallinnon 
vakiopalveluihin ei kuulu verotusasioiden vastaanottaminen tai verotusasioiden 
vireille saattaminen. Verohallinnon vakiopalveluvalikoiman mukaiset palvelut on 
saatavilla 73 %:ssa niistä yhteispalvelupisteistä, joihin verohallinto osallistuu, kahdessa 
prosentissa on tarjolla vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut ja 25 %:ssa vakiopalveluvalikoimaa 
suppeammat palvelut. 

===== Etäpalvelu ===== 

Verohallinnolla on etäpalvelun pilotti menossa Keski-Suomen, Etelä-Savon, Pohjois-Pohjanmaan 
ja Lapin kunnissa. Etäpalvelun liittyvä asiantuntijatukea annetaan tällä hetkellä 
keskitetysti Keski-Suomen verotoimistosta. 

Veron etäpalveluja ovat: 

1. metsänomistaja: ennakkoperintä, ALV, verotili, luovutusvoitot ja muut metsäverotukseen liittyvät kysymykset 

2. maa- ja metsätalouden henkilökohtainen neuvonta sukupolvenvaihdostilanteissa
 
3. perintö- ja lahjaverokysymykset 

4. palkka.fi, maksuton palkanlaskentaohjelma yrittäjille ja kotitaloustyönantajille 

Asiantuntijapalvelut toimitetaan keskitetysti myös siirryttäessä yhteispalvelusta yhteiseen 
asiakaspalveluun. Asiakkaan ensimmäisenä yhteydenottokanavana toimivat Verohallinnon 
puhelinpalvelusarjat. 

=== 6.4 Maistraattien palvelut nykyisessä yhteispalvelussa === 

Maistraatit osallistuvat yhteispalveluun 36 nykyisessä yhteispalvelupisteessä. Maistraattien 
vakiopalveluvalikoima sisältää lukuisia rekisteröinti- ja hakemusasioita, jotka asiakas 
voi panna vireille yhteispalvelupisteessä. Vakiopalvelut maistraatti tarjoaa 50 %:ssa 
niistä yhteispalvelupisteistä, joihin se osallistuu. Vakiopalveluvalikoimaa laajemmat palvelut 
saa ainoastaan yhdestä pisteestä ja vähemmän kuin vakiopalvelut on saatavilla 
47 %:ssa yhteispalvelupisteistä. 

===== Etäpalvelu ===== 

Länsi- ja Sisä-Suomen maistraatit ovat osallistuneet SADe-ohjelman etäpalveluhankkeen 
etäpalvelupilotteihin Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa ja jatkavat niissä etäpalvelua 
edelleen. Näiden maistraattien lisäksi Itä-Suomen, Pohjois-Suomen ja Lapin maistraatit 
osallistuvat etäpalvelun valtakunnalliseen käyttöönottoon. Etäpalvelun kautta tarjotaan 
kaikkia maistraatin palveluja, jotka eivät edellytä henkilökohtaista asiointia paikanpäällä. 

=== 6.5 Kelan palvelut === 

Kelalla on 154 yhteispalvelusopimusta. Ne hoitavat Kelan avustavia asiakaspalvelutehtäviä. 
Tilanne tulee jatkossa muuttumaan, kun osa nykyisistä yhteispalveluista korvautuu 
Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen mukaisilla yhteisillä asiakaspalvelupisteillä. Ratkaistavaksi 
jää lisäksi, mitä tehdään niille yli sadalle nykyiselle sopimusperusteiselle yhteispalvelupisteelle, 
joiden paikkakunnille ei tule yhteisiä palvelupisteitä. Useimmiten niissä ovat 
toimijoina Kela ja kunta. 

===== Etäpalvelu ===== 

Kela on osallistunut SADe-ohjelman mukaisiin maakunnallisiin etäpalvelupilotteihin 
Etelä-Pohjanmaalla ja Keski-Suomessa ja jatkaa niissä etäpalvelua edelleen. Pilotoinnin 
jälkeen SADe-ohjelman etäpalvelua laajennetaan uusiin maakuntiin. Niistä Kela on etäpalvelussa 
mukana Lapissa ja Etelä-Savossa ja tarjoaa etäpalveluna kaikkien palvelujensa 
asiantuntijapalvelut. 

Kelan toimistojen tuki etäpalvelulle on tällä hetkellä järjestetty jatkuvalla päivystyksellä 
(on line) vakuutuspiirikohtaisesti. Uuden yhteisen asiakaspalvelun myötä etäpalvelu 
laajenee koko maahan. Sen myötä Kelassa tulee pohdittavaksi valtakunnallisen (on line) 
etäpalvelutuen järjestäminen. 

Kelassa on menossa oma etäpalveluprojekti, joka suunnittelee tulevaisuuden etäpalveluratkaisuja. 


== 7 Toimijoiden oman toimipisteverkon kehitys == 

=== 7.1 Poliisi === 

Sisäministeriö on poliisin hallintorakenteen kolmannen vaiheen (PORA III) yhteydessä 
vahvistanut poliisin palveluverkoston, joka astui vuoden 2014 alussa voimaan, mutta 
johon liittyy osittain siirtymäaikoja tiettyjen poliisin pisteiden osalta. Poliisilaitosten 
määrä väheni 24:stä 11:een. Poliisin toimipisteet ovat joko pääpoliisiasemia (11 kpl) tai 
poliisiasemia (108 kpl). Palveluverkostopäätöksessä on edellä mainittujen lisäksi 28 poliisin 
palvelupistettä, jotka on tarkoitus siirtymäajan kuluessa (vuoden 2014 loppuun mennessä) 
joko lopettaa tai muuttaa yhteispalvelupisteiksi. Ratkaisu näiden suhteen tehdään 
palveluntarpeen perusteella. Muita poliisin palveluverkostoon kohdistuvia suunnitelmia 
ei ole vireillä. 


=== 7.2 TE-toimistot === 

Työ- ja elinkeinotoimistojen tarjoamat palvelut (TE-palvelut) järjestetään asiakkaiden palvelutarpeiden 
mukaisesti ja palvelumalli perustuu kolmeen valtakunnalliseen palvelulinjaan. 
TE-palvelut tukevat työnhakijoiden nopeaa työllistymistä, parantavat osaavan työvoiman 
saatavuutta ja turvaavat yritysten toimintaedellytyksiä. Palvelujen lähtökohtana 
ovat asiakaslähtöisyys, niiden saatavuus monikanavaisesti, erinomainen yhteiskunnallinen 
vaikuttavuus ja merkittävä parannus tuottavuudessa. 

Valtakunnalliset palvelulinjat ja monikanavainen palvelumalli vaikuttavat TE-toimistojen 
tuleviin toimipaikka- ja toimitilaratkaisuihin. TE-toimipaikkaverkon kehittämisvastuu 
on ELY-keskuksilla. 

ELY-keskukset ovat laatineet alueensa TE-toimiston toimipaikkasuunnitelmat ja arvioineet 
toimipaikkaverkon laajuutta vuoteen 2019 asti. Vuoden 2013 alusta kunkin ELY-keskuksen 
alueella TE-palvelujen toimipaikat koottiin yhdeksi hallinnolliseksi TE-toimistoksi. 
Ennen vuoden 2013 uudistusta hallinnollisia TE-toimistoja oli 74 kappaletta ja toimipaikkoja 
158. Vuonna 2013 laadittujen suunnitelmien mukaan TE-palvelutoimipaikkoja on 
vuonna 2014 kaikkiaan noin 130, joista rajoitetusti avoinna olevia noin 50. Vuonna 2015 
toimipaikkoja arvioidaan olevan noin 120 ja vuonna 2019 noin 90 kpl. 

Pienimpien alle 10 hengen toimipaikkojen osalta ELY-keskukset selvittävät palvelujen 
keskittämismahdollisuudet tai etsivät yhteistyömahdollisuuksia muiden valtion ja kuntien 
asiakaspalvelutuottajien kanssa. TE-palvelu-uudistuksen toimeenpano vaatii toiminnan 
vakiinnuttamista ennen merkittäviä uusia toimipaikkamuutoksia. 

Työvoiman palvelukeskukset (TYP) ovat osa TE-palvelujen toimipaikkaverkkoa. TYP-
toimintamalli vakinaistetaan lainsäädännöllä, ja toimintamalli laajennetaan koko maahan 
hallitusohjelman mukaisesti. Asiaa koskeva hallituksen esitys annetaan syksyn 2014 aikana. 
Toimintamallin valmistelussa hyödynnetään käynnissä olevasta pitkäaikaistyöttömyyden 
kuntakokeilusta saatavia kokemuksia. Valittavaan toimintamalliin vaikuttavat myös kuntarakenteen 
ja kuntakoon muutokset. 

TE-toimistojen tiheä toimipaikkaverkko oli välttämätön aikana, jolloin asiakkaiden 
sähköiset palvelumahdollisuudet olivat niukat tai olemattomat ja palvelu perustui ensisijaisesti 
käyntiasiointiin. Nykyisin sähköiset palvelut tarjoavat yhä useammin asiakkaille 
tarpeen mukaiset TE-palvelut ilman käyntiasiointia. TE-toimistojen asiakaspalvelun toimintatapana 
ei enää ole asiakkaiden velvoittaminen tiheään käyntiasiointiin toimistossa. 

Kaikilla TE-toimistojen asiakkailla ei vielä ole edellytyksiä täysimittaisesti hyödyntää 
sähköisiä palveluja, joten käyntiasioinnille on tarvetta. Paikkakunnilla, joilta TE-toimiston 
toimipaikkoja joudutaan kustannussyistä lakkauttamaan, pyritään hyödyntämään kuntien 
isännöimän yhteispalvelun mahdollisuuksia käyntiasioinnin järjestämisessä. Yhteispalvelun 
kautta asiakas voi saada tukea/neuvontaa sähköisten TE-palvelujen käyttöön ja 
tarvittaessa myös TE-toimiston asiantuntijapalvelun joko etäyhteydellä tai paikanpäällä. 

Työ- ja elinkeinoministeriön linjauksen mukaan TE-palvelujen tarkoituksenmukainen 
järjestäminen varmistetaan tulevissa hallinnollisissa muutoksissa. Tarvittava TE-palvelujen 
toimipaikkaverkko säilyy ja yhteispalvelun mahdollisuuksia hyödynnetään erityisesti 
niillä paikkakunnilla, joilla TE-toimipaikkoja on lakkautettu tai ollaan lakkauttamassa. 

=== 7.3 Verohallinto === 

Verohallinto vähentää toimipisteverkostoaan suunnitelmallisesti. Pieniä toimipisteitä suljetaan 
käyntiasioinnilta sekä lakkautetaan henkilöstömäärän vähentyessä. Tämä tehdään 
Asiaskaspalvelu2014 – hankkeen ratkaisuista huolimatta. 

Verohallinnon suunnitelman mukaan käyntiasiakkaille avoimien toimipaikkojen määrä 
vähenee vuoden 2013 tilanteen mukaisesta 67 toimipaikasta 18 toimipaikkaan vuoden 2019 
loppuun mennessä. Jos Asiakaspalvelu2014 -hankkeessa päädytään 164 kunnan malliin, 
Verohallinnolla tulee olemaan viisi käyntiasiakkaille avointa toimipaikkaa. 

=== 7.4 Maistraatit === 

Suomessa on tällä hetkellä 11 maistraattia ja niillä on yhteensä 41 toimipistettä. Ahvenanmaalla 
maistraatin tehtäviä hoitaa Ahvenanmaan valtionvirasto. 

Maistraattien toimipisteverkon uudistamistarpeista on valmistunut maaliskuussa 2014 
kokonaistarkastelu. Itä-Suomen aluehallintoviraston maistraattien ohjaus- ja kehittämisyksikön 
vetämän työryhmän tehtävänä oli selvittää maistraattien palvelupisteverkon 
sopeuttamista siten, että toiminta on tuloksellista, mutta silti asiakaslähtöistä. Työryhmä 
ehdottaa 16 maistraatin nykyisen toimipisteen lakkauttamista. Lakkautettavaksi ehdotetut 
toimipisteet esitetään pääosin lakkautettavaksi vaiheittain vuosien 2015–2019 aikana 
sitä mukaa, kun niiden toiminta voidaan korvata julkisen hallinnon yhteisillä asiakaspalvelupisteillä. 
Muutaman yksikön lakkauttamisen todetaan olevan kuitenkin tarpeen jo tätä 
nopeammalla aikataululla. 

Maistraattien omien toimipisteiden määrä laskisi ehdotettujen lakkautusten seurauksena 
25 toimipisteeseen vuoden 2019 loppuun mennessä. Osa lakkautettavaksi ehdotettavista 
toimipisteistä on tarkoitus lakkauttaa riippumatta Asiakaspalvelu2014-hankkeesta. 
Osa jäljelle jäävistä toimipisteistä on lisäksi tarkoitus sulkea asiakkailta yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
käyttöönoton yhteydessä. 

=== 7.5 Kela === 

Kelalla on tällä hetkellä 196 toimistoa, joista 128 on auki viitenä päivänä viikossa. Loput 
68 ovat auki 1–3 päivää. 

Kelan hallitus on 16.12.2013 tehnyt päätöksen yhteensä kymmenen toimiston asiakaspalvelun 
korvaamisesta yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. 
Toimistoverkkoa tarkastellaan vuosittain yhteisten kriteerien mukaan, jossa asiointitarpeet 
ja -määrät ovat keskeisellä sijalla. 

Tarkoitus on jatkossa kokeilla myös joidenkin toimistojen palvelua pelkästään ajanvarauksella. 
Palvelulle ajanvarauksella on tällä hetkellä osin tarjontaa suurempi kysyntä. 

Kela on korvannut viime vuosien aikana 75 oman toimistonsa asiakaspalvelun yhteispalveluilla 
ja lähitoimistojen palveluilla. Samassa yhteydessä osa toimistoista on muutettu 
ratkaisuyksiköiksi. 

Kelan toimistoissa tehdään asiakaspalvelun lisäksi hakemusten ratkaisutyötä. Samat 
toimihenkilöt tekevät usein osan aikaa asiakaspalvelua ja osan aikaa ratkaisutyötä. Muutostilanteiden 
seurauksena nykyisen kaltaisesta asiakaspalvelusta vapautuvaa aikaa voidaan 
käyttää monimutkaisempien asiakkuuksien hoitamiseen sekä hakemusten ratkaisutyöhön 
ja siten varmistaa nopea ja tehokas etuuskäsittely. 

Kela säilyttää oman palveluverkon maankattavana. Maltillinen toimistoverkon tarkastelu 
jatkuu vuosittain asiakastarpeiden mukaan. Uusi yhteinen asiakaspalvelu osaltaan 
mahdollistaa esim. pienemmillä paikkakunnilla asiakaspalvelun jatkamista palveluyhteistyönä. 
Tällöin eri toimijat voivat toimia osin samoissa tiloissa toimitilakustannusten säästämiseksi. 
Kela on valmis tarjoamaan omaa palveluverkkoaan yhteisen asiakaspalvelun 
käyttöön esim. toimitilojen osalta. 

=== 7.6 Tarpeettomiksi käyviä toimitiloja koskevat linjaukset === 

Talouspoliittinen ministerivaliokunta on vuonna 2012 puoltanut seuraavaa menettelyä: 

1. Jos virasto joutuu hallituksen päätöksestä johtuvien, sille yllätyksellisten syiden vuoksi luopumaan osasta tiloistaan kesken vuokrakauden, on tarkoituksenmukaista, että virasto pyrkii sopimaan vuokranantajan kanssa ehdoista, joilla virastolle 
tarpeettomien tilojen vuokrasopimus voidaan päättää ennenaikaisesti. Viraston tulee neuvotella vuokranantajan kanssa vuokrasopimuksen päättymiseen johtavasta kertakorvauksesta. Kertakorvauksen suuruuteen vaikuttaa mm. se, onko tarpeettomaksi jääviin tiloihin Senaatti-kiinteistöjen tai muun vuokranantajan toimesta löydettävissä uusi vuokralainen tai onko vuokrasopimus muutoin päätettävissä ennenaikaisesti esim. myymällä kiinteistö. Virastolle esitetään edellytysten täyttyessä kohtuulliseksi katsottavaa kertakorvausta vastaava lisämääräraha. 

2. Määrärahan budjetoinnin edellytyksenä on, että vuokrasopimuksen päättäminen johtuu nimenomaan hallituksen virastoa koskevista uusista linjauksista tai muista vastaavista syistä ja että virasto luopuu ensisijaisesti niistä käyttöä vaille jäävistä tiloista, joille on helpoimmin löydettävissä uusi käyttö. 

3. Kertakorvauksen myötä päättyvästä vuokrasopimuksesta tuleva vuokrasäästö alentaa viraston toimintamenojen ja hallinnonalan kehyksen mitoitusta siten, että puolet säästyvistä määrärahoista voidaan kuitenkin palauttaa hallinnonalalle.
 
4. Virastojen vastuullisen ja taloudellisen harkinnan varmistamiseksi valtiota velvoittavia pitkäaikaisia sopimuksia solmittaessa, virastoilla on oltava jonkinlainen omavastuuosuus tyhjentyneidenkin tilojen kustannuksista. Siksi virastoille kuuluu ensisijainen vastuu vuokranantajalle maksettavasta kertakorvauksesta siltä osin kuin se ylittää 75 % jäljellä olleesta vuokravastuusta (omavastuuosuus). Viraston vastuun toteuttamiseksi viraston toimintamenopohjaa alennetaan enintään jäljellä ollutta vuokrakautta vastaavaksi ajaksi ja jakamalla omavastuuosuus tasasuuruisiksi vuotuisiksi vähennyseriksi tälle ajalle. Tapauskohtaisesti harkiten tästä voidaan luopua, jos tämä olisi mm. vapautuneen tilan uusi käyttö huomioon ottaen kohtuutonta. Vuokravastuun määrä lasketaan päätöksentekohetkellä voimassa olleen vuokratason perusteella. 

Julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua koskeva lainsäädäntö velvoittaisi ao. viranomaiset 
tarjoamaan poliisin lupahallinnon, maistraattien, TE-toimistojen ja Verohallinnon 
käyntiasiointipalvelua kuntien ylläpitämien yhteisten asiakaspalvelupisteiden kautta. 
Tämä mahdollistaisi sen, että viranomaiset voivat lakkauttaa tai sulkea asiakaspalvelulta 
merkittävän osan nykyisistä omista käyntiasiointia tarjoavista toimipisteistään. Päällekkäisen 
käyntiasiakaspalvelun ja tästä syntyvien kustannusten välttäminen myös edellyttävät 
pisteiden lakkauttamista. Kyseessä on näin ollen edellä kohdassa 1 tarkoitettu tilanne, 
jossa virasto joutuu hallituksen päätöksistä johtuvien, sille yllätyksellisten syiden vuoksi, 
luopumaan osasta tilojaan kesken vuokrakauden. Talouspoliittisen ministerivaliokunnan 
linjaamaan menettelyä voidaan siten soveltaa. 

=== 7.7 Henkilöstön asema toimipisteitä lakkautettaessa ja niitä suljettaessa === 

Viranomaisten lakkauttaessa ja sulkiessa omia toimipisteitään käyntiasiakkailta noudatetaan 
henkilöstön aseman järjestämisessä virkamies- ja työlainsäädäntöä, voimassa olevia 
virka- ja työehtosopimuksia sekä valtionhallinnon henkilöstöpolitiikan ja johtamisen linjauksia 
yhteistoimintalainsäädännön ja – sopimusten mukaisesti. 

Tilanteissa, joissa valtion viranomaiset sulkevat omia toimipisteitään käyntiasioinnilta 
ja joissa viranomainen katsoo, että asiakaspalvelua hoitaneen henkilön on tarkoituksenmukaisempaa 
siirtyä työskentelemään viranomaisen toiseen yksikköön, hänen virkansa 
voidaan sijoittaa samassa virastossa muuhun yksikköön ilman henkilön suostumusta silloin, 
kun kyse on viraston yhteisestä virasta. Viraston yhteinen virka voidaan sijoittaa myös 
henkilön työssäkäyntialueen ulkopuolelle. Virkamiehellä on tällöin valtion virkamieslain 
57 §:n 4 momentin mukaan oikeus valittaa viran sijoitusta koskevasta päätöksestä. Henkilön 
työssäkäyntialue ulottuu työttömyysturvalain 9 §:n mukaan 80 kilometrin etäisyydelle 
hänen tosiasiallisesta asuinpaikastaan. Valitus ei kuitenkaan ole esteenä päätöksen 
täytäntöönpanolle. Viraston tiettyyn yksikköön perustettu virka voidaan siirtää toiseen 
yksikköön ainoastaan henkilön omalla suostumuksella. 

Silloin kun yhteiseen asiakaspalveluun lakisääteisesti osallistuvien viranomaisten oma 
toimipiste korvataan julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla tai kun toimipiste suljetaan 
käyntiasiakkailta, viranomaisen palveluksessa oleville vakinaisille, asiakaspalvelutehtäviä 
hoitaneille henkilöille tarjotaan mahdollisuus ilmoittautua yhteisessä asiakaspalvelupisteessä 
avoinna oleviin palveluneuvojan tehtäviin. Ilmoittautumismenettelystä ja 
siirtymisen edellytyksistä säädetään valmisteilla olevassa laissa julkisen hallinnon yhteisestä 
asiakaspalvelusta. Henkilöiden siirtyminen valtion palveluntuottajien palveluksesta 
kuntien palvelukseen tapahtuu aina vapaaehtoisuuden pohjalta. 

Perustettaessa yhteisiä asiakaspalvelupisteitä muutoksen johtamisessa ja henkilöstön 
asemaa järjestettäessä lähtökohtana toimivat lainsäädännön lisäksi valtioneuvoston periaatepäätös 
henkilöstön aseman järjestämisestä organisaation muutostilanteissa soveltamisohjeineen 
(26.1.2012, VM/201/00.00.00.02/2012) sekä valtiovarainministeriön päätös muutosten 
johtamisesta ja muutosturvasta valtionhallinnossa (15.2.2012, VM/305/00.00.00/2012). 

== 8 Yhteenveto == 

Perustuslailla turvattuun hyvään hallintoon sisältyy hallinnon palveluperiaate. Periaatteen 
keskeisenä tavoitteena on, että erot hallinnon asiakkaiden tiedoissa tai asiointivalmiuksissa 
eivät vaikuttaisi epäedullisesti tai haitallisesti menettelyssä ja viranomaispalveluja 
toteutettaessa. Sähköisten palvelumuotojen kehittyessä on edelleen palveluperiaatteen 
mukaisesti tärkeää, että pääsy hallinnon palveluihin turvataan myös sellaisille julkisen 
hallinnon asiakkaille, jotka eivät voi, osaa tai halua käyttää itsenäisesti viranomaisten 
luomia sähköisen asioinnin menetelmiä. Myös julkisen hallinnon asiakkuusstrategiassa 
korostetaan, että vaikka ensisijaisena tavoitteena onkin, että sähköinen asiointi olisi asiakkaille 
houkuttelevin asiointivaihtoehto julkisen hallinnon palveluissa, asiakkaille tulee 
tarvittaessa järjestää mahdollisuus myös käyntiasiointiin. 

Julkisen hallinnon yhteisellä asiakaspalvelulla pystytään varmistamaan hallinnon palveluperiaatteen 
ja asiakkuusstrategian edellyttämä asiakkaiden mahdollisuus perinteiseen 
käyntiasiointiin kaikkialla maassa. Lisäksi yhteisellä asiakaspalvelulla edistetään ja laajennetaan 
palveluperiaatetta toteuttaen hallinnon asiakkaiden mahdollisuuksia käyttää 
yhdenvertaisesti viranomaisten sähköisiä palveluita tarjoamalla yhteisessä asiakaspalvelussa 
sähköisten palveluiden edellyttämä tekninen välineistö sekä asiakkaan mahdollisesti 
tarvitsema tuki ja opastus palveluiden käyttämiseen. Tämä edistää myös palveluiden 
yhdenvertaista ja yhtäläistä saatavuutta. 

=== 8.1 Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämisen kokonaisuus === 

Käytännössä julkinen hallinto tarjoaa palvelujaan asiakkaille eri kanavien kautta. Yhtenäisen 
ja monikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen noudattaa seuraavaa viitekehystä: 

[TAULUKKO VIITEKETYKSESTÄ]

Viitekehys tukee julkisen hallinnon asiakaspalvelujen kehittämistä palvelun luonteen 
edellyttämällä tavalla monikanavaisesti. Keskeinen näkökulma palvelurakenteen kehittämisessä 
on sähköisten palvelujen lisääminen ja asiakaspalvelujen järjestäminen uudella tavalla. 
Tavoitteena on, että vahvistetaan sähköisiä palveluita ja kootaan asiakaspalvelua niin, että 
palvelujen hakeminen niiden kautta muodostuu asiakkaalle hyvin saatavilla olevaksi ja 
helppokäyttöiseksi vaihtoehdoksi perinteisen suoran asiantuntija- ja viranomaispalvelun 
sijasta. Asiakkaan saaman palvelun sisältö ei näin muutu, mutta palvelukanava muuttuu. 
Kehittämiskohteiksi tulevat erityisesti sähköiset palvelut, puhelinpalvelut ja yhteiset asiakaspalvelupisteet 
huomioiden kansallisen palveluarkkitehtuurin luomat mahdollisuudet. 

Tavoitteena on siirtyä kaikissa kansalaisen kannalta merkittävissä elämäntilanteissa ja 
yritysten elinkaaren eri vaiheissa sähköiseen asiointiin niin pitkälle kuin se on tarkoituksenmukaista 
ja tuloksellista. Sähköisen asioinnin kehittämisperiaatteita ovat muun muassa: 

– palvelujen kehittäminen vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa huomioiden käytön helppous, 

– tietoturvan ja –suojan riittävä huomiointi ja 

– pyrkimys koota yhteen ja helposti löydettäviksi viranomaisten tuottamia sähköisiä palveluja. 

Kansalaisille suunnatut hallinnon asiointipalvelut, lomakkeet ja tietopalvelut löytyvät 
kootusti yhden osoitteen kautta Suomi.fi-kansalaisportaalista. Yrityspalvelut on vastaavasti 
koottu Yritys-Suomi -portaaliin. 

Puhelinpalvelut tarjoavat kansalaisille tutun, paikkariippumattoman kanavan yhteydenpitoon 
viranomaisiin päin. Useat viranomaiset ovat ottaneet käyttöön valtakunnallisia 
palvelunumeroita ja perustaneet asiakaspalvelukeskuksia, joista kansalaiset saavat puhelimen 
välityksellä asiantuntija-apua. 

Tehtyjen selvitysten ja kansainvälisten kokemusten pohjalta on todettu, että myös Suomessa 
on tarvetta julkisia palveluita koskevalle yleisneuvonnalle. Tarve yleisneuvontapalvelulle 
on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren 
määrän vuoksi. Syksyllä 2013 aloittaneen Kansalaisneuvonta -palvelun päätavoitteena 
on luoda julkishallinnon palvelujen loppukäyttäjille keskitetty neuvontapalvelu, joka ohjaa 
kansalaisen oikean viranomaisen luokse ja vastaa kansalaisten julkishallinnon palveluja 
koskeviin yleisimpiin yleisluonteisiin kysymyksiin sekä tukee sähköisen asioinnin ja hallinnon 
tukipalvelujen käytössä. 

Yhteiset asiakaspalvelupisteet tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden saada pääosin julkisen 
hallinnon palvelut samasta paikasta. Asiakaspalvelupisteet antavat myös palveluntuottajille 
mahdollisuuden yhdistää voimavaroja asiakaspalvelun osalta ja panostaa yhteisesti 
kansalaisten asiakaspalvelun laatuun. 

Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä asiakkailla on mahdollisuus käyttää myös sähköisiä 
palveluja asiakaspalvelupäätteellä, jos hänellä ei ole tietokonetta muuten käytössään. Palveluneuvoja 
ohjaa asiakkaan aina ensisijaisesti sähköiseen asiointiin silloin, kun palvelu on 
tarjolla sähköisesti, ja neuvoo ja tukee asiakasta tarvittaessa palvelun käytössä. 

Yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin liitetään myös etäpalvelun käyttömahdollisuus. Etäpalvelu 
(video- ja verkkoneuvottelu) mahdollistaa asiantuntijapalveluiden antamisen palvelupisteisiin 
ja pidemmällä aikavälillä myös asiakkaan kotiin. Näin mahdollistuu asiantuntijan 
tarjoaman täysimittaisen asiakaspalvelun välittäminen myös sinne, missä fyysinen 
läsnäolo ei ole mahdollista. Asiointitilanteeseen voidaan myös tarvittaessa liittää erilaisia 
lisäpalveluja, kuten etätulkkaus. 

Viranomaisten asiakaspalvelun keskittäminen yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin mahdollistaa 
asiantuntijatyön uudelleen organisoinnin esimerkiksi siirtymällä keskitettyyn 
asiantuntijapalveluun, jossa määriteltyihin palveluihin liittyvää asiantuntijatyötä voidaan 
siirtää tehtäväksi muilla paikkakunnilla. Tämä tulee kysymykseen niissä palveluissa, joissa 
asiantuntijatyö ei ole paikkariippuvaista, asiantuntijatyö on esim. suurten volyymien takia 
ruuhkaantunut tai asiantuntijatyötä on muista syistä järkevä hajauttaa. Yhtenä osana keskitettyä 
asiantuntijapalvelua voi olla myös erikoistuminen, jolloin tietyn palvelun tai palvelukokonaisuuden 
hoitaminen valtakunnallisesti on vastuutettu yhdelle viranomaiselle. 

Rakennepoliittiseen ohjelmaan sisältyvät, kansallista palveluarkkitehtuuria koskevat 
hankkeet tukevat osaltaan julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun toteuttamista. Kansalliseen 
palveluarkkitehtuuriin kuuluvista hankkeista suorimmat yhteydet Asiakaspalvelu2014 
-hankkeeseen on kansallisella palveluväylällä, sähköisellä tunnistusratkaisulla 
sekä roolien ja valtuutusten hallintamallilla. Palveluväylä mahdollistaa Asiakaspalvelu2014hankkeen 
tarvitsemien palvelujen tehokkaamman toteutuksen. Tämä edellyttää eri toimijoiden 
laajaa yhteistyötä ja uudenlaisten toimintatapojen omaksumista. Rooli- ja valtuuspalvelu 
puolestaan mahdollistaa Asiakaspalvelu2014-hankkeen tarvitsemien palveluiden 
toteutuksen ja laajentamisen myös asiakkaan puolesta tapahtuvaan asiointiin. Kansallinen 
tunnistusratkaisu liittyy suoraan Asiakaspalvelu2014-hankkeeseen ja sen tavoitteisiin tarjoamalla 
uusia mahdollisuuksia käyttäjien palvelemiseen esimerkiksi etäyhteyden kautta. 

SADe –ohjelmaan kuuluvia etäpalvelua ja Kansalaisneuvontaa kehitetään valtiovarainministeriössä 
samassa yksikössä kuin julkisen hallinnon yhteistä asiakaspalvelua. Hankkeita 
viedään eteenpäin yhteisin tavoittein ja toisiinsa kytkeytyen. Vuodesta 2014 alkaen 
etäpalvelun valtakunnallinen käyttöönotto kytketään julkisen hallinnon yhteisten asiakaspalvelupisteiden 
perustamiseen. Kaikkiin lakisääteisiin yhteisiin asiakaspalvelupisteisiin 
tulee käyttöön etäpalvelulaitteet. Tätä kautta etäpalvelu laajenee vaiheittain koko maan 
kattavaksi vuoden 2019 loppuun mennessä. Kansalaisneuvontaa ja Asiakaspalvelu2014 – 
hanketta on valmisteltu sillä periaatteella, että tehdyt ratkaisut mahdollistavat kiinteän 
yhteistyön ja yhteisen verkoston, jos niin halutaan. Molemmissa palveluissa työskentelevillä 
palveluneuvojilla voi olla samoja tukijärjestelmiä käytössä (palvelukortit, palveluoppaat). 
Lisäksi tarkoituksena on, että asiakaspalvelupistepiloteissa testattavana oleva asiakaspalvelujärjestelmä 
pohjautuu Kansalaisneuvonnassa käytössä olevaan tiketöintijärjestelmään. 

Yhteisiä asiakaspalvelupisteitä voidaan hyödyntää myös työ- ja elinkeinoministeriön 
hallinnonalalla valmisteilla olevien työvoiman palvelukeskusten (TYP) toimipisteverkostoa 
rakennettaessa. TYPin on tarkoitus tarjota asiakkaalle työllistymistä edistävät palvelut 
yhteisissä toimitiloissa moniammatillisena yhteispalveluna. TYPin toimialueeksi on alustavasti 
ehdotettu TE-toimiston toimialuetta siten, että jokaisen TE-toimiston alueella olisi 
vähintään yksi TYP. Yhteisissä asiakaspalvelupisteissä TYPin asiakkaalle voitaisiin tarjota 
julkisen hallinnon asiakkuusstrategian mukaisesti monipuoliset mahdollisuudet sähköiseen 
asiointiin. TYPin omien asiantuntijapalvelujen tarjoamisessa voitaisiin hyödyntää asiakaspalvelupisteen 
etäyhteysmahdollisuuksia. Lisäksi asiakkaan ja viranomaisten omien asiantuntijoiden 
välisiä tapaamisia voitaisiin tarvittaessa järjestää asiakaspalvelupisteen tiloissa 
erityisesti niillä paikkakunnilla, joilla TYP:llä ei olisi omia yhteisiä tiloja.

=== 8.2 Sähköisen asioinnin kehittämisen vaikutukset käyntiasiointiin ===
 

Julkisen hallinnon yhteiseen asiakaspalveluun osallistuvat toimijat ovat jo kehittäneet ja 
tulevat myös jatkossa kehittämään voimakkaasti sähköistä asiointiaan julkisen hallinnon 
asiakkuusstrategian tavoitteiden ja edellä kuvatun viitekehyksen mukaisesti. Sähköisen 
asioinnin kehittämisen on ennustettu vähentävän näiden toimijoiden käyntiasiointimääriä 
keskimäärin noin 54 % vuodesta 2011 vuoteen 2019. Alla olevassa taulukossa 
on kuvattu toimijakohtaisesti prosentuaalista vaikutusta käyntiasiointimääriin vuosina 
2012–2019. 

Vuosi Arvio % -muutoksesta vuoden 2011 käyntiasiointimäärään verrattuna 
Poliisin 
lupahallinto 
TE-toimistot Verohallinto Maistraatit Kela Yhteensä 

2012 +13,0% -4,0 % -16,0 % -0,1 % -11,0 % -3,62% 

2013 -6,5 % -12,0 % -30,0 % -0,6 % -11,0 % -12,02 % 

2014 -20,0 % -35,0 % -34,0 % -1,6 % -29,0 % -23,92 % 

2015 -42,0 % -40,0 % -37,0 % -7,7, % -39,0 % -33,14 % 

2016 -55,0 % -42,0 % -42,0 % -24,1 % -43,0 % -41,22 % 

2017 -60,5 % -50,0 % -46,0 % -29,9 % -46,0 % -46,48 % 

2018 -60,5 % -55,0 % -50,0 % -34,2 % -54,0 % -50,74 % 

2019 -60,5 % -57,00 % -55,0 % -41,2% -57,0 % -54,14 % 

Käyntiasiointimäärien vähentyessä toimijat ovat myös jo karsineet ja suunnittelevat edelleen 
karsivansa merkittävästi omaa toimipisteverkkoaan. Valtion viranomaisten (poliisi, 
TE-toimistot, Verohallinto, maistraatit) omien suunnitelmien mukaan toimipisteiden määrä 
vähenisi kaiken kaikkiaan nykyisestä noin 385 toimipisteestä noin 250 pisteeseen vuoden 
2019 loppuun mennessä (ks. tarkemmin luku 7). Todellinen vuoden 2019 loppuun mennessä 
lakkautettavien ja asiakkailta suljettavien toimipisteiden yhteismäärä saattaa olla vielä 
edellä sanottua suurempi, koska osa toimijoista voi tehdä toimipisteverkkopäätöksiä vielä 
jatkossa. Osa toimijoiden omista toimipisteistä on auki vain rajoitetusti. 

Osa toimijoiden omista toimipisteistä tullaan sulkemaan käyntiasiakkailta yhteisten 
asiakaspalvelupisteiden aloittaessa toimintansa. Esimerkiksi Verohallinto on ilmoittanut, 
että mikäli yhteisiä asiakaspalvelupisteitä tulee 164 kuntaan, Verohallinnolla tulee olemaan 
suunnitellun 18 sijasta vain viisi käyntiasiakkaille avointa omaa toimipistettä. 

Kelan osalta on tehty päätökset kymmenen toimipisteen asiakaspalvelun korvaamisesta 
yhteispalveluilla tai lähitoimistojen palveluilla vuoden 2014 aikana. Toimipisteitä tulee olemaan 
tämän jälkeen 186. Kelan toimipisteverkkoa tullaan myös tulevina vuosina tarkastelemaan 
vuosittain ottaen huomioon mm. asiointitarpeet ja – määrät. 

Ilman yhteisen asiakaspalvelun perustamista kuvattu toimipisteverkkokehitys johtaisi 
siihen, että käyntiasioinnin vähentyessä valtion viranomaisten omat palvelupisteet vähenisivät 
yhä edelleen ja keskittyisivät alueille, joissa on tarpeeksi laaja väestöpohja takaamaan 
riittävän kysynnän oman palvelupisteen taloudelliselle ja tuottavalle ylläpitämiselle. Tämä 
merkitsisi käyntiasiakaspalveluiden saatavuuden heikentymistä harvemmin asutuilla alueilla 
ja alueellista eriarvoistumista hallinnon asiakkaiden kannalta. Julkisen hallinnon 
yhteinen asiakaspalvelu antaa valtion viranomaisille ja Kelalle mahdollisuuden palvella 
vähenevää käyntiasiakkaiden määrää yhteistyössä eri puolilla maata entistä tehokkaammin 
ja taloudellisemmin. Valtion viranomaisten ja Kelan ennustama käyntiasiointimäärien 
kehitys otetaan huomioon yhteisten asiakaspalvelupisteiden kysyntää mitoitettaessa.